Гораздо труднее эффективно отреагировать на по тенциально конфликтную ситуацию, чем иницииро вать конфликт самому, потому что если человек не эффективно начинает конфликт, то его партнер мо жет легко защититься. Если инициатор конфликта правильно сформулирует проблему: «У меня важное дело, и мне нужна твоя помощь», то, скорее всего, вы скажете что то вроде: «Прости. Я даже не думал, что мой магнитофон может тебя побеспокоить. Хорошо, я сделаю потише». Если вы так ответите, то конф ликт тут же будет исчерпан. Но не все инициаторы конфликта осознают про блему, поведение, последствия и чувства при иници ации конфликта, и вы сами можете попасть в ситуа цию, когда вам потребуются все ваши навыки обще ния, чтобы найти выход из сложившегося положения. 1. Отключитесь от ситуации. Поднимете свой эмоциональный «щит». Любители сериала «Звезд
ный путь» знают, что когда на корабль «Энтерпрайз» собираются напасть или его только что атаковали, капитан кричит «Защита!». Когда защита установле на, кораблю не страшен огонь врага, и капитан вмес те с экипажем в состоянии эффективно справиться с проблемой. Нам тоже мысленно надо надевать щит, когда мы сталкиваемся с прямой агрессией и зачинщиком кон фликта. Если мы ставим эмоциональный барьер, то у нас появляется время эмоционально отключиться, так что мы можем сохранить свою способность раз решать проблемы. Итак, наденьте ваш щит, пока вы «считаете до десяти», и подумайте, как решить про блему. 2. Обращайте внимание на невербальные сиг налы и вербальное сообщение. Так же как и в лю бом другом виде межличностной коммуникации, способность слушать играет главную роль в разре шении конфликта. Как указывает Алан Барски (Barsky, 2000), «вы не должны только слушать, но должны быть уверены, что другая сторона знает, что вы ее слушаете и понимаете». Когда вы слуша ете, вы должны улавливать невербальные и вер бальные сигналы, как указывал Бергер (Berger, 1994), а если вы не будете принимать во внимание невербальную коммуникацию, «вы обрекаете себя на то, что увидите только верхушку очень большо го айсберга». Как сообщают Инфанте, Рансер и Джордан (Infante, Rancer, & Jordan, 1996), испытуемые в их экспериментах были уверены, что если человек улы бается, у него приятное выражение лица, расслаблен ное тело, сердечный и искренний голос, то конфлик та не возникнет или он быстро уладится, а если че ловек хмурится, у него напряженное лицо, стиснутые зубы, суровый взгляд или взгляд в упор, стиснутые кулаки и громкий голос, то это увеличит вероятность возникновения конфликта и ссоры. Представьте, однако, что вы сталкиваетесь с инициатором конфликта, и он говорит вам: «Вы ключи это чертово радио. Даже идиоту понятно, что такая громкая музыка сводит с ума, когда го товишься к экзаменам». Кроме грубости, вы, веро ятно, различите лишь несколько неясных невер бальных сигналов. 3. Проявляйте эмпатию, искренний интерес и за боту. Когда кто то в жесткой форме пытается ини циировать конфликт, он при этом пристально наблю дает за вами и за тем, как вы реагируете. Даже если вы не согласны с жалобой, вы должны показать, что понимаете чувства этого человека. Порой вы можете это сделать, если позволите инициатору конфликта «выпустить пар», пока слушаете его. Когда он успо коится, вы можете начинать решать проблему. Одна ко в этом случае вы правильно сделаете, если снача ла скажете: «Прости, я понимаю, что ты злишься на меня». 4. Выскажете вслух и объясните, как вы пони маете проблему, а также задайте вопросы, чтобы уточнить, в чем ее суть. Большинство людей не знают о структуре «поведение — последствия — чувства», так что вам может понадобиться пере
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Как эффективно реагировать на конфликт» з дисципліни «Психологія спілкування»
