ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ TQM В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРАВИТЕЛЬСТВА: 14 ПУНКТОВ ДЕМИНГА
В своей программе из 14 пунктов Деминг дал интегрированную филосдфию всеобщего управления качеством для решения проблем, перечисленных в разделе VI. Организации государственного сектора могут преодолеть проблемы, с которыми сталкиваются, за счет применения принципов и методов TQM, концентрирующихся как на статистическом контроле, так и на методе управления поведенческого характера в интересах повышения качества. Оба эти аспекта философии TQM одинаково важны, потому что «именно совокупное выполнение всех 14 пунктов обеспечивает совершенствование качества. Другими словами, знать что нужно делать, так же важно, как и каким образом это делать. Однако система TQM Деминга эффективна только в том случае, если высокопоставленный выборный или назначаемый руководитель привержен идее перемен. 14 пунктов Деминга приводятся ниже и сопровождаются комментариями относительно их применения в сфере государственного администрирования. 1. Составьте и обнародуйте для сведения всех сотрудников декларацию целей и задач организации. Руководство должно постоянно демонстрировать свою приверженность этому заявлению. Каждый должен четко понимать миссию организации и свою собственную роль в ее выполнении. Постоянное улучшение качества обслуживания потребителя должно быть обязанностью каждого и всегда находиться в центре внимания руководства. Хотя правительственные учреждения и не являются фирмами сферы бизнеса в смысле извлечения доходов, они несут ответственность за обеспечение налогоплательщикам качественных услуг, а также возможностей для продуктивной карьеры самим госслужащим, составляющим сегодня 18% всей рабочей силы. Объединяя миссии государственного и частного секторов, Деминг предлагает расширенную трактовку «социально ответственной» роли бизнеса и правительства. Вместо того чтобы только делать деньги для своих акционеров, частные фирмы должны создавать рабочие места путем введения новшеств, проведения научных исследований, постоянного совершенствования и обеспечения экономического роста. Правительство, в свою очередь, должно поощрять новые области предпринимательства с помощью такой государственной политики, которая стимулировала бы экономический рост, а не душила инициативу излишним контролем и надзором. Глава 30. Всеобщее управление качеством... 7/9 2. Высшее руководство и все остальные—усваивайте новую философию. Мы вступили в новый век международной экономической конкуренции. Американцы уже не могут далее мириться с общепринятыми опозданиями, ошибками, некомпетентными услугами, дефектными материалами и низким качеством исполнения. Одна из главных проблем, с которой сталкивается большинство государственных организаций, — осознание своей неэффективности, которая является следствием гигантомании и усложненности существующих сегодня бюрократических систем. Первостепенной задачей всех организаций сферы государственных слуг должно вновь стать удовлетворение потребителя. Чтобы достигнуть этой цели, учреждения должны предпринимать больше усилий для ознакомления с нуждами потребителей и для сочетания данных типа «голос потребителя» с менеджерскими системами, предназначенными для постоянного контроля за качеством и его совершенствования. 3. Уясните значение инспекции для совершенствования процессов деятельности и снижения затрат. Хотя инспекция—это один из основных компонентов контроля качества, качество нельзя «инспектировать» в процесс деятельности или в продукцию. Требуйте вместо этого статистических доказательств того, что качество заложено в процесс, чтобы исключить необходимость сплошных инспекций. Стремитесь прежде всего обеспечить качественную услугу или продукцию, делая таким образом инспекцию и доработки для исправления ошибок излишними. 4. Покончите с практикой выбора делового партнера исключительно по цифрам на ценнике. Вместо этого ориентируйтесь на разумное сочетание цены с реальной стоимостью и качеством. Стремитесь к тому, чтобы у каждого отдельного товара был один поставщик, выбранный на основе долгосрочных отношений доверия и преданности. Стремление большинства правительственных организаций найти партнера с ценами пониже ведет к затовариванию неиспользованными низкокачественными запчастями и к перерасходу эксплуатационных затрат, низкому качеству получаемых услуг. Отделы снабжения и чиновники, занимающиеся поставками, призваны инициировать перемены, обеспечить руководство и осуществить трансформацию в этой жизненно важной области. 5. Непрерывно и постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Осуществляйте управление в интересах повышения качества и производительности, чтобы затраты непрерывно снижались. Еще раз повторим, что идея непрерывного цикла совершенствования чрезвычайно существенна для успеха всей деятельности. Слишком часто государственные должностные лица мыслят категориями «программ», т.е. организо- 720 Часть IV. Новые организационные технологии ванной последовательности задач, имеющей начало, середину и конец. TQM должен быть непрерывной деятельностью с «прорывами» к достижению целей более высокого уровня после того, как процессы становятся стабильными, очевидными и контролируемыми [434]. Хорошим правилом здесь считается, что любой процесс или процедура, используемые 5 или более лет, обязательно нуждаются в анализе, вполне возможно, в пересмотре и, вероятно, в замене. 6. Используйте современные методы подготовки. Внутренних потребителей следует обеспечить соответствующей подготовкой, инструментарием и методами, необходимыми для совершенствования качества. В свою очередь, внешних потребителей следует снабдить соответствующими спецификациями поставляемых товаров и оказываемых услуг. Менеджеры должны прилагать больше усилий к тому, чтобы точно определить, что именно требуется от продавцов, как будут оперативно оцениваться результаты деятельности и на основе использования каких статистических средств будут достигаться эти цели. 7. Обучайте лидерству и утверждайте его как институт. Существующие методы мотивации сотрудников, направленные на постоянное улучшение качества, доказали свою неэффективность с точки зрения достижения более высокой производительности. Для трансформации организационной структуры государственных и неприбыльных учреждений необходимы новые методы управления и воздействия на человеческое поведение. Руководители должны помогать своим подчиненным делать работу лучше, выявляя, кто из них нуждается в специальном содействии или в более интенсивной подготовке и наставничестве, а затем заниматься с ними индивидуально, добиваясь улучшения их работы. В организации, где применяется TQM, роль лидера выходит за пределы формальной иерархии и включает в себя методы, минимизирующие различия между миссией организации и индивидуальными производственными целями и условиями отдельных работников. 8. Гоните страх и утверждайте доверие. Создавайте климат, благоприятствующий нововведениям. Производственные потери из-за хронического состояния беспокойства в государственных организациях поразительны, поэтому нужно изжить боязнь перемен. Управление по целям, управление по цифрам, управление по результатам — все это может быть сведено к общему знаменателю: управление с помощью страха. Прошли времена «цепочки команд» Макса Вебера, «научного менеджмента» Фредерика Тейлора и «управления по целям» Питера Дракера, когда страх был главным инструментом управления, а «внешняя» мотивация считалась единственным способом внушить сотруднику лояльность и улучшить качество его работы. Один из очевидных симптомов того ущерба, который наносит напряженная обстановка на рабочем месте, состоит в том, что многих работодате- Глава 30. Всеобщее управление качеством... 721 лей привлекают к суду по поводу болезней сотрудников, связанных со стрессом и вызванных порочными методами управления. 9. Оптимизируйте усилия бригад, групп и отделов, исходя из целей и задач организации. Короче говоря, все должны работать вместе, чтобы выявлять причины возникающих проблем, предпринимать меры для устранения деструктивного (я выигрываю — ты проигрываешь) соревнования между подразделениями и заменять его совместной (я выигрываю — ты выигрываешь) работой. Менеджерам и всем государственным служащим следует прививать склонность к коллективной работе, направленной на непрерывное улучшение процессов деятельности и оказываемых услуг [793]. Взаимодействие через границы функциональных зон крайне необходимо для того, чтобы пробиться сквозь «поглощающий» слой бюрократии среднего звена, существующий в государственных организациях, и предоставить потребителям современные, отвечающие их нуждам и эффективные услуги. В условиях сегодняшней зыбкой и хрупкой политической среды налогоплательщики заслуживают именно этого. 10. Избегайте лозунгов в отношениях с сотрудниками. «Ноль дефектов», «увеличить выработку на 10%», «снизить количество несчастных случаев на 5%»—это примеры пустых призывов, с помощью которых тщатся достигнуть новых уровней производительности, не раскрывая методов для их достижения. Эти лозунги могут лишь затруднить прогресс качества. Упор следует делать на поиск средств достижения удовлетворенности потребителя, а не на то, чтобы устанавливать новые, все более высокие нормы и затем «срезать углы», когда работа не укладывается в сроки и бюджет. Это пример сиюминутного мышления в его худшей форме. 11. Откажитесь в производственной деятельности от количественных норм. Вместо этого изучайте и вводите методы усовершенствования. Откажитесь от «управления по целям. Вместо этого изучайте содержание процессов деятельности и способы, какими их можно улучшить. Откажитесь от рабочих норм и стандартов, которые основаны лишь на цифровых показателях, без учета качества оказываемых услуг. Предоставьте возможность подготовленным должным образом к стимулируемым сотрудникам самим обеспечивать качественное обслуживание вне той атмосферы страха, которая создается в результате деморализующего воздействия таких систем индивидуального контроля с помощью поощрения-наказания, как «управление по целям», примитивные стимулирующие выплаты и так называемая система вознаграждений «за заслуги». 12. Устраняйте барьеры, которые лишают людей чувства гордости за свою работу. Следует предпринимать позитивные действия, чтобы соответствующим образом обучить и обеспечить всем необходимым своих сотрудников, а также восстановить их «внутреннюю» мотивацию работать лучше 722 Часть IV. Новые организационные технологии и без понуждения. Чтобы достичь этой цели, менеджеры должны прекратить обвинять своих подчиненных в системных проблемах и сконцентрироваться вместо этого на повышении общего уровня работы организации. Здесь необходимо понимание базового систематического инструментария и различий между общими и специальными причинами системных «отклонений» [194]. 13. Поощряйте каждого на самосовершенствование и учебу. Как менеджеры, так и остальные работники должны быть обучены тому, как трансформировать свою организацию. Привить внутренним потребителям способность обеспечить качественное обслуживание — необходимая, хотя и часто упускаемая из виду фаза любой стратегии TQM. На уровне среднего звена управления следует организовать обучение современным методам статистического контроля, чтобы дать возможность высшему руководству вносить необходимые поправки и уточнения лишь в целом по всему процессу деятельности. 14. Предпринимайте активные действия для осуществления изменений. Руководители организации должны создать четкую структуру, а также позитивную рабочую среду, чтобы перечисленные выше рекомендации выполнялись буквально ежедневно. Отдел контроля или центр обработки информации играет важную роль в развитии общего стремления организации к качеству. Однако эта жизненно важная функция не должна быть целиком делегирована некоему «бюро» или отделу контроля за производительностью или качеством. Высшие руководители должны обеспечивать руководство активным участием и личным примером, предпринимая действия, направленные на достижение перемен.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ TQM В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРАВИТЕЛЬСТВА: 14 ПУНКТОВ ДЕМИНГА» з дисципліни «Ефективність державного управління»
