КАК УЗНАТЬ, ПОВЫШАЕТСЯ Ж ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ, И КАК ПОСТАВИТЬ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЦЕЛИ?
Мы говорим о технической и экономической эффективности и о прибыльности, потому что именно по этим показателям можно оценивать работу большинства служб. Полученные оценки полезны высшим государственным руководителям, правительственным чиновникам и обществу. Но как узнать, растет ли производительность в результате тех или иных принятых мер? Какие цели надо поставить, что- 230 Часть П. Измерение и анализ бы повысить производительность? Ответ на оба эти вопроса — все зависит от конкретных обстоятельств. Финансовое положение организации, удовлетворение запросов общества, его экономическое положение, другие конкретные факторы определяют, на что, нужно обратить внимание в первую очередь. Ставя цели и выбирая критерии оценки в конкретной ситуации, нужно анализировать все планируемые действия по повышению эффективности на их соответствие одному критерию: можно ли с их помощью получить больше с меньшими затратами. Другими словами, цеди любой программы и ее конкретные результаты должны показывать, что государственная служба достигла большего с меньшими затратами. Это можно проиллюстрировать по-разному. Приведем четыре примера. 1. Рост финансовых поступлений без повышения тарифов и налогов. Так, когда ревизоры налоговых служб получили в свое распоряжение портативные компьютеры, они смогли увеличить годовой объем проверок, а также среднюю сумму поступлений от каждой ревизии. Превышение дополнительных поступлений над затратами (стоимость компьютеров, программного и технического обеспечения, обучения) и составит доходы от роста производительности. 2. Повышение уровня показателей экономической эффективности при одновременном сохранении или улучшении показателей технической эффективности. В качестве примера можно привести снижение затрат на сбор тонны мусора или на уборку территории без ущерба для качества услуг (при условии, что мусор убирается не реже, чем раньше, не увеличивается количество жалоб на шум, нет отказов в уборке) или увеличение количества залеченных за час зубов, когда подтверждается неизменность качества работы. 3. Повышение уровня показателей технической эффективности без увеличения затрат или при превышении процентного роста показателей технической эффективности по сравнению с процентным ростом затрат. В качестве примера можно привести работу диспетчеров служб срочной помощи, когда оперативность реакции на медицинские вызовы, пожары или происшествия повышается благодаря использованию компьютеров. Если среднее время реакции на вызов в процентном отношении сократилось больше, чем выросли затраты на автоматизацию (в том числе закупку и установку компьютеров, программирование и обучение персонала), можно говорить, что рост технической эффективности означает рост производительности. 4. Снижение затрат при сохранении или улучшении ключевых характеристик технической эффективности. Сошлемся на тех же диспетчеров — при сокращении случаев отсутствия диспетчеров и операторов на ра- Глава 9. Измерение результатов деятельности... 237 бочем месте экономятся средства на оплату сверхурочной работы других сотрудников, замещающих отсутствующих. Если время реагирования на вызовы не увеличивается и другие характеристики (внимание к клиентам, точность информации при отчетах руководству) не ухудшаются, снижение затрат можно считать экономией, достигнутой за счет повышения производительности. Для третьего и четвертого случаев можно разработать особые характеристики экономической эффективности, свидетельствующие о росте производительности. Они могут быть использованы в качестве «результата» в формуле экономической эффективности; их называют «показателями экономической эффективности» (см. гл. 8). Для диспетчерской службы таким критерием может быть стоимость срочного (в течение минуты) реагирования. Стоимость всего процесса, составляющего одну операцию по оформлению вызова, можно считать «затратами», но речь идет только о затратах, совершенных в установленную нормативом технической эффективности одну минуту, которые и будут считаться «результатом». Все эти примеры показывают, что для оценки повышения производительности необходимо использовать не одну, а все три составляющие характеристики деятельности государственных служб. Иногда единственный показатель экономической эффективности может отражать сразу несколько характеристик, но чаще необходимы несколько показателей, использующих ключевые аспекты технической и экономической эффективности, прибыльности, затрат или доходов. Однако в любом случае важно помнить о важности многомерной оценки производительности государственных служб, каждый раз учитывая степень соответствия услуг потребностям общества и клиентов.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «КАК УЗНАТЬ, ПОВЫШАЕТСЯ Ж ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ, И КАК ПОСТАВИТЬ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЦЕЛИ?» з дисципліни «Ефективність державного управління»
