Не трудно предположить, что на вопрос: "где обитают знания организации?" правильным будет ответ: ''в памяти организации". Но где находится память организации и что это такое? Мы полагаем, что наиболее важная форма хранения специфических операционных знаний организации — рутинизация ее деятельности. По существу, мы утверждаем, что организации запоминают путем делания (remember by doing), хотя и с некоторыми важными уточнениями и оговорками. Мысль, что организации запоминают рутину чаще всего путем ее реализации, во многом схожа с идеей запоминания умений индивидуумом путем их реализации. То обстоятельство, что запоминание в значительной мере достигается упражнением и не может быть полностью гарантировано посредством письменных записей или иных средств документирования, не отрицает факта сохранения фирмами формальной памяти и важной роли, которую она играет. Но память организации — нечто гораздо большее, нежели формальные протоколы. Даже в тех многочисленных случаях, когда можно вести формальные протоколы, делание остается преобладающим способом хранения для уменьшения издержек. Чтобы понять, каким образом реализация рутины выступает в качестве памяти организации, рассмотрим организацию, функционирующую целиком рутинным образом, и зададимся вопросом о том, что на самом деле нуждается в запоминании, если достигнуто такое состояние. При таком режиме в положении как организации в целом, так и отдельных ее членов нет существенных новшеств: ситуации, возникающие сегодня, повторяют те, что были вчера (на прошлой неделе, месяц назад, в прошлом году), и с ними справятся так же, как и тогда. Масштабы деятельности в таком статичном состоянии и операционные знания, связанные с нею, крайне ограниченны. Члены организации исполняют лишь малую часть рутин из своего репертуара. Глава 5. Потенциальные возможности и поведение организации 143 Токарь на токарном станке изготовляет несколько конкретных деталей; он мог бы произвести несравненно большее их число (после соответствующего обучения и наладки станка). Умения токаря водить грузовик и на скорую руку готовить пищу никогда не бывают востребованы и, возможно, неизвестны другим членам. Рутинное функционирование организации не требует, чтобы токарь сохранял умение жарить яичницу с ветчиной или обрабатывать на станке детали изделий, производство которых прекратилось три года назад. И другим членам нет надобности помнить о том, что токарь владеет или когда-то владел такими умениями. Если ожидается, что то же состояние рутинного функционирования будет продолжаться неограниченное время, то от хранения информации такого рода в памяти организации не предвидится никакой экономической выгоды. (Очевидное следствие — если хранение информации требует затрат, то в равновесном состоянии продолжающегося рутинного функционирования будет иметь место тенденция не держать в памяти информацию, "не имеющую отношения к делу".) Все, что требуется для того, чтобы организация продолжала рутинно функционировать, — все ее члены должны продолжать знать свое дело так, как эти дела определены рутиной. Прежде всего это означает, что они сохраняют в своих репертуарах все рутины, являющиеся реально востребованными при рутинном функционировании организации. Однако знание своего дела в организации предусматривает нечто гораздо большее, нежели просто иметь в репертуаре соответствующие рутины. Нужно еще знать, какие рутины и когда исполнять. Для индивидуального члена организации это влечет за собой способность принимать и интерпретировать поток сообщений, поступающих от других членов и из окружающей среды. После приема и интерпретации сообщения член организации использует содержащуюся в нем информацию при отборе и исполнении соответствующей рутины из своего репертуара. (Это может быть, конечно, рутина "передать сообщение дальше" или даже "сдать в архив и забыть".) Сообщений много, и они разнообразны. Очевидные примеры сообщений — это прежде всего письменные и устные сообщения в форме явных директив сделать то или иное. Они подразумевают реализацию формальной власти — явление, оказавшееся в центре внимания значительной части работ, посвященных организациям. Далее идут письменные и устные сообщения, кото- 144 Часть II. Теоретико-организационные основы... эволюционной теории рые не имеют такой формы, но реакция на них во многом та же. Например, описание того, "что требуется", направленное члену организации, чья работа состоит в том, чтобы выполнять эти требования, часто выступает в роли директивы. Такую функцию может выполнять даже простое описание ситуации без явной ссылки на то, что надо сделать. Далее идут все ручные сигналы, жесты, взгляды, свистки, звонки и т. п. — то, что может служить заменой устных и письменных сообщений в тех же целях. Другой большой подкласс примеров следует схеме, в соответствии с которой исполнение рутины одним членом организации производит изменение на рабочем участке другого члена, и это изменение одновременно и делает возможным исполнение определенной рутины, и несет сообщение о том, что эта рутина должна быть исполнена. Один из примеров — сборочная линия: поступление частично собранного продукта на определенное рабочее место (как следствие работы других членов) и создает возможность выполнения операции, которая делается на этом месте, и указывает на то, что эту операцию теперь надо выполнить. Поступление черновика письма или документа на стол секретарши создает возможность отпечатать его, а также может служить указанием, что это письмо или этот документ надлежит отпечатать. Еще один большой подкласс сообщений, на которые реагирует индивидуальный член организации, составляют сообщения, не исходящие непосредственно ни от каких других людей — членов организации. Эти сообщения могут поступать от часов и календарей; очевидный пример — начало рабочего дня. Они могут поступать от разнообразных измерительных приборов и индикаторных табло, сообщающих информацию о текущем состоянии машин или о других аспектах рабочей обстановки и продвижения работы. Или они могут исходить извне организации, как в случаях поступления заказа, счета-фактуры или заявки по почте \ Тот факт, что у сообщений, реакция на которые входит в служебные обязанности членов организации, столь разнородные источники и средства передачи, наводит на мысль о проблемах целесообразного определения понятия "власть". Если-мы ограничим внимание директивами или даже всеми возможными сообщениями, поступающими подчиненному от начальника, то мы пренебрежем большей частью деталей процесса координирования информационного потока. Вместе с тем трудно отрицать, что отношения между начальником и подчиненным часто оказывают сильное влияние, например, на то, как подчиненный реагирует на сообщения, поступающие от часов. Глава 5. Потенциальные возможности и поведение организации 145 Способность принимать эти разнородные сообщения вклю-: чает обладание определенным уровнем сенсорного восприятия и способность понимать язык устных и письменных коммуникаций того общества, частью которого является организация. Эти способности обычно характеризуют индивидуума вне связи с его ролью в организации, т. е. это то, с чем новый член обычно приходит в организацию. * Что можно сказать о способности интерпретировать сообщения, т. е. устанавливать связь между сообщением и действием, j которого оно требует? Это так же необходимо, как и знать свою ,] работу, но гораздо более тесно связано со спецификой органи-|зации и работы. Одно дело знать, как определять время по ча-j сам, другое дело знать, когда приходить на работу и что именно делать около 10 ч утра в последний рабочий день месяца. Одно дело просто увидеть перед собой на конвейере частично собранный автомобиль, другое дело увидеть в нем требование определенных действий с вашей стороны. Даже директивы на простом английском языке часто требуют специфической интерпретации в контексте данной организации. Например, в них часто опускается указание обычного местоположения предметов или индивидуумов, названных в директиве. Только человек, который достаточно давно пребывает на этом месте, может без труда дать интерпретацию такой директивы. Но кроме того, внутренний язык коммуникаций в организации никогда не бывает простым английским: это диалект, полный понятных местным обитателям существительных для обозначения конкретных изделий, деталей, клиентов, местоположения предприятий и индивидуумов, в котором слова типа "точно", "медленнее", ''слишком горячо" и т. п. имеют локальный смысл4. Мы рассматриваем формулирование сообщений и их посылку по назначению как исполнение рутины занимающимся этим делом членом организации. Такой взгляд удобен, потому что, как мы уже заметили, имеется ряд важных случаев, когда сообщение возникает как бы между прочим в ходе исполнения рутины, номинально направленной на другие цели. Например, не возникает отдельной проблемы формулирования сообщения, Особое значение внутреннему диалекту, или "коду", организации как важному источнику экономии, которую обеспечивает формальная организация, и существенной причине устойчивых различий между организациями придавал среди прочих авторов Кеннет Эрроу (Arrow, 1974, р. 53-59). 146 Чисть II. Теоретико-организационные основы... 'эволюционной теории если оно передается частично изготовленным изделием, переходящим к члену организации, очередь которого заняться этим изделием. В этом и во многих других аналогичных случаях бремя коммуникации возлагается на принимающего, который (чтобы знать, что ему делать) должен уметь распознавать, какой смысл для его действий содержится в изменениях в его непосредственном окружении — изменениях, созданных другими просто по ходу их работы. Но в организации есть, конечно, много ролей, исполнение которых включает формулирование сообщений в общепринятом смысле. Членам организации, выступающим в таких ролях, требуется дополнительное знание работы, аналогичное знанию тех, кто занимается приемом и интерпретацией таких сообщений. Сюда опять же входит умение говорить и писать на языке общества, которому принадлежит организация, но еще и дополнительное требование владения диалектом организации. Владение этим диалектом, безусловно, не считается само собой разумеющимся у нового члена организации, но предполагается, что оно присуще членам организации, которая пребывает в состоянии рутинного функционирования. Теперь можно нарисовать картину рутинно функционирующей организации. Из внешнего мира, от часов и календарей в организацию поступает поток сообщений. Принимающие эти сообщения члены организации интерпретируют их как требования исполнять рутины из своих репертуаров. Среди этих исполнений рутины есть и такие, которые можно считать непосредственно производительными (как, например, разгрузка грузовика, подъехавшего к причалу), и другие, относящиеся к канцелярской работе или к обработке информации (направление запроса или заказа клиента в соответствующее подразделение организации). Исполнение рутин каждым членом организации порождает поток сообщений другим — будь то намеренные акты коммуникации или побочное следствие действий иного рода. Эти сообщения, в свою очередь, интерпретируются как требования к их получателям исполнить определенные рутины, порождающие другие исполнения рутин: сообщения, интерпретации и т. д. В любой, момент члены организации реагируют на сообщения, приходящие как от других членов, так и из внешнего мира. То, что в приведенном выше описании процесс начинается с входной информации из внешних источников или от хроно-метражных устройств, сделано для удобства изложения. На са- Глава 5. Потенциальные возможности и поведение организации 147 мом деле в рутинно функционирующей организации имеет место кругооборот информации, но ее поток непрерывно подпитывается внешними источниками сообщений и хронометрическими устройствами. Для того чтобы такая система делала нечто продуктивное — конструировала компьютеры, перевозила пассажиров из одного аэропорта в другой или обучала детей чтению и письму, должны удовлетворяться специфические условия, в каждом случае свои. Специфические свойства, которыми объясняется способность конкретной организации делать конкретные продукты или услуги, прежде всего отражены в специфике множества репертуаров ее индивидуальных членов. Так, авиакомпании — организации, имеющие в качестве своих членов летчиков, а школы — учителей. Аналогично потенциальные возможности организации конкретного типа связаны с обладанием конкретным набором специализированных зданий и оборудования, а в репергуары членов организации входит способность эксплуатировать эти здания и оборудование. Наконец, разумеется, реализация продуктивной потенциальной возможности требует, чтобы был объект реализации: детали компьютера, чтобы осуществить сборку, пассажиры, чтобы перевозить, дети, чтобы обучать. Таковы соображения на уровне "перечня ингредиентов" при обсуждении продуктивной потенциальной возможности. Есть еще уровень "рецептов", на котором технологии описываются в терминах принципов, лежащих в их основе, и характера и последовательности подзадач, которые должны быть выполнены, чтобы достичь желаемого результата. Это сфера компетенции инженеров и других специалистов в области техники, а также дизайнеров и руководителей производства. Но точно так же как индивидуальный член организации не становится знатоком своего дела после одного только овладения требуемыми рутинами из репертуара, организация не обретет потенциальной возможности реальной продуктивной работы после приобретения всех "ингредиентов", даже если она обладает еще и "рецептом". Главное условие продуктивной работы организации — координация, а главное условие координации состоит в том, чтобы индивидуальные члены организации, знающие свою работу, правильно интерпретировали получаемые ими сообщения и правильно реагировали на них. Интерпретации, которые дают сообщениям члены организации, являются механизмом, отбирающим из огромной массы возможностей, 148 Часть П. Теоретико-организационные основы... эволюционной теории совместимых с реестром репертуаров членов организации, тот набор исполнений рутин индивидуальными членами, который действительно формирует продуктивную деятельность организации в целом3. В той мере, в какой приведенное выше объяснение состоятельно, умения, организация и технология тесно переплетаются, так что трудно точно сказать, где кончается одно и начинается другое. Это еще одна линия аргументации в пользу того, что технические проекты — лишь малая часть памяти организации, необходимой для обеспечения эффективной производственной деятельности. Более того, коль скоро множество рутин находится в памяти в силу их применения, в технических проектах, возможно, вообще не будет необходимости, за исключением разве что использования их в качестве ориентиров для выявления дефекта при сбое рутины. Можно легко увидеть связь между рутинным функционированием и памятью организации, или, иначе говоря, идентифицировать рутинизацию деятельности как местоположение операционных знаний в организации. Информация действительно хранится прежде всего в памяти членов организации, где пребывают и все артикулируемые и неявные знания, образующие их индивидуальные умения и рутины, и владение как обобщенным языком, так и специфическим диалектом организации, и, что важнее всего, ассоциации, связывающие поступающие сообщения со специфическими действиями, которых они требуют. Поскольку в памяти индивидуальных членов организации хранится так много информации, необходимой для исполнения рутин организации, то можно сказать, что знания, которыми располагает организация, можно свести к знаниям ее индивидуальных членов. Именно на такую точку зрения встанет тот, кто придерживается мнения, что знание есть нечто, присущее только людям. Но знания, хранящиеся в памяти людей, наполнены смыслом и эффективны только в определенном контексте, и для знаний, реализуемых при исполнении какой-либо роли в организации, таким контекстом является контекст данной организации. Как правило, сюда входят многообразные формы внешней памяти — картотеки, информационные стенды, руководства, память ком- Мы здесь не обсуждаем вопрос о том, что заставляет члена организации хотеть должным образом реагировать на сообщение, которое он получает и правильно интерпретирует. К этой теме мы обратимся в следующем параграфе. Глава 5. Потенциальные возможности и поведение организации 149 пьютеров, магнитные ленты, дополняющие и подкрепляющие память людей, но сохранение этих видов памяти в значительной степени является рутинной функцией организации. Поэтому может возникнуть желание объявить их скорее частью памяти организации, нежели родом деятельности индивидуальных членов организации по хранению информации. Для сохранения памяти важно поддерживать физическое состояние оборудования и рабочую обстановку в целом. Выполнение функции памяти организации отчасти неявно подразумевает тот факт, что здания, сооружения и оборудование суть объекты длительного пользования: они, как и общее состояние рабочей обстановки, не подвержены радикальным и скачкообразным изменениям. Их целостность может быть нарушена из-за пожара или сильной бури. Разрушения, вызванные подобными событиями, носят как физический, так и информационный характер, ибо при этом рушится привычный контекст интерпретации информации, которой обладают люди — члены организации. Поэтому можно сказать, что организация "помнит" отчасти путем содержания в порядке и исправности оборудования, зданий и сооружений и рабочей обстановки (в той мере, в какой ей это удается). Наконец, и это важнее всего, информация, которой обладает индивидуальный член организации, зависит от информации, находящейся в распоряжении других членов организации. Если крановщик не может интерпретировать подаваемый рукой сигнал "чуть-чуть ниже" и соответственно опустить крюк, то способность осознать необходимость в таком сигнале и его подаче лишена смысла. Сведение памяти организации к памяти ее индивидуальных членов означает игнорирование или недооценку связей, сложившихся в памяти индивидуумов благодаря опыту совместной работы в прошлом — работы, в ходе которой была сформирована весьма детализированная специфическая система коммуникаций, лежащая в основе исполнения рутины. В предыдущем изложении следует особо выделить предположение о том, что "организация пребывает в состоянии рутинного функционирования". Оно сильно сужает рамки тех функций памяти организации, в выполнении которых возникает надобность. Каждый член организации должен знать свою работу, но никому не нужно знать еще чью-нибудь работу. Также нет никакой надобности в том, чтобы кто-либо был в состоянии артикулировать или осмысливать процедуры, применяемые организацией в целом. Некоторая часть необходимой координи- 150 Часть II. Теоретико-организационные основы... эволюционной теории руюшей информации может распространяться среди членов организации в явной, артикулированной форме, но большая ставка делается на коммуникации, которые в скрытой форме присутствуют в действиях, обычно служащих для других, непосредственно производственных целей. Методы организации не нуждаются в исчерпывающем символическом описании. Такое описание в любом случае невозможно, ибо многие актуальные знания суть неявные знания, которыми обладают индивидуальные члены организации. И все же вместимость памяти одного человека может оказаться мала для объема информации, неявно накапливающейся в ходе успешно продолжающейся рутинизиро-ванной деятельности организации в целом. Сложность и масштабы производственного процесса могут намного превзойти все то, чем мог бы предположительно руководить любой сколь угодно квалифицированный главный инженер6. Однако это ни в коей мере не означает, что рутинизация полностью освобождает память и действия организации от пределов, налагаемых ограниченностью человеческой памяти. Здесь важно проводить различия между той памятью, которая требуется при сложных согласованных действиях в заданный момент, и требованиями, предъявляемыми гибкой деятельностью, когда организация в целом в разное время выполняет совершенно разные работы. Сложность действий в заданный момент тем больше, чем крупнее организация. Чем больше число членов организации и тем самым число носителей человеческой памяти, между которыми можно распределить память организации, тем большая сложность может быть совместима с постоянным или убывающим спросом на память индивидуальных членов организации. Все члены могут одновременно запоминать свою работу путем ее выполнения. Совсем иная ситуация возникает в связи с гибкой деятельностью организации во времени. Гибкость подразумевает изменение деятельности в ответ на изменения в окружающей ее обстановке7. Для того чтобы организация рутинно Мы уже указывали в гл. 3 на ограниченность метафор "главного инженера" и "книжки технических проектов", фигурирующих в ортодоксальных описаниях продуктивных знаний. Изменения могут быть вызваны также изменениями в директивах высшей администрации, но такие изменения предположительно отражают изменения в окружающей обстановке. В любом случае сценарий будет во многом тот же самый и в случае произвольных изменений в директивах. Глава 5. Потенциальные возможности и поведение организации 151 реагировала большим многообразием исполнений специализированных рутин, каждая из которых "подогнана" под определенную конфигурацию окружающей среды, члены организации должны уметь сохранять в репертуарах необходимые индивидуальные специализированные рутины и воскрешать в памяти смысл множества сообщений, чтобы отличать друг от друга исполнения всех требуемых рутин. Они должны это делать, несмотря на большие промежутки времени между актами исполнения по меньшей мере некоторых из специализированных рутин и актами приема некоторых конкретных сообщений. (То обстоятельство, что такие промежутки имеют место, безусловно, вытекает из предположения о большой длине списка рутин или сообщений.) Феномен потери или нарастающего притупления памяти играет особенно важную роль в случае неявных компонентов мастерства. Умение, которое лишь мимоходом реализуется раз в год-два, нельзя проявить столь же надежно и эффективно, как то, что реализуется пять дней в неделю. А неожиданные упущения отдельных членов организации могут разрастись до разрушительного воздействия на деятельность организации, поскольку они сами по себе вносят дополнительную новизну в состояние организации — новизну, к которой существующие рутины и системы коммуникаций могут оказаться неподготовленными. Таковы соображения, связывающие рутинное функционирование с запоминанием путем делания. Суть не просто в том, что рутинизация отражает достижение координации и формирование памяти организации, поддерживающей эту координацию. Существенно то, что координация сохраняется, а память организации освежается путем упражнений, так же как (и отчасти потому что) умения индивидуумов поддерживаются упражнениями. Можно достичь гибкости путем тренировок по расписанию для сохранения редко реализуемых потенциальных возможностей или даже путем создания резервных подразделений, которые не занимаются ничем, кроме тренировок на случай особых, непредвиденных ситуаций. Но это, очевидно, дорогостоящие способы сохранения памяти организации, по крайней мере по сравнению с деланием чего-то непосредственно продуктивного. И достигаемое тренировками качество практической работы, как это хорошо известно, неизбежно деградирует в силу того, что тренировка — она и есть всего-навсего тренировка. 152 Часть П. Теоретико-организационные основы... эволюционной теории
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Рутина как память организации» з дисципліни «Нова інституціональна економічна теорія»
