Дополнительные факторы влияния на удовлетворение потребителей
Соответствие реального качества товара ожидаемому, несомненно, является принципиально важным для формирования удовлетворения потребителей, но для повышения удовлетворенности своих клиентов компании используют и дополнительные методы. Создание программ лояльности (о них мы поговорим достаточно подробно в гл. 8), предложение обслуживания через Интернет, а также формирование личных отношений с потребителями — вот лишь некоторые способы повышения удовлетворенности. Поверите ли вы, что банальное участие в опросе повышает удовлетворенность потребителей? Это так. Рассмотрим рис. 6.9, где представлены результаты опроса, в ходе которого потребителей, которые принимали участие в каждом из указанных видов деятельности, спрашивали о том, повысила ли та или иная деятельность их удовлетворенность. Половина потребителей, участвовавших ранее в опросах, отметили, что после этого почувствовали большую удовлетворенность компанией, вероятно, потому, что почувствовали, что компания интересуется их мнением для того, чтобы улучшить обслуживание. А это был наименее эффективный из видов деятельности, перечисленных в опросном листе. Как показывают результаты этого исследования, потребители уверены в том, что товар является хоть и важным, но не единственным фактором их удовлетворения.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Дополнительные факторы влияния на удовлетворение потребителей» з дисципліни «Поведінка споживачів»
