По мнению специалистов банков, на сегодня рынок работы с физическими лицами очень перспективен и привлекателен, на него обратили свое внимание в последние годы крупные игроки финансового рынка. Данный сегмент рынка находится на пике роста, и он будет уверенно расти в перспективе. В качестве основных причин для прогнозируемого роста на данном направлении работы называются: улучшение потребительского уровня населения, рост ВВП, а также совершенствование технологий работы банками, чтобы максимально полно охватить все категории населения. При этом рынок розничного бизнеса освоен банками далеко не в полной мере. На сегодняшний день количество оказываемых банками услуг по открытию и обслуживанию депозитов физических лиц достаточно много, но при этом они охватывают только около 20-30% тех средств, которые можно привлечь на рынок. Кредитование же населения на сегодня составляет лишь 3-5% от ВВП, тогда как в развитых странах - порядка 40-45% (в США - около 70%, в странах Восточной Европы - 15-20%). Как показывает мировая практика, здесь существуют перспективы роста и развития. В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят "постперестроечные" времена и боятся быть обманутыми. Даже таким актуальным на сегодняшний день продуктом, как ипотека, готовы воспользоваться лишь 9% россиян. Да и самыми распространенными услугами - расчетными счетами, депозитами, пластиковыми картами - пользуется далеко не все экономически активное население. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых. Можно предложить развивать нестандартные комбинированные продукты, как это происходит на Западе, например, компенсированную ипотеку, которая позволяет пользоваться сберегательным вкладом для уменьшения размеров и сроков ипотечных выплат. Или интересным для многих клиентов может быть предложение услуги - открытие счетов в зарубежных банках. Понятно, что поворот лицом к клиенту неизбежен - без этого банкам трудно будет развивать розничные услуги. И первые подвижки в этом направлении уже видны. В последнее время все больше преференций получают клиенты, обеспечивающие увеличение ресурсов банков, т.е. клиенты, доверяющие свои деньги-вклады финансовым организациям. Банки предоставляют им бесплатные пластиковые карты и не взимают комиссий за обслуживание этих карт. Все чаще новые виды депозитов предусматривают сохранение процентной ставки, установленной для срочных вкладов. Преимуществами банков-нерезидентов, чье число на российском рынке банковских услуг быстро увеличивается, являются более дешевые и длинные ресурсы, а значит, и расширенные возможности для предложений услуг населению. Немаловажным фактом в условиях все возрастающей конкуренции стало превосходство западных банков в техническом и технологическом отношении. Напрашивается вывод: у российских банков существует огромная мотивация, чтобы в ближайшие годы осуществить серьезные изменения технического, технологического перевооружения, используя современные ИТ-системы, чтобы не быть вытесненными в конкурентной борьбе. Кроме того, как подчеркивают западные аналитики, на сегодняшний день становится объективной необходимостью осуществление кардинальной перестройки функций, целей, задач и стратегий международных и национальных розничных банков. Исследования банков из региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток, Африка), проводимое компанией SAP совместно с Европейской ассоциацией финансового менеджмента и маркетинга (EFMA) и Университетом Манхайма (University of Mannheim), показали, что 36% банков считают, что они ограничены в достижении стратегических целей из-за слабостей в существующих ИТ-системах.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «CRM и Call-center в розничном бизнесе» з дисципліни «Банківський роздрібний бізнес»
