Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризует- ся крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние ко- лебаний спроса на услуги и, следовательно, на потребности в про- изводственных мощностях в сервисных операционных системах намного сильнее, чем в производственной системе. Объясняется это тремя причинами1: 1) услуги не подлежат хранению; 2) клиенты вовлечены в процесс оказания услуг; каждый из них имеет отличные от других потребности, разный уровень личного опыта и может требовать разного количества контактов; 3) длительность цикла обслуживания зависит от поведения клиента. 1) В силу того, что услуги нельзя хранить, качество обслужива- ния во многом зависит от колебаний спроса. При использовании всех моделей работы сервисных операционных систем (см. рис. 41 — рис. 43) должно уделяться внимание возможностям реа- гирования на кратковременные изменения спроса. Например, при 1 Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 243. Рис. 43. Модель «неэффективного» обслуживания 132 работе торговых залов включение или выключение кассового ап- парата в систему обслуживания позволяет регулировать длину оче- редей клиентов. Текущая корректировка процесса предоставления услуг требует специального обучения персонала. 2) Участие клиента в процессе оказания услуги приводит к воз- можности отклонения времени обслуживания каждого клиента от рекомендуемого, что вызывает колебания в загрузке производ- ственных мощностей и занятости персонала. 3) На поведение клиента в процессе услуги могут влиять самые разнообразные факторы организационного, технического, клима- тического, демографического, экономического, политического и прочего характера. Это влияет как на краткосрочное, так и на дол- госрочное изменение спроса, включая сезонные колебания. Все эти колебания в принципе предсказуемы. При оказании услуг для достижения максимальной эффектив- ности процесса следует обеспечивать 70% загрузки производствен- ных мощностей. Такая мощность «достаточна для того, чтобы ка- налы обслуживания были постоянно загружены и обладали доста- точным количеством времени для индивидуального обслуживания клиентов, и при этом позволяет иметь определенный резерв мощ- ности для того, чтобы управление процессом предоставления услуг не представляло особых проблем для управленческого персонала»1. Указанный коэффициент использования производственных мощ- ностей зависит от сферы обслуживания. Там, где степень неопре- деленности, значимость оказания услуги высоки, рекомендуется загрузка мощностей ниже 70%. Оказание услуг с хорошей предска- зуемостью объема работ или без непосредственного контакта с клиентами дает возможность планировать деятельность так, чтобы использовать производственные мощности ближе к 100%-й отмет- ке. Эти рекомендации соответствуют работе производственных операционных систем единичного типа (см. п. 3.1.3).
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Спрос на услуги изменчив» з дисципліни «Операційний менеджмент»
