Непосредственный эффект некоторых видов услуг (рекреационных и некоторых профилактических программ) трудно выявить и оценить. Одним из критериев эффективности здесь следует считать удовлетворенность клиента и его мнение об услугах; это важно знать даже при измеримых результатах. Любому выборному должностному лицу известно, что на исход выборов влияет именно мнение людей о положении общества, а не подлинное его состояние. Пример города Дейтон из штата Огайо показал, как важно знать истинный уровень преступности в деловой части города и мнение людей по этому поводу, понимая разницу и в то же время учитывая оба этих фактора. Если не учитывать мнения людей о том, что преступность в деловой части города высока, они постараются проводить там меньше времени, что отразится на экономическом положении города. Но считать, что преступность на самом деле так высока, как кажется, тоже ошибочно — придется расставить в центре больше полицейских, забрав их из действительно неблагополучных районов. Когда в Дейтоне поняли, что имеют дело с неверным представлением, приняли эффективное решение: провели широкую информационную кампанию, показав истинное положение дел, и увеличили штат одетых в форму работников службы дорожного движения (содержание их дешевле, чем полицейских, затраты окупаются за счет усиления контроля за оплатой автостоянок и штрафов за нарушение парковки), в присутствии которых люди чувствуют себя спокойнее [951]. Представление об удовлетворенности людей работой государственных служб дает регистрация поступающих жалоб. Проследив за изменением тенденций, можно понять, на что следует обратить внимание. Однако жалобы отражают мнение не большинства, а наиболее активных граждан. Чтобы узнать, удовлетворено ли услугами большинство, в чем оно нуждается, сколько людей не верят в пользу жалоб, сколько не знают, как это сделать, используются методы опросов и контрольных групп. Глава 9. Измерение результатов деятельности... 243 Опрос граждан — форма контроля, при которой используются глаза, уши и мнения множества людей, не получающих за это никакого вознаграждения. Люди рассказывают интервьюеру, подвергались ли они насилию, мешает ли им шум, считают ли они, что имеют достаточно возможностей для оздоровления и восстановления сил, находят ли микрорайоны, где они проживают, безопасными и чистыми, довольны ли той или иной услугой, какие из них нужны больше, какие меньше, и массу другой полезной информации. Чтобы понять, как улучшить дела, можно опрашивать только клиентов или пользователей конкретной услуги (пассажиров общественного транспорта, читателей библиотек, пациентов клиник). Опросы дают ценные для многих государственных служб сведения о том, что думают клиенты о своих проблемах и состоянии [489]. Чтобы получить общую картину отношения граждан к конкретным услугам, выяснить их мнение о состоянии общества, добыть другую полезную информацию (процент жертв преступлений, процент пользователей услуг), проводят опросы всего населения. За многие годы методика проведения опросов общественного мнения хорошо разработана, обеспечена квалифицированной поддержкой университетов, исследовательских и консультативных организаций, ряда правительственных учреждений. На протяжении многих лет результаты опросов используются органами управления в крупных и малых административных районах [243]. Работу с контрольными экспериментальными группами в ходе рыночных исследований проводится и государственными службами, которые таким путем выясняют мнение клиентов о своей деятельности, состоянии общества, трудностях и проблемах. Контрольные группы, в отличие от опросов, не дают достоверной статистики, но позволяют глубже исследовать проблему. Не ограничивая дискуссию вопросами анкеты, можно уловить более точную, непосредственную реакцию. Работа с контрольными группами позволяет исследователям проанализировать суждения, представления, допущения, предубеждения людей, формирующие их мнение. Работа с контрольными группами дополняет опросы. Опросы дают статистически точную картину, контрольные группы позволяют полнее исследовать выявленные в ходе опросов конкретные проблемы, понять, почему людей не удовлетворяет та или иная услуга, почему они не пользуются ею, что они считают нужным изменить. С контрольными группами можно работать и до опроса, чтобы выявить саму проблему и разработать анкету. Так, Общественный фонд графства Лорейн в штате Огайо, поработав с контрольными группами, провел опрос 1600 жителей, выясняя их мнение об уровне образования в 14 школьных округах. В Нью-Йорке Общественный фонд с помощью контрольных групп, опросов и некоторых других методов исследовал мнение граждан о политике местных и федеральных властей, в частности правоохранительных органов [207].
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Оценка удовлетворенности и мнения клиентов» з дисципліни «Ефективність державного управління»
