Любой этап деятельности организации включает элементы про- изводства и оказания услуг. Сферу производства и сферу услуг в операционном менеджменте невозможно рассматривать отдельно (см. п. 2.1). Одновременное достижение и максимальной удовле- творенности клиентов, и высокой эффективности деятельности невозможно. Требуется определение оптимального соотношения между ними. Отдаление внешних или внутренних клиентов от процессов оказания услуг и расширение в связи с этим производ- ственной части процессов приведут к повышению эффективности работы, но снижению удовлетворенности персонала и клиентов. При оказании большего внимания всем категориям клиентов сни- зится эффективность деятельности (подробно этот вопрос рас- смотрен в п. 5.1.4). Выбор оптимального баланса между производ- ством и услугами в отдельных бизнес-процессах и в деятельности организации в целом — задача операционной стратегии организа- ции. На сегодняшний день имеется три альтернативные возможности действий при анализе балансировки сфер производства и услуг1: •• максимально отдалить покупателя от процесса оказания услуги и обеспечить эффективное выполнение расширившейся про- изводственной части процесса; •• использовать клиента как рабочую силу, если исключить при- сутствие клиента в процессе невозможно; •• обеспечить гибкое реагирование персонала на поведение, по- требности и удовлетворенность клиента. Реализация этих подходов приводит к возможности разделения операционных систем, включающих как производственные про- цессы, так и процессы, связанные с оказанием услуг, на три ти- па2: 1) офис/мастерская; 2) самообслуживание; 3) гибкие системы обслуживания. 1) Операционная система типа «Офис/мастерская» использует подход, связанный с максимальным отдалением клиента от про- цесса оказания услуги. Выявляется минимально допустимый уро- вень контакта с клиентом, который осуществляется в зоне офиса. Вся прочая деятельность исключает контакт с клиентом и ведется в зоне, которую можно определить как «мастерскую». В мастерской 1 Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 74. 2 Там же. — С. 75–77. 166 могут быть использованы все традиционные приемы организации производства (например, массового типа). В данной системе обес- печивается высокая эффективность производственных бизнес- процессов. При этом имеются и существенные риски снижения удовлетворенности клиента и потери коммуникационных навыков персоналом. 2) Операционная система типа «Самообслуживание» использу- ет клиента как рабочую силу. Имеется возможность обеспечить полное соответствие производственной мощности клиента име- ющемуся у него спросу на продукцию или услугу, в которой клиент выполняет роль сотрудника. Система самообслуживания не ис- ключает деления производственных площадей на офис и мастер- скую, хотя общая тенденция состоит в том, чтобы клиент пол- ностью вовлекался в работу. Такая трансформация произошла, например, в торговых залах супермаркетов, в которых клиент не только отбирает, упаковывает, взвешивает, маркирует, грузит и перевозит товар, но и снимает сканером штрихкоды товаров и организует оплату товаров со своего счета. Недостатки операционной системы самообслуживания связаны с относительным отсутствием помощи в выполнении клиентами всех необходимых функций, в риске появления неудовлетворен- ности клиента и отказе от участия в системе. Для избежания этих рисков многие системы самообслуживания предполагают наличие в залах сотрудников, которые готовы дать необходимые консуль- тации. 3) Гибкие системы обслуживания широко используют наем пер- сонала на неполный рабочий день. Возможность их применения связана с развитым рынком персонала. Гибкие системы обслужива- ния позволяют компаниям варьировать объем своей производствен- ной мощности в зависимости от объема спроса в соответствии со стратегией следования производства за спросом (см. рис. 21). Основные недостатки этой системы связаны с проблемами управления человеческими ресурсами: •• снижение верности персонала организации; •• рост текучести кадров; •• низкая эффективность вложений в обучение персонала; •• высокая вероятность формирования неопытного и незаинтере- сованного в результатах труда коллектива; •• снижение качества оказания услуг и выполнения производ- ственных процессов. Гибкие системы обслуживания не исключают использования операционных систем типа «Офис/мастерская».
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Баланс производства и услуг» з дисципліни «Операційний менеджмент»
