Одним из самых ценных и необходимых качеств интеллигентного человека всегда считалось умение вести беседу. Беседы по содержанию подразделяют на «большие» и «малые». «Большая» беседа – это серьезный разговор о деловых проблемах. Но его невозможно начать сразу, «с порога». К нему следует эмоционально подготовиться. И в этом нам помогает «малая» беседа, которая создает благоприятную эмоциональную атмосферу, помогает вызвать симпатию и доверие партнера. 2
Малая беседа может проводиться несколькими способами. 1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр. Например: Вы говорили, что недавно были в Венеции…; Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажете… 2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) - это положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п. Например: У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта? Как Вам удалось так овладеть японским языком? Господин Н приобрел чудесную яхту… 3. Информирование – сообщение интересной и приятной партнеру информации. Например: Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильм…; В нашем городе ваша продукция пользуется спросом. 4. Интересный рассказ – увлекательное, веселое, оригинальное, приятное повествование (забавная история из жизни, байка и пр.) Критериями правильно проведенной «малой» беседы являются его увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву для следующей малой беседы. Среди типичных недостатков можно встретить следующие: «допрос» (излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера, затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование настроения партнера. Таким образом, «малая» беседа – это болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня 1 , поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру. Итак,
1 Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.: Речь, 2002. – с. 105-110. Существуют правила малой беседы: 1) она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных событиях, приятных новостях и пр.); 2) она не содержит серьезной, требующей анализа информации; 3) она не вызывает бурных эмоций. 3
Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является овладение приемами управления коммуникацией с помощью утверждений. К таким приемам относятся следующие. 1. «Переход». 2. «Трюизм». 3. «Номинализация». 4. «Переформирование». 5. «Право без права выбора». 1. «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение условия («если», «когда», «если…, то…», «и вместе с тем…» и пр.), придают сообщению гибкость и облегчают усвоение информации. Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать всю информацию и снижает ее критическую оценку. 2. «Трюизм» - это утверждение, представляющее собой банальность, всем известное утверждение, типа «Все матери любят своих детей», «Никому из нас не нравится, когда его обманывают». Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает аргументацию. Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом: «Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, -деньги. Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет». Трюизмы широко используются в рекламе. 3.«Номинализация» - это обобщенное словосочетание, не несущее конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или наречиями. Например: «вы поймете» - «вы придете к пониманию», «вы решите» - «вы примете решение» или «понятно, что…», «как известно…» и пр. Техники малой беседы: - цитирование партнера; - упоминание о приятном; - информирование; - интересный рассказ. 4 Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера, заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя дополнительных аргументов и пояснений. 4. «Переформирование» заключается в том, чтобы в процессе беседы быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо противоположную. Замена слова «медленный» на слово «неторопливый», «мелкий» - на «небольшой», «тусклый» - на «неброский», «старость» - на «элегантный возраст» превращает негативную оценку в позитивную. Например, название магазина одежды крупных размеров «Большие люди» звучит более приятно, чем «Три толстяка». 5. «Право без права выбора», как и описанный выше прием, создает иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: «Вы, конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой ценитель искусства, как вы, не сможет устоять перед этой покупкой». Или: «Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше, чем вы». Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера, широко применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью: 1) подчеркнуть значимость партнера; 2) вовлечь партнера в разговор; 3) выявить потребности и желания партнера; 4) выяснить возможные возражения; 5) контролировать процесс коммуникации. Существуют следующие типы вопросов: 1. Закрытые. 2. Открытые. 3. Альтернативные («выбор без выбора»). 4. Наступательные («контратака»). 5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы). 6. Вопросы - вовлечения (или мечты вслух). 7. Проверочные (на готовность к договоренностям).
Рассмотрим перечисленные типы вопросов. 1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение. 2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию. 3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не 5 принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?». 4. Наступательные вопросы («контратака»): Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия. Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?» Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?» 5. «Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) – это вопросы с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения. Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?». Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы. Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%. 6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - это любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи. Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?» 7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям). Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?» Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не осознавая их.
Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с помощью активного слушания. Активное слушание отличается от традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию. Перечислим основные приемы активного слушания. Основные приемы активного слушания: 1) «Эхо» (или цитирование); 2) «Уточнение»; 3) «Резюме» (интерпретация); 4) «Логическое следствие».
Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером. Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?» Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь 6 железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!» Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника. Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…». Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…». Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует ….». Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности. Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному. Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры. Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом. Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.
Мысли коммуникатора Причины, порождающие эти мысли Я уже все понял. Зачем еще о чем-то переспрашивать? Нередко понимание сути опережает процесс перефразирования. Но чаще всего это понимание оказывается иллюзорным. Если я еще раз переспрошу, клиент подумает, что я ничего не понимаю. Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. Но на самом деле это зависит от того, о чем и как спрашивать. Сейчас он подумает, что я зануда. Цепляюсь к каждому слову. Эти сомнения связаны с бытующим представлением, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего все с полуслова, а не реально выяснять в интересах общего дела, какова в действительности позиция партнера. Он несет такую чушь, а я еще должен все это повторять! Часто сильные эмоции и категорические оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать… Парафраз вынуждает нас сдерживаться. Какой-то странный разговор получается. Не беседа, а словесный конструктор. Без этих приемов все бы шло так гладко, естественно… Отсутствие навыка, привычки ориентации на клиента, приверженность привычным стереотипам взаимодействия с клиентом. На первых порах это требует сильного напряжения внимания.
Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает применение: 1) приемов, основанных на рефлекторном механизме; 2) утверждений; 3) вопросов; 4) активного слушания.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Техники ведения беседы» з дисципліни «Корпоративний імідж: технології формування для максимального росту бізнесу»
