Термин производительность имеет несколько различных легитимных значений [37]. Он может обозначать качественную эффективность, количественную эффективность, рентабельность или экономичность. Качественная эффективность означает достижение наилучшего из возможных результатов или исходов, что обычно включает некоторую неосязаемую выгоду, которая поддается качественной оценке. Количественная эффективность означает достижение наилучших конечных показателей. Рентабельность означает наилучшее соотношение между показателями на входе и выходе. Экономичность означает минимальную затрату ресурсов. Производительностью также называют комбинацию разных видов эффективности с учетом или без учета качества, рентабельности или экономичности. Однако деятельность может быть эффективной, не будучи рентабельной, рентабельной, не будучи эффективной, и экономичной, не будучи рентабельной. Когда разные люди заинтересованы в применении информационной технологии, лучше всего сначала удостовериться, что все они понимают, в каком значении используется термин производительность. Следует конкретно определить смысл производительности в применении к каждому потенциальному варианту использования информационной технологии. Глава 33. Оценка перспектив... 795 Хотя большинство исследований производительности вращается вокруг категории рентабельности, т. е. соотношения на входе и выходе, немало работ посвящено количественной эффективности. Изучалось, например, влияние использования компьютерных баз данных на производительность полицейских детективов. И было установлено, что, по мнению детективов, использование компьютера помогает раскрывать больше дел, способствует проведению задержаний или вынесению оправдательных заключений. Также обнаружено, что детективы, использующие компьютеры, в отличие от тех, кто их не использует, более производительны в смысле проведения задержаний и раскрытия преступлений. В большинстве случаев работа компьютера сводилась к поиску информации в базе данных [179]. В частых дискуссиях на тему о той модели производительности, которая основана на соотношении входных и выходных показателей, результатом на выходе обычно бывают товары и услуги, а входом — запланированные объемы ресурсов в денежном исчислении. В государственном секторе продукция на выходе — главным образом услуги. На входе обычно фигурируют затраты, связанные с приобретением или использованием материальных, финансовых или человеческих ресурсов. Информацию также можно отнести к ресурсам, но это обычно игнорируется из-за сложности ее денежной оценки. Внутри модели типа «вход-выход» существует два метода измерения производительности: частичная производительность и полная производительность. Частичная производительность рассчитывается путем соотнесения единиц на выходе с количеством человеко-часов или прямыми затратами на рабочую силу. Полная производительность рассчитывается путем соотнесения продукта на выходе со всеми затратами на входе, а не только с человеко-часами. Хотя в государственном секторе работы высокоинтенсивны по трудовым затратам, при рассмотрении аспектов использования информационных технологий более применим полный вариант производительности, поскольку существуют другие затратные факторы помимо стоимости рабочей силы [37]. Измерение производительности с точки зрения рентабельности представляет собой существенную проблему. Категория рентабельности менее содержательна по сравнению с количественной или качественной эффективностью. Она дает более узкое представление о производительности, поскольку уделяет главное внимание средствам, а не целям. Во многих ситуациях рентабельность мало что означает. Какая в том польза, если мы узнаем, что ведомство социального обеспечения повысило рентабельность выдачи продовольственных купонов? Показатели рентабельности сами по себе мало что говорят об эффективности предоставления услуг. К сожалению, трудности поиска разумных способов измерения эффективности привели к чрезмерному сосредоточению внимания на рентабельности, что представляет собой весьма узкий подход. 796 Часть IV. Новые организационные технологии В качестве потенциальных пособий для оценки возможностей информационной технологии предлагаются пять моделей повышения производительности типа «вход-выход». Данные модели — набор возможных вариантов исходов, к которым может привести использование новой технологии, решение о приобретении которой предстоит принять. Модели отражают альтернативные варианты в соотношении объемов затрат и услуг, сопровождающих рост производительности. Более высокая рентабельность будет достигнута в том случае, если применение новой информационной технологии приведет к следующим изменениям: 1) затраты ниже, объем услуг больше; 2) затраты ниже, объем услуг на прежнем уровне; 3) затраты те же, объем услуг выше; 4) затраты выше, объем услуг возрос в еще большей степени; 5) затраты ниже, но объем услуг сократился в меньшей степени [37]. Первая модель — это тот идеал, который был достижим на заре применения компьютеров в государственном секторе, и схожие возможности возникают сегодня редко. Четвертая модель, кажется, вполне подходит для принятия положительного решения об использовании информационной технологии в государственном секторе. Она основана на посылке, что расходы на персонал не будут существенно снижены, а приобретение технологии и ее внедрение обойдутся в какую-то сумму. Например, Департамент полиции может приобрести систему сигнального оповещения по телефону для связи с офицерами, находящимися в резерве или в отгуле. Это может сократить время, необходимое для установления контакта с офицерами, однако вряд ли существенно снизит затраты на персонал. К тому же стоимость самой системы должна быть введена в качестве фактора в формулу для измерения производительности. Измерение производительности, даже в упрощенной форме, основанной на оценке рентабельности, сложная задача. Одна из возможных проблем в области информационных технологий состоит в том, что размеры первоначальных затрат («вход») абсолютно очевидны, в то время как большинство выгод («выход») и последующие затраты («последующие входы») менее очевидны, хуже поддаются измерению и поэтому вызывают серьезные ошибки в оценках. Некоторые специалисты утверждают, что невозможно количественно измерить ценность информации и вклад информационных систем в достижение важнейших целей организации или выгоды от применения технологии. Государственные организации производят общественные услуги [138]. Общественные услуги трудно оценить, в результате чего промежуточные факторы, такие, как информационные технологии, оценить еще труднее. Продукты информационной технологии также часто представляют собой нечто неосязаемое без очевидной экономической ценности, (скажем, электронная почта). При измерении производительности узкий подход полезен для определения выгод, однако ожидания в отношении информационных технологий заставляют сотрудников обращать Глава 33. Оценка перспектив... 797 внимание на широкий круг общих проблем организации, а не на узкие, специфические задачи. Следует учитывать и такой аспект: дополнительные единицы на «выходе», полученные за счет возросших возможностей, могут характеризоваться падающей, маргинальной полезностью. Большой прирост в единицах на «выходе» не обязательно означает получение больших выгод. Если подытожить все это, можно сказать, что выгоды, приносимые информационной технологией, трудно замерить с достаточной точностью. Прочие затраты, помимо первоначальных, включают затраты на дополнительные производственные факторы и эффект перераспределения. Использование информационной технологии часто влечет за собой дополнительные производственные затраты, которые не всегда принимаются во внимание при ее внедрении. Например, для настолько-издательской системы начальные затраты на оборудование и программное обеспечение очевидны. Однако затраты на размножение и рассылку по почте значительно менее очевидны. Под эффектом перераспределения подразумевается переключение ресурсов с других видов деятельности на обслуживание информационной технологии. Хотя эти затраты не увеличивают весь бюджет, они сокращают ресурсы, направляемые в другие виды деятельности. Например, хотя система управления базой данных на клиентуру может существенно сократить время, необходимое секретарю, чтобы извлечь информацию о клиентах, время, затрачиваемое на формирование базы данных и ее поддержание, поглотит то время, которое секретарь уделяет другим служебным обязанностям, скажем, ответам на телефонные звонки, приему сообщений, ведению досье и работе на текстовом процессоре. Эти эффекты перераспределения справедливо классифицируются как затраты, однако от этого их не легче измерить. История появления в государственных организациях принтеров для персональных компьютеров представляет собой прекрасный пример очевидных начальных затрат, менее очевидных выгод и невидимых последующих затрат. Когда персональные компьютеры впервые вошли в обращение, точечно-матричные принтеры вполне удовлетворительно справлялись с распечаткой черновиков докладов и ведением корреспондентской переписки. Когда на рынке появились контактные высококачественные принтеры, многие осознали выгоду, которую они дают при распечатке чистовых экземпляров докладов и писем, и сделали начальные затраты на их приобретение. Контактные высококачественные принтеры, работающие наподобие пишущей машинки, вскоре стали вытесняться бесконтактными лазерными и струйными принтерами, которые отличались высококачественной распечаткой, наличием большого количества шрифтов и гарнитур, а также бесшумностью. Опять-таки усовершенствованные принтеры приобретались по своей начальной цене. Те, кто купил лазерные и струйные принтеры, не сделав финансового анализа, вскоре столкнулись со скрытыми затратами — об- 798 Часть IV. Новые организационные технологии наружили, насколько дорогостоящи картриджи к этим принтерам. Во всех трех случаях начальная стоимость принтеров была совершенно очевидна и в целом возрастала. Возможности двух типов высококачественных принтеров использовались для оправдания их приобретения как источника предполагаемой выгоды. Хотя возможности принтеров были достаточно очевидны, конечная выгода для клиентов государственной организации не просматривалась, в то время как выгода для людей, которые приобрели эти принтеры, могла быть вполне реальной. Расходы на комплектующие, которые возрастали с каждым технологическим витком, и расходы в виде рабочего времени персонала, затрачиваемого по нарастающей, чтобы распечатывать все больше и больше материала — это последующие скрытые расходы. Равно как и время, затрачиваемое на изучение того, как обращаться, поддерживать в рабочем состоянии и обслуживать все более технологически сложное оборудование.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Модели и измерение производительности» з дисципліни «Ефективність державного управління»
