Услуга представляет собой особый род деятельности. В различ- ных определениях этого понятия подчеркивается одна общая чер- та: цель услуги — оказание помощи в удовлетворении потребности клиента. Американская маркетинговая ассоциация в своем определении услуги подчеркивает ее отличие от товара: «Услуга — это деятель- ность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров»1. Таким образом, услуга — это деятельность, процесс, а не продукт, который может являться результатом оказания услуги. Услуга в большей или мень- шей степени требует участия клиента, так как направлена не толь- ко на производство продукта, но и на удовлетворение потребности клиента. Участие покупателя в процессе оказания услуги может быть очным или заочным (по телефону, по переписке и пр.). Длительное время операционный менеджмент концентрировал свое внимание в области промышленного производства. До 1970-х гг. конкурентные преимущества организаций сосредоточи- вались на процессах, связанных с изготовлением продукции. В тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности стала уже невозможной, сервис стал обращать на себя все большее вни- мание. Постепенное смещение внимания стратегически выгодных позиций компаний в сферу услуг обратило внимание на то, что в этой отрасли, как и в промышленном производстве, применимы теоретические выводы и практические навыки управления произ- водством. Это со временем привело к трансформации производ- ственного менеджмента (своим названием подчеркивающего не- посредственную связь с производством) в менеджмент операцион- ный, в котором не делается различия между отраслями, в которых проводится проектирование и исполнение операций. Важным вы- водом при этом стало то, что функции организаций не могут быть отнесены исключительно к сфере производства или к сфере услуг. В деятельности любого характера можно выделить процессы, для которых типичны черты производства или услуги. В связи с этим необходимо остановиться на характеристике свойств, общих для 1 Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 70. 126 услуг и производства, а также на описании особенностей услуг по сравнению с производством. Мнение о том, что услуги и производство не имеют ничего об- щего, оспаривалось еще в 1941 г.: «Основное значение... имеют оказываемые товарами услуги, а не товары сами по себе. Товары требуются потому, что они могут выполнять услуги — желаемые в данный момент времени действия»1. Любая деятельность произ- водит реальный продукт, который предназначен для удовлетворе- ния нужд определенного потребителя. Этим процессы предостав- ления услуг и производства изделия сходны2. Для возможности обсуждения результатов производства и ока- зания услуги будем использовать понятие «товар», понимая под этим все, что может удовлетворить потребность или нужду и пред- лагается рынку в целях привлечения внимания, приобретения, использования или потребления3. Таким образом, термин «товар» может быть отнесен к любому из результатов процесса (сырью, материалам, незавершенному производству, готовой продукции, товару в сети обращения или продукту, сопутствующему услуге). Любой бизнес-процесс (производства или услуги) можно описать тра- диционной схемой (см. рис. 11). Если на входе присутствует мате- риальный, информационный или финансовый ресурс, на выходе бизнес-процесса будет иметься некоторый результат в виде товара в материальной или нематериальной форме.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Определение услуги» з дисципліни «Операційний менеджмент»
