Тот же метод может быть принят для контроля качества услуги. Данная задача намного сложнее из-за неосязаемости услуг (Lambin, 1987). Эта сложность поясняется рис. 10.10.
Рис. 10.10. Показатели качества услуги. Эмпирические исследования, выполненные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги. — Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу. — Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются. — Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах. — Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным. — Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним. — Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы. — Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам. — Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального. — Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала. — Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т. д. Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми. Когда фирма «Люфтганза» (Lufthansa) приняла лозунг: «Бизнесмены хотят достичь места назначения, а не ждать», - в переводе на язык норм это означало: «Пассажир не должен ждать свыше тридцати минут». Исходя из этого были установлены нормы на процессы регистрации и выдачи багажа, расписание полетов и т.п. (Horovitz, 1987, р. 99).
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Составляющие качества услуги» з дисципліни «Стратегічний маркетинг»
