УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИАТОРА НА ПЕРЕГОВОРАХ
Для установления хорошего общения и достижения общего положительного результата медиации и переговоров в целом посредник использует следующие средства. Он предотвращает спонтанное вмешательство или словесные атаки, направляет внимание сторон на проблему, а не друг на друга. Обеспечивает рациональную форму постановки вопросов (например, короткий вопрос -понятнее). Переводит оценочные высказывания участников переговоров в менее эмоционально окрашенные формы. Идет от маленьких соглашений к большим. Привлекает внимание участников переговоров к любым позитивным шагам или конструктивным инициативам каждой из сторон. Акцентирует внимание сторон на всех суждениях, по которым достигнуто согласие. Принимает выражения чувств и жесты доброй воли, не допуская ущемления интересов ни одной из сторон. Напоминает участникам переговоров о нормах поведения, которые они установили. Не допускает упреки, касающиеся прошлых ошибок. Нейтрализует высказываемые угрозы и средства давления одной из сторон на другую. Вместе с тем посредник использует определенные приемы управления переговорами с его участием в содержательно структурированных переговорных ситуациях. Такими являются следующие. - Направление переговорного процесса. Регулирует ход переговорного процесса таким образом, чтобы он стал средством урегулирования сложных проблем между сторонами. Медиатор может это делать за счет обращения своего внимания исключительно на процессуальную составляющую переговоров или исключительно на содержательные аспекты переговоров, или используя и то и другое. - Обеспечение открытости и восприимчивости сторон. Посредник добивается того, чтобы в ходе переговоров было обеспечено: открытое выражение сторонами своих нужд; сознательное и интуитивное выявление скрытых целей; преодоление непонимания и улучшение коммуникаций; организация обратной связи; объяснение и внесение определенности; выработка соглашения о принятии ответственности; выявление и признание ответственности; установление приоритетов среди разных возможностей; конструктивная критика каждой из сторон; создание позитивной мотивации; контроль деструктивных взаимодействий. - Обеспечение содержательного плана обсуждения. Действия при этом могут быть разными. Например, определение реальных желаний и нужд; обеспечение последовательности обсуждения; локализация обсуждаемых проблем; конкретизация обсуждаемых проблем; выработка собственных идей; структурирование переговорного процесса; объединение отдельных и частных соглашений в более общие; поддержка позитивных действий сторон; переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. - Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник располагает примерной схемой последовательности предъявления проблем; он определяет проблему, с которой начинается обсуждение; следит за тем, чтобы участники переговоров при обсуждении одной проблемы не "перескакивали" на другую. Последнее может иметь место как преднамеренно, так и не преднамеренно. - Локализация обсуждаемых проблем. Посредник препятствует привлечению к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но призванных усилить позиции той или иной стороны (например, ссылки на прошлые ошибки, прошлые обиды, критика личности оппонента и т. п.). - Конкретизация обсуждаемых проблем. Посредник препятствует попыткам сторон вести обсуждение конкретной проблемы в широком ее аспекте, если это не требуется переговорной ситуацией, а также побуждает участников переговоров высказываться более конкретно. - Структурирование переговорного процесса. С помощью переспрашивания, уточнения, резюмирования посредник способствует прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагментов соглашения, что делает процесс более динамичным и продвигающимся вперед. - Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Переговорная ситуация может требовать от посредника поиска и предложения обобщающих формулировок для ряда частных соглашений, что способствует решению содержательных задач, уточнению правильности понимания достигнутых соглашений. - Поддержка позитивных действий сторон. Посредник использует любые конструктивные инициативы сторон, возникающие в ходе обсуждения. Он включает их в идущий процесс, акцентирует на них внимание сторон, поскольку любая инициатива, предложение или уступка с чьей-либо стороны являются демонстрацией готовности к поиску возможностей решения проблемы. - Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые результаты, или без достижения соглашения в каких-то тупиковых моментах. В последнем случае все-таки важно, чтобы посредник помог найти варианты решения трудного вопроса, предложенные сторонами и сформулированные ими условия для их достижения. - Подготовка сторон к осознанию необходимости внесения предложений. Предполагает следующее. Выход за пределы обязательств, вытекающих из позиций сторон, а также за пределы единственного для каждой из сторон варианта. Разработку предложений с использованием занятых позиций, а также на основе интересов. - Обеспечение выработки и заключения соглашения. Специалисты выделяют следующие фундаментальные стратегии поведения посредника при разработке соглашения между участниками переговоров. Бездействие, которое заставляет стороны управляться с возникающими трудностями самим. Интеграцию как форму информационной силы, инициирующую усилия по поиску решения, которое удовлетворит важнейшие цели сторон. Компенсацию в форме вознаграждения, которая принуждает поощренную сторону пойти на соглашение. Давление в форме принуждения, которое включает разъяснение санкций сторонам или меры уменьшения их претензий. Выработку общей формулы соглашения. Оформление соглашения. Создание механизма его реализации. Определение процедурных шагов для приведения соглашения в действие. Посредник осуществляет психологическую подготовку сторон к заключению соглашения на основе использования следующих действий. Предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии посредника. Предварительный устный обмен обещаниями между сторонами в присутствии референтных (значимых, статусных) фигур, отношение которых к сторонам одинаково. Публичный устный обмен обещаниями в форме пресс-релиза или пресс-конференций. Символический обмен подарками, знаками внимания, финансовыми инициативами как свидетельство ориентации на успех переговоров и желания выполнять достигнутые соглашения. Символические дружеские жесты, демонстрирующие готовность взять на себя риск реализации устного соглашения. Неформальные письменные соглашения (например, меморандумы о взаимопонимании). - Определение предложений для соглашения сторон. Включает в себя: пересмотр интересов сторон; поиск интересов, которые могут быть удовлетворены имеющимися предложениями; определение издержек и преимуществ выбранных решений. - Психологическое воодушевление сторон за позитивные результаты. Означает содействие посредника тому, чтобы обе стороны совместно торжественно отметили любые позитивные результаты переговоров. - Фиксация сторон на моментах единства и согласия. Этот прием требует от посредника постоянно помнить о своей основной задаче - сближать позиции сторон. Следовательно, он должен делать все от него зависящее для того, чтобы стороны четко видели, что их сближает, те моменты, по которым они достигают единства понимания и согласия. Посредник все время работает на теме согласия, он акцентирует внимание участников переговоров на этой теме. Вместе с тем он не подчеркивает того, что разъединяет, разделяет переговаривающиеся стороны. - Ссылка на достигнутые договоренности. Этот прием ориентирует посредника на то, чтобы постоянно привлекать внимание сторон к достигнутым договоренностям. Задача - использовать каждую из них как своеобразный трамплин для следующей договоренности. Используется и тогда, когда в переговорах возникает опасный деструктивный момент, например критика, обвинение, угрозы. - Обеспечение психологически ресурсного эмоционального климата переговоров. Действия предпринимаются следующие. Охлаждение эмоций одной или обеих сторон. Сочувственное выслушивание. Упокаивание сторон. Переключение их внимания на более нейтральную тему. Преодоление недоверия. Оценка обоснованности недоверия. Уменьшение страха. "Поглаживания" каждой из сторон. "Приподнимание" каждой из сторон. - Обратная связь на позитивные шаги сторон. Этот прием означает, что посредник проявляет исключительное внимание на любые позитивные сигналы одной из сторон и привлекает к ним внимание другой стороны. Любая инициатива, предложение, уступка со стороны кого-либо из участников переговоров являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения. Уступки одного из участников переговоров часто вызывают ответные шаги другой стороны. Посредник должен немедленно реагировать на каждый такой позитивный шаг. - Выбор стратегии относительно степени собственного погружения в проблему. В специальной литературе по-разному трактуется этот вопрос. Если профессиональный опыт посредника позволяет, он может весьма осторожно вмешиваться и в содержательную часть переговоров, особенно когда речь идет о выработке предложений, альтернативы, направленных на решение проблемы и подготовке рациональной основы для соглашения. Некоторые специалисты полагают, что посреднику не следует глубоко вникать в проблему. Их точка зрения на этот счет сводится к следующему. Поскольку посредник сам не принимает решения, ему нет необходимости выяснять все детали ситуации. Кроме того, подробные расспросы, вхождение в детали, "разбирательство" вселяют надежду у переговорщиков в то, что посредник примет именно его сторону, поскольку такое поведение медиатора увеличивает доверительность контакта и невольно настраивает участников на ожидание от посредника поддержки и действий именно в их интересах. Это чисто психологический момент и его полезно учитывать в медиации. Другие авторы считают, что посредник должен быть достаточно компетентным в предмете переговоров. Аргументация этой позиции сводится к тому, что искусство медиации нередко проявляется в способности посредника не только стимулировать стороны к генерированию тех или иных идей, предложений и проектов решений, но и быть способным к этому самому, если стороны оказываются в глухом тупике, а это как раз и предполагает глубокое понимание содержательной части переговоров. В принципе посреднику должно быть безразлично, о чем договорятся участники переговоров. Важно, чтобы был результат и этот результат воплотился в соглашении, обязательно закрепленном в письменной форме.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИАТОРА НА ПЕРЕГОВОРАХ» з дисципліни «Психологія переговорів»
