Формирование взаимоотношений с ключевыми клиентами
Важность формирования взаимоотношений с заказчиками рас- сматривается в гл. 7 «Продажи на основе взаимоотношений». Однако существуют некоторые способы, при помощи которых поставщики могут сформировать отношения и с ключевыми кли- ентами. Сейчас мы рассмотрим пять способов, которые позволя- ют сформировать с заказчиками прочные взаимоотношения.ПроД ажи ключевым клиентам и управление этими клиентами 1. Личное доверие Цель — сформировать доверие и уверенность. Методы: •гарантировать, что даваемые обещания будут выполнены; •оперативно реагировать на запросы, проблемы и жалобы; •установить высокую (но не слишком высокую) частоту кон- тактов с ключевыми клиентами; •организовать посещения ключевых клиентов на предприятия; •участвовать в социальных видах деятельности совместно с ключевым клиентом; •предоставлять ключевому клиенту рекомендации в случае воз- никновения возможных проблем. 2. Техническая поддержка Цель — предоставить ноу-хау и повысить производительность ключевого клиента. Методы: •сотрудничество в исследованиях и разработках; •допродажные и послепродажные услуги; •подготовка персонала; •двойные продажи (поставщик помогает ключевому клиенту продавать его продукцию). 3. Ресурсная поддержка Цель — сократить финансовое бремя ключевого клиента. Методы: •предоставить кредит; •помочь получить займы; •участвовать в совместных кампаниях продвижения, чтобы раз- делить с партнерами расходы; • участвовать во встречной торговле (принимать платежи в виде товаров или услуг, а не деньгами). 4. Уровни обслуживания Цель — улучшить качество предоставляемых услуг. Методы:Глава 6 •надежная доставка; •оперативная доставка или доставка в режиме «точно в срок»; •установление компьютеризированных систем повторного заказа; •оперативная и точная выдача котировок; •сокращение числа дефектов (все правильно с первого раза). 5. Сокращение риска Цель — снизить неопределенность у заказчика в отношении поставщика и его товаров и услуг. Методы: •бесплатные демонстрации; •бесплатные или по пониженной цене опробования продукции в течение установленного периода; •гарантия на продукты; •гарантия на доставку; •контракты на проведение предупредительного обслуживания; •активные последующие действия; •реферативные продажи. Поставщикам следует регулярно обращаться к указанным выше контрольным спискам и оценивать соотношение между затратами и выгодами для каждого из методов, применяемого с целью установления прочных взаимоотношений с каждым из ключевых клиентов. Кроме того, необходимо оценить, какую ценность каж- дый из таких ключевых клиентов приписывает каждому из мето- дов, и расходы (включая время руководителей и менеджеров) на предоставление продукции. Управление взаимоотношениями требует внимательного от- ношения к повседневным встречам с заказчиками. В табл. 6.4 приводится список того, что надо делать и чего не надо делать применительно к управлению ключевыми клиентами. Таблица 6.4. Управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами Что следует делать Работать с клиентом по согласованию приемлемого для него плана взаимодействия: •основные критерии выбора; •ролевые функции лиц, входящих в структуру, отвечающую за при- нятие решения; • порядок принятия решений.Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами |Н Соглашаться только на то, что может быть реально выполнено. Оперативно решать вопросы. Подтверждать заключенные соглашения в письменном виде. Иметь внутренние коммуникации для идентификации нерешенных проблем (например, запаздывание с доставкой). Относиться к заказчикам как к экспертам, поощряя их предоставлять больше информации. Рассматривать все вопросы с точки зрения заказчика (а также со своей собственной). Постоянно задавать вопросы: знание — сила. Чего нельзя делать Не позволяйте, чтобы небольшие проблемы портили ваши взаимо- отношения. Не ожидайте получить все, уступка может в значительной степени улучшить взаимоотношения. Яе распространяйте конфиденциальную информацию о других клю- чевых клиентах. Не рассматривайте переговоры как такой сценарий, при котором победа одного участника — это поражение другого. Пытайтесь со- здавать ситуации, в которых выигрывают е>бе стороны. Не бойтесь сказать «нет», когда обстоятельства этого требуют. Не обманывайте: если вы чего-то не знает^ так и скажите об этом.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Формирование взаимоотношений с ключевыми клиентами» з дисципліни «Управління продажами»
