«Я в жизни больше не куплю машину у этого дилера. Его сотрудник просто жаждал продать мне автомобиль, но когда дело было сделано, он стал просто игнорировать меня. Продавец скрупулезно оформил покупку, но потом ни разу не позвонил и не поинтересовался, как ведет себя машина. Когда у меня возникли проблемы, сервисному отделу понадобилось четыре дня, чтобы сообщить, в чем причина полом-
Глава 13. Влияние группы и влияние личности
625
ки. Люди там какие-то недружелюбные, обслуживание ужасное... Нет уж, туда я больше не ходок». Если бы ваш лучший друг поделился с вами таким неудачным опытом, захотели бы вы приобрести автомобиль у того же дилера? Положительная информация о товаре — важнейший актив фирмы. То же самое, только со знаком «минус», можно сказать об отрицательных сведениях. Более трети всей устной информации имеет негативной характер — и ей обычно придается больший вес при принятии решения.03 Это объясняется тем, что исходящие от продавца сообщения всегда носят положительный характер, а потенциальные покупатели особенно чувствительны к любым не подтверждающим их сведениям. Кроме того, неудовлетворенный покупатель особенно расположен поделиться своим опытом.т
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Управление негативными УК» з дисципліни «Поведінка споживачів»
