Уже в начале 50-х годов японцы осознали важность применения положений и методов TQM для повышения качества своих товаров и услуг. Ирония, однако, в том, что интеллектуальными творцами концепции признаны несколько американцев. У. Шухарт [809] первым ввел графики статистического контроля как метод повышения качества производства массовой продукции в 20-х годах. Его методология статистического контроля качества была позднее развита в 30-х годах его коллегами по Западной электрофабрике в Чикаго (штат Иллинойс) и успешно использовалась в массовом производстве вооружений и военных материалов во время Второй мировой войны. В начале 50-х годов А. Фи-генбаум [258] ввел термин «всеобщий контроль качества», а У. Деминг и Д. Джуран [456; 457; 458] были приглашены преподавать методы статистического контроля качества, чтобы помочь японцам восстановить их разрушенную войной промышленность. Именно тогда Деминг и Джуран встретились с К. Ишикавой [440], ведущим экспертом Японии в области всеобщего управления качеством. Деминг, Джуран и Ишикава признаны японцами в качестве «крестных отцов» их экономического чуда. Исследования Джурана показали, каким образом непрерывный процесс совершенствования может привести к «прорывам», а также убеждали, что 85% проблем, связанных с качеством, поддаются управленческому контролю. 714 Часть IV. Новые организационные технологии Заслуги Деминга символизирует Премия Деминга, высшая награда Японии за достижения в области повышения качества. Он позднее разработал «14 пунктов» (см. ниже) для непрерывного повышения качества производства и услуг, а также производительности. Отражающий долгосрочную тенденцию в американском обществе к участию в управлении метод TQM основан на теории, что чем выше вовлеченность сотрудника в определении целей организации, тем с большим энтузиазмом он стремится к непрерывному совершенствованию процесса их достижения. Всеобщее управление качеством поощряет участие, коллективную работу и более высокое качество результатов, обеспечивая стимулы для более успешной деятельности всего предприятия. Это социально ориентированная стратегия, основанная на статистических теориях управления и контроля и направленная на удовлетворение ожиданий потребителя за счет непрерывных совместных усилий с целью совершенствования внутренних и внешних аспектов деятельности организации. Более 3000 компаний и примерно 40 административных ведомств разного уровня практикуют в настоящее время в США ту или иную форму TQM, поощряя активное участие сотрудников, используя методы решения проблем вроде «кружков качества» и применяя методы статистического контроля за процессами деятельности. Ключевые элементы типичной системы TQM приведены ниже. Эти принципы повышения качества нацелены на преодоление не только структурных, но и поведенческих барьеров на пути реализации непрерывных мер по совершенствованию качества в жизненно важных отраслях сферы услуг в государственном и частном секторах, таких как государственное администрирование, здравоохранение и образование. Министерство обороны приглашало консультанта по статистическому контролю за качеством У. Деминга, чтобы он оказал помощь в перестройке всей структуры Министерства, а Внутренняя налоговая служба использовала в своей практике управленческие методы Джурана. Успех этих программ представлял собой важный прорыв, способствующий распространению движения за качество по всей стране. Высокопоставленные выборные и назначаемые управленцы госсектора все более осознают, что использование только лишь методов повышения индивидуальной производительности совсем не обязательно ведет к улучшению качества. Просто обучение сотрудников принципам и методам, обеспечивающим качество, еще отнюдь не гарантирует качество оказываемых услуг и процессов деятельности. Понимание соответствующих теоретических отношений и применение соответствующих элементов необходимо, однако самого по себе этого недостаточно, чтобы достигнуть изменений. По мере того как эти теории применяются в различных районах на разном уровне, накапливается все больше знаний о сложных зависимостях между производительностью, расходами и улучшением качества Глава 30. Всеобщее управление качеством... 715 в государственном секторе. Чтобы приступить к проведению мер по тотальному улучшению качества в государственном и неприбыльном секторах и обеспечить их успешную реализацию, необходимо преодолеть структурные и поведенческие барьеры.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ОСНОВЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ» з дисципліни «Ефективність державного управління»
