В конечном итоге, удовлетворение потребителей оказывает влияние на акционерную ценность
Наше описание важности удовлетворения потребителей позволяет понять, почему оно должно оказывать влияние на ценность фирмы на финансовых рынках. Например, удовлетворенность потребителей, благодаря своему положительному воздействию на удержание потребителей и повторные покупки, помогает фирмам обеспечивать доходы будущих периодов. Точно так же ее связь с устной коммуникацией должна способствовать привлечению новых потребителей с меньшими затратами (в частности, потому, что бесплатная молва снижает потребность в дорогостоящей рекламе). Эти факторы должны укреплять ценность фирмы. По этим и другим причинам Андерсон, Форнелл и Мазванчерил выдвинули и протестировали гипотезу о наличии положительной зависимости между удовлетворенностью потребителей и акционерной ценностью.10' Показатели удовлетворенности ACSI были сопоставлены с показателями ценности компаний на рынке капитала, включая цены акций. Была обнаружена положительная, статистически значимая зависимость. Более того, анализ, проведенный в ходе этого исследования, показал, что для фирмы, стоимость которой составляет $10 млрд, даже незначительное, однопроцентное, увеличение удовлетворенности потребителей может обернуться повышением ценности на $275 млн. В этом свете трехпроцентное снижение удовлетворенности потребителей компанией US Airways, о котором говорилось ранее в данной главе, обретает дополнительную значимость.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «В конечном итоге, удовлетворение потребителей оказывает влияние на акционерную ценность» з дисципліни «Поведінка споживачів»
