У сучасних умовах здійснення фінансово-банківської діяльнос- ті значною мірою обумовлюється інформаційними технологіями (ІТ). Згідно багатьох досліджень, банки-інноваційні лідери інвес- тують значні ресурси у розвиток своїх інформаційних систем – від 15 до 25% сумарних операційних витрат за рік. Разом з тим, за спо- стереженнями, безпосередні витрати на придбання обладнання та програмного забезпечення становлять тільки 30 відсотків загальної вартості ІТ проектів, значно більшими є пов’язані затрати на на- вчання персоналу та на експлуатацію. Тому технологічні проекти у банківській сфері, як і в інших галузях економіки, окупаються не дуже швидко. Проте можна стверджувати, що фінансові інститути, що в умовах фінансової кризи будуть фокусувати свою увагу ви- ключно на економії ресурсів, отже – зниженні витрат на інноваційні технології, у найближчому майбутньому зіштовхнуться із мораль- ним старінням своїх інфраструктур, що суттєво послабить їх рин- кові позиції. Свідченням правильності стратегії банку у цьому напрямку по- винно бути зростання ролі послуг, що базуються на сучасних інфор- маційних технологіях, та зростання ефективності витрат на ці цілі. При цьому об’єктивно збільшується частка персоналу, зайнятого в інформаційних, комунікаційних, аналітичних підрозділах, та частка комп’ютерного обладнання, програмного та інформаційного забез- печення в активах банку. Разом з тим, аналітики відмічають, що банки, особливо на фі- нансових ринках, що розвиваються, часто показують себе не дуже кваліфікованими менеджерами ІТ проектів, результати впрова- дження яких іноді розчаровують. Тому ще раз необхідно підкресли- ти, що ці проекти самі по собі не забезпечують додаткової цінності як для банку, так і для його клієнтів; базою їх застосування повинна бути відпрацьована бізнес-стратегія, і тільки це дозволить досягну- ти реальних конкурентних переваг. Пріоритет повинен надаватися проектам, що сприяють досягненню ринкової диференціації банку. Зарубіжні банки почали активно використовувати передові ін- формаційні технології для вдосконалення обслуговування клієнтів –
139 Розділ 5. Інноваційні технології банківського обслуговування як фізичних, так і юридичних осіб, а також з метою зменшення власних операційних витрат ще у 70-80-х роках ХХ ст. Тому слід враховувати, що існуючі технології дистанційного обслуговування клієнтів на да- ний час вже не є абсолютно інноваційними, проте вони створюють основу розробки нових інноваційних продуктів та послуг. Першими системами дистанційного доступу клієнтів до своїх рахунків фактично були банківські автомати , що з’явилися у 1967 році і спочатку мали назву «пристроїв для видачі готівки» (англ. cash dispensers). У середині 1970-х років банкомати (англ. ATMs – automated teller machines) могли вже не тільки видавати гроші, а і показувати поточний стан рахунку. І хоч основна маса банкоматів знаходилася у банківських приміщеннях, швидшими темпами зрос- тала їх кількість у супермаркетах, на вокзалах, автозаправних стан- ціях тощо. З початку ХХІ століття лідерами за кількістю АТМ на мільйон мешканців стабільно залишаються такі країни, як Канада (за 2007 рік – 1,75 тис), Бельгія (1,45 тис) та США ( 1,38 тис). На сьогоднішній день банкомати залишаються найбільш масо- вим каналом віддаленого зв’язку банків з клієнтами, що одночасно має широкі потенційні можливості. Переведення АТМ з операцій- ної системи OS/2 на платформу Windows відкриває нові перспек- тиви використання банкоматів в дистрибуційній політиці банків, робить їх важливим інструментом поглиблення взаємовідносин між банками та їх клієнтами. Незважаючи на те, що банкомати і зараз продовжують найбільш активно використовуватися для зняття готівки, вони можуть запро- понувати широкий спектр послуг – від надання виписки за рахун- ком до зміни PIN- коду платіжної картки. Існують банкомати, що виконують прийом готівки на депозит, можуть зарахувати грошові кошти на декілька рахунків згідно розпорядження клієнта, зробить перерахування з картки на картку, з їх допомогою можна також по- гасити заборгованість за кредитною карткою, оплатити послуги опе- раторів мобільного зв’язку, сплатити комунальні платежі тощо. У банках деяких зарубіжних країн встановлені банкомати із сенсорними екранами, використовуючи які клієнт може отримати відповіді на свої запитання і навіть влаштувати відео-конференцію з менеджерами центрального офісу банку для отримання більш до- кладних консультацій. Враховуючи великий обсяг чекового обігу, з початку 2000-х ро- ків провідні американські банки почали активно інвестувати кошти
140 Банківські інновації у розробку банкоматів з функцією прийому чеків. При проведенні операції клієнту надається квитанція зі сканованим зображенням чеку. На середину 2006 р. у США було встановлено вже більше 150 таких банкоматів, причому технологія прийому документів постій- но вдосконалюється: від необхідності вкладання чеків у спеціальні конверти – до можливості їх безпосередньої інкасації пачками по п’ятдесят штук. Незважаючи на значну вартість цього обладнання, така технологічна інновація розглядається як шлях суттєвого покра- щення обслуговування клієнтів, особливо невеликих підприємств торгівлі, які зацікавлені у щоденному інкасуванні великої кількості чеків після закінчення операційного часу банків. У деяких інших країнах світу банкомати перетворилися фактич- но на міні-фінансові супермаркети. Зокрема, у Сінгапурі стандарт- ний банкомат може надавати споживачам до 35 видів послуг, у тому числі таких нетрадиційних, як оформлення купівлі автомобіля, купівля-продаж цінних паперів, аж до проведення первинного роз- міщення акцій корпорацій. У Великій Британії телекомунікаційною компанією British Telecom був запроваджений проект, що дозволив через банкомати обмінювати звичайні гроші на електронну готів- ку, яку потім можна використовувати для розрахунків в інтернет- магазинах. В Індії останнім часом розглядається проект об’єднання банкоматів місцевих банків з мережею залізничних кас для продажу квитків. Крім того, у цій країні, особливо у сільських районах, поча- ли розповсюджуватися біометричні АТМ, що використовують для ідентифікації клієнта, наприклад, дактилоскопічні дані і за допомо- гою яких передбачається залучити до користування банківськими послугами найширші верстви населення. В Україні банкомати вже стали звичним способом отримання певного набору банківських послуг. Провідні банки – банк Форум, Брокбізнесбанк, Укрсоцбанк, Райффайзенбанк Аваль та інші – з минулого року започаткували проекти зі створення зон самообслу- говування приватних клієнтів, в яких розташовуються банкомати, електронні касири, інформаційні кіоски. Проте клієнти повинні адаптуватися до нової форми обслуговування, тож швидких резуль- татів від її впровадження очікувати не доцільно. Новацією є те, що в Україні вже з’явилися так звані банківські ресайклінг-машини – банкомати, головною особливістю яких є можливість повторної видачі прийнятої готівки, що дозволяє банкам знизити операційні витрати та покращити обслуговування клієнтів.
141 Розділ 5. Інноваційні технології банківського обслуговування Наступною інноваційною системою дистанційного обслугову- вання, яку зарубіжні комерційні банки запропонували клієнтам на початку 1980-х років, став телефонний банкінг .
Через свій домаш- ній телефон клієнт у режимі тонального набору міг надавати розпо- рядження про оплату рахунків за комунальні, медичні, страхові по- слуги, товари, а також одержувати відомості про стан свого рахунку та іншу фінансову інформацію. Про затребуваність цієї послуги свідчить, наприклад, той факт, що на початку 2000-х років один з найбільших британських банків Barclays мав 1,2 млн клієнтів, які обслуговувалися за допомогою телефону. У країнах СНД телефон- ний банкінг з’явився у другій половині 1990-х років. У сучасних умовах ця система набула подальшого розвитку у вигляді мобільного, зокрема, SMS-банкінгу . Перші спроби вико- ристання мобільного зв’язку у банківських операціях наприкінці 1990-х років не були успішними за трьох причин: процес був тру- домістким, повільним та дорогим. Технологічні зміни, що протягом певного часу відбулися як у мобільних мережах, так і у банках, ство- рили достатні перспективи для використання цього нового каналу клієнтського обслуговування. Активно цей сервіс почав поширюватися на ринках, що розви- ваються – в Індії, Китаї, у країнах СНД, і це не випадково. Зокре- ма, якщо Інтернетом у Росії користується не більше 20 млн осіб, то мобільні телефони мають більше 100 млн росіян, тому цей ринок є практично необмеженим. У розвинутих країнах надання банків- ських послуг через мобільний зв’язок активізує залучення моло- діжної клієнтури та людей, що часто змінюють місцеперебування у службових чи особистих справах. Ще недавно клієнти за допомогою SMS- банкінгу отримували тільки повідомлення про залишок коштів на рахунку, його поповне- ння та списання грошових сум. Зараз комерційними банками, у тому числі в Україні, пропонується значно більше послуг. З допомогою SMS – повідомлень можна заблокувати платіжну картку, одержати міні-виписку за картковим рахунком, поповнювати рахунок свого чи іншого номеру мобільного зв’язку, сплачувати комунальні пла- тежі, перерахувати кошти з одного карткового рахунку на іншій у межах обслуговуючого банку тощо. У свою чергу, банки повідомля- ють клієнтам про нові послуги, строки закінчення дії картки, вста- новлення або зміну кредитного ліміту, терміни оплати за кредитним договором та появу простроченої заборгованості.
142 Банківські інновації У результаті вже зараз можна говорити про певне зниження опе- раційних витрат банків, оскільки зменшується кількість звернень у call- центри, запитів з банкоматів про залишок рахунку, запитів про мов би неправомірне списання коштів з карткового рахунку тощо. У розвинутих країнах, крім згаданих компонентів мобільного банкінгу – управління рахунком (mobile accounting) та інформацій- ні послуги (mobile financial information services), використовується ще модуль управління портфелем цінних паперів (mobile brokerage). Крім того, там використовуються більш технологічні системи, в яких частина програмних засобів, включаючи і алгоритми захис- ту, розміщується на SIM- карті і функціонує у середині мобільного пристрою. Особливістю таких рішень є те, що вони повинні реалізу- ватися у співробітництві з мобільними операторами, які б погоджу- валися розміщувати відповідні програми у телефонах своїх клієнтів. Саме у цьому випадку банк отримує можливість використовувати інформацію, що отримана з мобільного телефону, як підставу для проведення операцій з клієнтським рахунком. Проте і українські банки працюють над підвищенням захище- ності мобільних трансакцій. Так, в Укрсоцбанку для проведення активних операцій за рахунком необхідно за допомогою платіжної картки роздрукувати у банкоматі список одноразових паролів, а при його втраті – одержати таким же чином новий, при цьому старі па- ролі стають недійсними. В останні роки у зарубіжних країнах інноваційним напрямком розширення послуг, в якому задіяні як банки та оператори мобіль- ного зв’язку, так і підприємства сфери торгівлі та послуг, стало за- провадження мобільних платежів (mobile payments) за технологію NFC (англ. near-field communications – зв’язок на близькій відстані), яка ще має простішу назву «tap-and-go» – «сплатив і пішов». Пла- тіж на невеликі суми здійснюється простим піднесенням мобільно- го телефону до місця зчитування інформації, при цьому викорис- товуються кошти, що розміщені на електронному передплаченому банківському продукті – «електронному гаманці». Лідерами впро- вадження цієї технології виступають країни Східної Азії, у першу чергу, Японія і Південна Корея, де вже можна таким чином опла- чувати відвідування кафе та кінотеатрів, проїзд у метро та покупки у магазинах, а також США, де найбільш розвинута інформаційна інфраструктура.
143 Розділ 5. Інноваційні технології банківського обслуговування Розповсюдження використання комп’ютерної техніки для веден- ня бізнесу та у приватному житті спричинило появу наступної бан- ківської системи дистанційного обслуговування клієнтів – «домаш- ній банк» (англ. home-banking). Вперше послуга з’явилася у 1983 році у Великій Британії, коли будівельне товариство Nottingham Building Society спільно з Bank of Scotland і телефонною компанією British Telecom впровадили систему Homelink. Сьогодні це зручна та технологічно надійна форма дистанційного обслуговування, що забезпечує споживачу майже повний банківський сервіс на дому. При цьому на комп’ютері клієнта спеціалістами банку встановлю- ється «клієнтська частина» програми, що через телефон та модем взаємодіє з автоматизованою банківською системою. Сьогодні по- дібні системи успішно функціонують практично в усіх як зарубіж- них, так і вітчизняних банках, причому в останніх вони мають назву «клієнт-банк». Home-banking забезпечує оперативний доступ клієнта до його рахунків і, крім того, дозволяє фінансовій установі надавати додат- кові послуги клієнтам, завдяки чому вони, не відвідуючи банк, мо- жуть у режимі реального часу: - перевіряти наявність грошей на будь-якому своєму рахунку; - спостерігати за рухом коштів по своїх рахунках і одержувати ви- писки за будь-який період; - замовляти чекову книжку та інші платіжні документи; - оплачувати рахунки за товари та послуги; - здійснювати купівлю-продаж цінних паперів, іноземної валюти тощо. Прийом і передача інформації у системі здійснюється у захище- ному режимі. На будь-якому етапі роботи всі дані кодуються у від- повідності з унікальним ключем і підписуються електронним під- писом клієнта. У розвинутих країнах система зарекомендувала себе високотех- нологічним та ефективним помічником, перш за все, як випливає з назви, приватних осіб у віддаленому керуванні власними фінан- сами. Розвитку домашнього банкінгу сприяла висока банківська культура більшої частини населення та наявність вже у 80-х роках ХХ століття доступних певному колу споживачів моделей домашніх комп’ютерів. Особливістю банківських ринків пострадянських країн стало те, що аналогічна система тут почала запроваджуватися з початку
144 Банківські інновації 1990-х років саме для великих підприємств, які мали відповідну тех- ніку та спеціалістів. З часом вона вдосконалювалася, у тому числі шляхом інтегрування з автоматизованими системами ведення бух- галтерського обліку, дозволяючи імпортувати та експортувати пла- тіжні документи. Для приватних осіб першою доступною системою он-лайнового обслуговування став інтернет-банкінг.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Системи дистанційного обслуговування клієнтів» з дисципліни «Банківські інновації»
