Можливість товару або послуги задовольняти обумовлені або передбачувані потреби покупця визначається за допомогою спе-ціальних показників якості. Показник якості — це кількісна хара-ктеристика однієї або кількох властивостей продукції за певних умов її створення, експлуатації або споживання. Отож, якість — це здатність сукупних характеристик продукції задовольнити ви-моги споживача. Характеристикою вважається будь-яка відмітна властивість. Вона може бути власною чи заданою, якісною чи кі-лькісною і належати до різних класів. Існують такі класи характеристик: • фізичні — механічні, електричні, хімічні, біологічні; • органолептичні — пов’язані з нюхом, дотиком, смаком, зо-ром, слухом; • поведінкові — увічливість, чесність, правдивість; • часові — пунктуальність, безвідмовність, готовність; • ергономічні та функціональні — пристосованість до фізіо-логічних особливостей людини, швидкість, ємність, вантажомісткість тощо. Однак у маркетинговій діяльності слід зважати на різницю між визначеннями «параметр продукції» і «показник якості про-дукції». Параметр кількісно визначає будь-яку властивість про-дукції, а показник якості — лише показники функціонально-корисні, що формують якість. Залежно від кількості властивостей, що характеризуються, розрізняють одиничні і комплексні показ-ники якості. Одиничний показник відображує одну з функціона-льно-корисних властивостей. Це, наприклад, маса виробу, кало-рійність палива, ресурс двигуна. З допомогою комплексного показника якості одночасно оцінюють кілька властивостей про-дукції в їхньому взаємозв’язку. Наприклад, комплексний показ-ник зручності управління технічно складним виробом одночасно визначає кілька властивостей комфортності використання побу-тової техніки і контролю за її роботою. Розрахунки комплексних показників якості є достатньо складними, оскільки передбачають необхідність урахування різнобічних взаємозв’язків якості та глибинних економічних процесів, що не завжди піддається кіль-кісному оцінюванню. У маркетинговій діяльності якість продукції, як правило, оці-нюють одним показником: якість трактора — потужністю, цеме-нту — маркою тощо. Показник, за яким оцінюють якість продук-ції, уважають визначальним. Числові значення показників якості знаходять з допомогою об’єктивних та суб’єктивних методів. Об’єктивними є вимірюва-льний, реєстраційний і розрахунковий методи. Ці методи базують-ся на застосуванні технічних вимірювальних пристроїв, реєстрації та підрахунку настання тих чи тих подій, виконанні різних систематичних розрахунків. Суб’єктивними є органолептичний, соці-ологічний та експертний методи. В їх основу покладається аналіз якості з допомогою органів чуття людини, збирання і вивчення рі-зних думок щодо продукції, а також рішення фахівців-експертів. Для науково обґрунтованого й системного управління якістю продукції номенклатура її показників має бути однаковою. Це за-безпечує єдність методичного підходу до оцінки якості різних виробів, матеріалів, речовин, готових товарів. Показники якості повинні бути стабільними, ураховувати сучасні технологічні до-сягнення, тенденції та перспективи розвитку науки і техніки. У нормативних документах, на які посилаються за укладання угод та контрактів, показники якості продукції поєднуються в окремі групи і класифікуються: 1) за властивостями; 2) способом відображення (у натуральних чи вартісних одиницях); 3) кількістю властивостей, що характеризуються (одиничні й комплексні); 4) важливістю для оцінювання (відносні та базові); 5) етапом обчислення значень (прогнозні, проектні, виробничі, експлуатаційні). У маркетинговій діяльності, особливо за здійснення програми просування товару, найчастіше застосовуються показники якості, що характеризують окремі властивості продукції. Вони система-тизовані, зведені в окремі групи і визначають найважливіші і найзастосовуваніші функціонально-корисні властивості товарів. До них відносять такі групи показників. Показники призначення. З допомогою цих показників оці-нюються властивості, що визначають головне споживче призна-чення продукції та зумовлюють сферу її можливого застосуван-ня. До цієї групи належать такі підгрупи показників якості: класифікаційні, функціональні, конструктивні, показники складу та структури. Класифікаційні показники встановлюють належність виробів до певної класифікаційної групи продукції. Це, наприклад, поту-жність електродвигунів, місткість ковша екскаватора, вміст вуг-лецю в сталі тощо. Функціональні показники разом із даними щодо технічної ефективності продукції визначають користь від експлуатації ви-робів, рівень прогресивності закладених у них рішень. Коли оці-нюються складні технічні об’єкти, ці показники вважають екс-плуатаційними (продуктивність агрегату, точність приладу, питома енергоємність виробу). Конструктивні показники дають точне уявлення про головні проектно-конструкторські рішення виробів, визначають зруч-ність їх встановлювання та монтажу. До них відносять дані про габаритні розміри продукції, наявність у ній додаткових пристро-їв, коефіцієнт блочності (рівень використання готових блоків), показники ефективності, взаємозамінності. З-поміж конструкти-вних показників якості особливе значення має коефіцієнт вико-ристання готових блоків (коефіцієнт блочності). Він дає уявлення про відносний вміст в конструкції виробу елементів, об’єднаних в самостійні блоки. Оскільки за виготовлення продукції викорис-тання блоків зменшує собівартість робіт, а в уже виготовленій — забезпечує простоту і зручність використання і обслуговування, збільшення коефіцієнта блочності сприяє підвищенню конкурен-тоспроможності продуктової інновації. Показники складу і структури визначають вміст у продукції хімічних елементів, їхніх сполук і структурних груп. Як приклад таких показників можна назвати відсоток вмісту потрібних до-мішок у легованій сталі, сірки — в коксі і т. п. Показники призначення характеризують корисну роботу, яка виконується безпосередньо виробом, або рівень універсальності й можливу ефективність споживання матеріальних ресурсів. Стосо-вно технічно складних виробів можливий корисний ефект викори-стання має числовий вираз і безпосередньо виноситься в назву продукції. Наприклад, оперативна пам’ять комп’ютера в мегабай-тах, величина діагоналі кінескопа в дюймах або сантиметрах тощо. Показники надійності оцінюють споживчі властивості виробу, що зумовлюють збереження основних параметрів функціонування в межах відповідного часу і за відповідних умов використання. Розробник, проектуючи продукцію, виходить з того, що буде до-держано належних умов та режимів експлуатації виробу, нормати-вних правил його збереження, транспортування і ремонту. Надій-ність виробу — складна властивість. Вона закладається в проектуванні, забезпечується виробництвом, підтримується і підтверджується експлуатацією. Залежно від призначення нового товару і умов його використання надійність визначається сполу-ченням і взаємодією чотирьох властивостей: безвідмовністю, дов-говічністю, ремонтопридатністю, пристосованістю до тривалого зберігання. Значущість кожної з цих властивостей залежить від особливостей призначення, виготовлення і реального застосування продукції. Безвідмовність характеризує здатність виробу постійно збері-гати працездатність протягом певного часу або до досягнення пе-вних показників напрацювання. До показників безвідмовності належать: час безвідмовної експлуатації, середнє напрацювання до першої відмови виробу. При цьому відмовою вважається будь-яка подія, що призводить до порушення роботоздатності виробу. Підвищення безвідмовності сучасної техніки забезпечується комплексом робіт на стадії проектування. Це моделювання і макету-вання, прискорені випробування, а також випробування з відтво-ренням умов експлуатації і наступним доопрацюванням виробу залежно від отриманих результатів. Показники довговічності визначають властивість виробу збері-гати роботоздатність до граничного стану з необхідними перервами для технічного обслуговування та ремонту. Граничним вважають такий стан технічних засобів, за якого дальше використання їх не-можливе або економічно недоцільне. За показники довговічності беруть, наприклад, середній ресурс і термін служби машини між чер-говими ремонтами, середню тривалість експлуатації обладнання до вилучення його з виробництва. Показники довговічності складних технічних продуктових інновацій залежать від багатьох чинників: розрахунки запасів міцності і стійкості, вибір матеріалів і комплек-тувальних виробів, установлення порядку технічного обслуговування, дотримання правил і режимів експлуатації машин і обладнання. Оптимізація довговічності нового виробу визначається через знаходження мінімальної величини питомих експлуатаційних зведених витрат за різної кількості років експлуатації до капіта-льного ремонту: , де Vп.еі — питомі експлуатаційні зведені витрати за і-м варіантом довговічності нової машини; Цн.м — ціна придбання нової машини; Вк.р — загальна вартість капітального ремонту; — середньорічні експлуатаційні витрати; Кс — сукупні капітальні вкладення у сферу експлуатації; Ен — нормативний коефіцієнт ефективності капітальних вкладень; tс — нормативний строк служби нової машини, років; Пмt — продуктивність нової машини за весь строк її служби, умов. од. Розгляньмо приклад. На верстатобудівному підприємстві вивчається доцільність запровадження на ринок нової, довговічні-шої модифікації фрезерного верстата (табл. 6). Таблиця 6 ХАРАКТЕРИСТИКИ ФРЕЗЕРНИХ ВЕРСТАТІВ Показник Діюча модель Модифікована модель Нормативний строк служби верстатів, років 13 16 Тривалість експлуатації до першого капіталь-ного ремонту, років 5 6 Кількість капітальних ремонтів 2 2 Середньорічні експлуатаційні витрати, грн 1000 950 Загальна вартість капітального ремонту, грн 3990 4950 Ціна нового верстата, грн 9500 9700 Сукупні капітальні вкладення у сферу експлу-атації, грн 600 700 Продуктивність верстата за весь строк екс-плуатації, ум. од. 33 000 38 000 Мінімальна величина питомих експлуатаційних зведених ви-трат для діючої моделі становить: , для модифікованої . Таким чином, впровадження на ринок довговічнішої модифі-кації фрезерного верстата є доцільним. Тривалість міжремонтного періоду (Тм.п) обчислюється за формулою: , де Тр.ц — тривалість ремонтного циклу, nп.р — кількість поточних ремонтів протягом ремонтного циклу. Періодичність технічного обслуговування (Тт.о) обчислюється за формулою: , де nт.о — кількість технічних обслуговувань протягом ремонтного циклу. Показники ремонтопридатності служать для оцінювання міри пристосованості продукції до запобігання відмовам, їх швидкого виявляння й усування завдяки проведенню технічного обслуго-вування і ремонту. Характерними показниками ремонтопридат-ності вважаються: середня оперативна тривалість запланованого поточного ремонту, його трудомісткість. Висока ремонтопридат-ність дає змогу здійснювати комплекс операцій з технічного об-слуговування і ремонту техніки з мінімальними витратами праці, коштів і часу. Вона значною мірою визначається сукупністю вла-стивостей конструкції виробу. Під час проектування треба передбачати легкий доступ до контрольних вузлів і місць регулювання, можливість відновлення зношених деталей. Велике значення має також створення сучасної ремонтної та експлуатаційної докумен-тації і запровадження фірмового ремонту. Ремонтопридатність виробу (Тр) розраховується за формулою: Тр = Тн + Ту , де Тн — середній час пошуку несправності; Ту — середній час для усування несправності. Рівень складності відновлення роботоздатності технічно складного товару, що вийшов із ладу, суттєво впливає на його конку-рентоспроможність. Найефективнішим конструктивним рішен-ням уважають створення технічної можливості для споживача самостійно полагодити виріб з мінімальними витратами часу і коштів, замінивши зіпсований компонент на запасний. Оснащен-ня складних побутових виробів елементами самодіагностики та-кож дає змогу споживачам значну кількість не дуже складних не-справностей усувати самостійно. Показники пристосованості до зберігання теж мають непе-ресічне значення в маркетинговій діяльності. Вони оцінюють властивості виробів і товарів повсякденного попиту перебува-ти в роботоздатному (придатному для споживання) стані про-тягом і навіть після закінчення термінів зберігання та транспо-ртування, установлених технічною документацією та іншими документами відповідності. Це особливо важливо стосовно ха-рчових продуктів, ліків, продукції нафтопереробної промисло-вості тощо. Підвищення надійності сучасної виробничої та побутової тех-ніки має велике значення. Тому для оцінки її надійності важливо мати кількісну характеристику не тільки окремих властивостей, а і їхньої сукупності. Стосовно складних технічних систем останнє забезпечується розрахунком спеціальних комплексних показни-ків: коефіцієнтів готовності, коефіцієнтів технічного використан-ня, середньої сумарної трудомісткості технічного обслуговуван-ня. Ці показники показують залежність технічного та економічного рівнів надійності. Наприклад, коефіцієнт готовності (Кг) для виробів розраховується за формулою: , де Т — напрацювання виробу до відмови; Тв — середній час відновлення виробу. За показниками надійності визначають гарантійні терміни ек-сплуатації продукції. Залежно від властивостей, призначення і особливостей використання продукції виробник може встанов-лювати гарантійні терміни експлуатації, напрацювання і збері-гання. Гарантійні терміни експлуатації і зберігання визначають у роках і місяцях, а гарантійне напрацювання — у годинах, циклах, кілометрах. Під напрацюванням розуміють тривалість або обсяг роботи об’єкта. Згідно з традиційними вимогами мінімальна три-валість гарантії має бути не меншою за подвійне середнє напра-цювання до виявлення прихованого дефекту. Значення середньо-го напрацювання об’єкта від початку його експлуатації до першої відмови визначають за результатами випробувань або контроль-ної експлуатації партії продукції. Створення продуктових інновацій — складний і трудомісткий процес з великим комерційним ризиком. Комерційний успіх но-вовведень може бути досягнутий за умови суттєвого підвищення надійності проти існуючих аналогів. Цьому сприяє запроваджен-ня систем автоматизованого проектування продукції (САПР), ви-користання новітніх методів розрахунків, конструювання, моде-лювання, створення сучасного випробувального, діагностичного і контрольно-вимірювального обладнання. Покупці завжди ладні платити більшу ціну за надійнішу про-дукцію, однак співвідношення «ціна—якість» має бути оптимальним, передбачати можливості та наслідки науково-технічного розвитку й технологічних змін. Показники транспортабельності товару в маркетинговій ді-яльності мають також важливе значення. Вони уможливлюють оцінювання придатності виробів для тарування, вантажно-розвантажувальних операцій і доставки споживачам конкретним ви-дом транспорту. Здебільшого ці показники мають вартісний ви-раз. До показників транспортабельності відносять: • середню трудомісткість підготовки одиниці продукції до пе-ревезень (з навантаженням та закріпленням включно); • середню вартість пакування продукції в транспортну тару; • середню тривалість розвантаження партії товару з одиниці рухомого складу. Зрозуміло, що різноманітність продукції і видів транспортних засобів не дає змоги дати вичерпний перелік прямих показників транспортабельності. Показники транспортабельності визначають експерименталь-ним, розрахунковим та експертним методами. Так, показник збе-реження споживчих властивостей після перевезень обчислюється розрахунковим методом за формулою: Кч = Qв / Qз , де Кч — частка продукції, яка зберегла під час перевезення свої початкові властивості у визначених межах; Qз — кількість продукції, завантаженої в транспортні засоби; Qв — кількість вивантаженої із транспортних засобів продук-ції, яка зберегла під час перевезення свої початкові властивості у передбачених межах. У маркетинговій діяльності цей показник треба брати до уваги за перевезення окремих видів масової продукції (цемент, мінера-льні добрива, вироби зі скла). Ергономічні показники якості служать для оцінювання при-стосованості виробу до взаємодії з людиною-користувачем (опе-ратором). Стосовно споживчих товарів ергономічні показники поділяються на комплексні показники зручності поводження з товаром (зручність маніпулювання виробом та підготовки його до використання), зручності управління технічно складним виро-бом (наприклад, користування системою дистанційного управ-ління телевізором), легкості засвоєння дій, що їх має виконувати споживач у процесі експлуатації товару (наприклад, настроюван-ня відеомагнітофону на різні режими роботи). Усі комплексні ер-гономічні показники, що характеризують зручності у викорис-танні та комфортність, розраховуються на підставі гігієнічних, антропометричних, фізіологічних і психологічних характеристик виробу. Так, з допомогою антропометричних показників якості визначають пристосованість виробу до розмірів, форми і ваги ті-ла людини (рис. 17). Естетичні показники характеризують зовнішній вигляд продукції, її виразність, своєрідність, гармонічність, цілісність, відповідність середовищу, стилю та моді. До них належать по-казники: • інформаційної виразності; • раціональності форми; • цілісності композиції; • досконалості виробничого виконання та сталості товарного вигляду. Особливість естетичних показників полягає в тому, що визна-чення їхніх чисельних значень здійснюється з допомогою суб’єктивних методів спеціальною експертною комісією. Група показників технологічності характеризує властиво-сті продукції, які визначають можливості оптимізації витрат матеріалів, праці, засобів і часу за технологічної підготовки її виробництва, продукування і використання. Показники якості цієї групи уможливлюють оцінювання особливих властивостей виробу як об’єкта проектування, виробництва та експлуатації Прогресивність показників визначається комплексом робіт із забезпечення технологічності конструкції виробу. Технологічні вдосконалення здійснюють на всіх стадіях розроблення констру-кторської документації. Мета цієї роботи — зменшення трудомі-сткості, собівартості та тривалості виробництва виробу, а також монтажу, технічного обслуговування і ремонту продукції в спо-живача. Крім цього, велику увагу приділяють зменшенню загаль-ної матеріаломісткості об’єктів виробництва. Зрозуміло, що в но-вих виробах треба досягти оптимальної наступності конструктивних і технологічних рішень. Конструктивна й технологічна наступність виробу досягається гармонічним поєднанням у ньо-му традиційних і нових складових і методів їхнього виготовлен-ня. Складність завдань із забезпечення оптимальних властивостей конструкції та ефективної підготовки виробництва до випуску нових видів продукції зумовлює різноманітність показників, які використовуються для оцінки технологічності виробу. Вони є структурними утвореннями різного рівня складності. Показники технологічності бувають загальними, питомими і середніми. До загальних відносять трудомісткість виготовлення і технологічну собівартість виробу. Трудомісткість виготовлення виробу (Тв) вимірюється загаль-ною кількістю нормо-годин, витрачених на його виробництво: , де ti — трудомісткість виготовлення і випробування i-ї складової виробу, нормо-год. Технологічна собівартість виробу (Ст) визначається за формулою: Ст = См + Сз + Сц.в , де См — вартість матеріалів, витрачених на виготовлення продукції; Сз — заробітна плата робітників; Сц.в — цехові витрати. Відносна ефективність витрат на виготовлення продукції ви-значається з використанням показника питомої собівартості (Сп), який розраховується діленням загальної собівартості на визнача-льний параметр виробу: Сп = Сз / В, де Сз — загальна собівартість виробу, грн; В — визначальний параметр виробу (потужність, маса, габа-ритні розміри). Важливим показником якості, який безпосередньо впливає на цінову маркетингову політику, є показник питомої матеріаломісткості продукції. Він визначається як відношення сухої маси конс-трукції виробу (М) до номінального значення його визначального технічного параметра: Мп.м = М/В, де Мп.м — питома матеріаломісткість виробу, кг (на одиницю ви-значального параметра). Зниження питомої матеріаломісткості забезпечується застосу-ванням раціональних сортаментів і марок матеріалів, ефективними конструкторськими рішеннями, використанням прогресивних спо-собів виготовлення заготовок, методів і режимів зміцнення деталей. Оцінка технологічності виробу в експлуатації здійснюється з допомогою показників середньої оперативної трудомісткості, вартості та тривалості технічного обслуговування і ремонту. Крім цього, технологічність продукції оцінюється з допомогою інших технічних і техніко-економічних показників. Їх вибір залежить від виду виробів, особливостей і складностей їхньої конструкції, типу і обсягів виробництва. Отже, з допомогою показників технологічності оцінюється ефективність конструктивно-технологічних рішень, використаних у процесі розроблення продукції, рівень їх відповідності умовам виробництва і експлуатації. Патентно-правові показники якості служать для визначення конкурентоспроможності продукції на світовому ринку, перспек-тив її реалізації за кордоном, установлення цін на експортні това-ри. Ця група складається з показників патентного захисту й пате-нтної чистоти. Показники патентного захисту показують можливості безпе-решкодної реалізації виробів за кордоном, визначають рівень за-хисту конкретних товарів авторськими свідоцтвами та патентами в Україні та країнах майбутнього продажу. Що більше в продук-ції втілено вітчизняних технічних рішень, які визнаються вина-ходами чи науковими відкриттями за рубежем, то вища її конку-рентоспроможність. Показники патентної чистоти свідчать про рівень утілення у виробі технічних рішень, які не підпадають під дію патентів, ви-даних у країнах передбачуваного експорту. За створення нових машин, приладів, обладнання, технологічних процесів показники патентного захисту й чистоти визначаються на основі спеціаль-них досліджень, тобто вивчення досягнень вітчизняної та зарубіжної науки і техніки, які знайшли відображення у відповідних па-тентних документах. Безпосередньо патентно-правові показники виражають з допомогою різних вимірників, наприклад, кількості патентоспроможних (захищених патентами) складових виробу, а також відносного вмісту (за вартістю) в конструкції виробу пате-нтно чистих елементів. Отже, спеціальна експертиза продуктової інновації на патентну чистоту є однією зі складових зменшення ризику комерційного провалу. Екологічні показники якості оцінюють рівень можливого шкідливого впливу на навколишнє середовище продукції, що споживається або експлуатується. Як правило, ці показники відо-бражають вимоги, виконання яких забезпечує підтримування ра-ціональної взаємодії між діяльністю людини та довкіллям. Для оцінки якості продукції застосовують такі екологічні показники: 1) вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє се-редовище; 2) імовірність викиду шкідливих часток, газів, випро-мінювань за збереження, перевезення, експлуатації або спожи-вання. Крім цього, вимоги і норми щодо охорони навколишнього середовища встановлено нормативними документами та регла-ментами ЄС, IСO та інших міжнародних організацій. Для оцінювання рівня нешкідливості виробу для людини під час його споживання (експлуатації) застосовуються показники безпеки. Для засобів виробництва показники безпеки враховують комплекс вимог, виконання яких за умов аварійної ситуації захи-стить працівників від шкідливого механічного, електричного й теплового впливу, а також від вибухів, отруйних випаровувань, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань. До показників безпеки належать: • можливість безпечної праці людини протягом певного часу; • час спрацювання захисних пристроїв; • електрична міцність високовольтних мереж; • наявність блокувальних пристроїв, ременів безпеки, аварій-ної сигналізації. Слід зазначити, що вимоги до безпеки за нормальних умов праці фіксуються в групі гігієнічних показників. Крім цього, установлюючи показники безпеки, беруть до уваги стандарти та рекомендації IСO, ураховують правила й норми пожежної безпе-ки, виробничої санітарії. Показники економного використання сировини, матеріалів, палива і енергії свідчать як про технічну досконалість виробу, так і про його суто споживчу цінність. Вони кількісно визначаються питомими витратами матеріальних ресурсів на одиницю корис-ного результату, а також загальними втратами цих ресурсів за ре-гламентованих умов споживання. Окремо враховуються показ-ники економічності енергоспоживання, включаючи коефіцієнт корисної дії виробів. У загальній системі класифікації особливе місце належить економічним показникам якості, що визначають витрати на роз-роблення, виготовлення, експлуатацію чи споживання продукції. До економічних показників, наприклад, належать: вартість роз-роблення, виготовлення та випробування дослідних зразків; собі-вартість виготовлення продукції; витрати матеріалів за час екс-плуатації технічних об’єктів. Достатню інформацію щодо сумісності та взаємозв’язку всіх складових економічних показників технічно складних і наукоміс-тких виробів дає розрахунок інтегральних показників якості. За термінів служби продукції понад рік інтегральний показник якос-ті (Іt) розраховується за формулою: , де Е — загальний корисний ефект від експлуатації або спожи-вання продукції; Вс — загальні витрати на придбання (створення) продукції; Ве — загальні витрати на експлуатацію або використання продукції; аt — корекційний коефіцієнт, залежний від строку служби виробу. Корекційний коефіцієнт аt ураховує чинник часу і норматив-ний коефіцієнт ефективності — Ен. Для кожного року експлуата-ції виробу його визначають за формулою: . Зміст формули свідчить, що коли термін служби виробу мен-ший за один рік, чинник часу в розрахунках не беруть до уваги. Кількість показників, що використовуються для оцінювання якості різних товарів, не однакова. Так, за визначення рівня якос-ті промислового обладнання, приладів, технічно складних побу-тових виробів використовують всі групи показників (табл. 7). Таблиця 7 НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ВИРОБНИЧО-ТЕХНІЧНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ Показники Сировина і природне паливо Матеріали Вироби, що під-лягають ремонту Призначення + + + Безвідмовності – – + Довговічності – – + Ремонтопридатності – – + Пристосованості до зберігання + + + Ергономічні – – + Естетичні Обмежене застосування Обмежене застосування + Технологічності + + + Транспортабельності Обмежене застосування Обмежене застосування + Уніфікації – – + Безпеки Обмежене застосування Обмежене застосування + Екологічності + + + Оцінка якості харчових продуктів, швейних виробів, взуття та інших аналогічних товарів потребує значно меншої кількості по-казників (табл. 8). Таблиця 8 НОМЕНКЛАТУРА СПОЖИВЧИХ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ВЗУТТЯ ВЕСНЯНО-ОСІННЬОГО ПЕРІОДУ Групові показники якості Комплексні показники Функціональні Забезпечення функцій руху, захисту від впливу навколиш-нього середовища, ремонтопридатність, довговічність Ергономічні Антропометричні (здатність взуття утримувати свою форму і розмір в процесі використання), фізіологічні (відповідність маси взуття силовим та енергетичним можливостям люди-ни), гігієнічні (газопроникність, вологопроникність) Естетичні Образна виразність (відповідність вимогам моди), раціона-льність форми, цілісність композиції (колір, фактура, де-кор), товарний вигляд (фірмовий знак, маркування) Безпеки Нешкідливість хімічного складу матеріалів Слід зазначити, що міжнародний досвід визначення вимог до якості товарів-послуг значно обмежений і за деталізацією посту-пається матеріальним продуктам. Це спричиняється тим, що в структурі товару-послуги переважають «невідчутні» і дуже часто мінливі властивості. Брак достатніх і постійних критеріїв оцінки властивостей послуг значною мірою ускладнює процедури їх стандартизації — необхідного елемента нормування та управлін-ня якістю. До того ж послуги можуть надавати не тільки люди (лікарі, учителі, артисти), а й відповідні рекреаційні місцевості (відпочинок у Карпатах), різні організації (оздоровчі спортивні групи, спілка мисливців та рибалок), ідеї (платформа тієї чи ін-шої політичної організації). Саме тому в міжнародному стандарті IСO 9004.2 вимоги до якості послуг складаються лише з таких груп показників: • кількісні — час очікування послуги; час надання послуги; характеристики обладнання, інструментів, матеріалів; надійність, точність виконання, завершеність послуги; безпечність; рівень механізації та автоматизації; • якісні — увічливість, чуйність, компетентність персоналу; довіра до персоналу; рівень його майстерності; комфортність і дизайн приміщення, де надається послуга; ефективність спілку-вання виконавця та клієнта.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ» з дисципліни «Товарна іноваційна політика»
