Идея организационного посредничества родилась из опыта посредников в сфере здравоохранения, рассматривающих жалобы медицинских работников и пациентов. Такая же задача стоит и перед организационным посредничеством — идентификация и рассмотрение жалоб служащих и клиентов. Чтобы добиться успеха, необходимо: выявить причину недовольства; исследовать ее, собрав со- ________________________Глава 22. Нематериальные стимулы...__________________________581 ответствующую информацию; познакомить заинтересованные стороны с результатами исследования; найти решение; практически решить проблему; оценить найденное решение. Все эти действия соответствуют методам эффективного принятия решений. Внимательное отношение к жалобам и попытки решения проблем повышает престиж организации в глазах служащих и общественности, сокращает количество исков и помогает наладить хорошие взаимоотношения между работниками и потребителями. Руководство может поощрять тех, кто своей деятельностью, по мнению посредников, способствует сокращению числа жалоб. Опыт показал, что эти меры также улучшают моральный климат и повышают производительность [663]. Итак, с помощью организационного посредничества можно воздействовать на качество трудовой жизни, производительность, а также совершенствовать организационную структуру. Если организация решается ввести посредничество, это следует поручить работникам отдела кадров или консультантам, поскольку цели посредничества сходны с целями кадровой политики. Для успешной работы посреднику необходимо наладить тесные контакты и с клиентами, и с персоналом организации. Во многие организациях уже есть неофициальные посредники. Это, так сказать, харизматические лидеры, представляющие интересы своих коллег и доводящие их жалобы до сведения руководства. Хороший менеджер должен знать сотрудников и активно сотрудничать с ними, привлекая их к решению задач повышения производительности. Посредники должны сосредоточиться в первую очередь на искусстве общения с людьми и уметь пользоваться самыми различными способами разрешения конфликтов — от простого выслушивания жалоб до преднамеренной конфронтации. Им следует полагаться не столько на свое положение в организации, сколько на авторитет и имидж. Посредничество должно стать элементом программы оздоровления трудовых отношений, способной положительно сказаться на производительности труда [751].
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОСРЕДНИЧЕСТВО» з дисципліни «Ефективність державного управління»
