Здесь чаще будет употребляться слово «клиенты» вместо слов «потребители» или «пользователи» применительно к общему случаю предоставления услуг в государственном секторе. Это относится и к представителям отдельных групп и слоев общества, и к людям, оплачивающим ту или иную услугу, и к «обществу» в целом. Одно из основных различий между частными и государственными организациями состоит именно в определении понятия «клиентов» или «рынки» услуг. Процветающий бизнес старается, чтобы продукт отвечал требованиям рынка, который он тщательно анализирует, выясняя потребности, желания и предпочтения, а также наличие ресурсов, прежде чем разрабатывать продукты или услуги, устанавливать цены, определять стратегию распространения, организовывать рекламу, прямые поставки, те-лемаркет, работу коммивояжеров и другие способы информирования клиен- 232 Часть II. Измерение и анализ тов, образующих потенциальный рынок. Фирма, выпускающая потребительские товары, может выбрать ориентацию на работающих женщин в возрасте 25—40 лет с семейным доходом, превышающим 60 тыс. долл. Остальные клиенты при этом не исключаются, но реклама, цены и стратегия сбыта будут нацелены только на эту категорию женщин. Многие государственные службы тоже ориентируются на определенные рынки или клиентов, но менеджеры здесь почти никогда не выбирает их заранее, руководствуясь соображениями прибыльности. В основном обслуживание той или иной группы клиентов государственным службам предписывает закон или поставленные перед ними цели. Когда менеджеры государственных организаций решают ориентироваться в рамках установленных им обязанностей на определенную группу клиентов, это обычно вызвано тем, что спрос именно этой группы на конкретную услугу не удовлетворяется (а иногда в принципе не может быть удовлетворен) организациями частного сектора, а не тем, что оказывать ей услуги легко или выгодно. Иногда интересы частных и государственных служб пересекаются (например, частные и государственные школы); бывает, что они удовлетворяют разные запросы одних и тех же клиентов (когда, скажем, недовольные клиенты частных фирм обращаются к государственным агентствам по защите прав потребителей). Но в целом у руководителей в государственном секторе гораздо меньше свободы выбора клиентов, чем в частном. Государственным службам, как правило, приходится иметь дело с множеством клиентов (или групп клиентов), а не с узким слоем, запросы которого легче удовлетворить. С точки зрения данных выше определений производительности и технической эффективности в государственном секторе, руководителям государственных организаций жизненно важно идентифицировать всех своих клиентов. В ходе учебных программ по оценке деятельности государственных служб им часто предлагается распределить клиентов по трем-четырем категориям [242]: • клиенты данной государственной структуры в целом (например, местного уровня или уровня штата, их агентства или департаменты); • клиенты, подразделения или отдела внутри организации; • клиенты, которых эта структура обслуживает непосредственно как менеджер, выполняя управленческие обязанности; • клиенты, чьи интересы затрагивают специальные программы повышения производительности, если таковые планируются или уже реализуются. В результате возникает обширный перечень клиентов, слишком громоздкий, чтобы быть практически важным для разработки критериев оценки деятельности. Поэтому менеджеров просят назвать несколько «ключевых» клиентов с точки зрения задач организации, или потребное- Глава 9. Измерение результатов деятельности... 233 тей общества в данный момент. Даже если идентифицировать всех не удается, сделать это полезно в нескольких отношениях: • руководители идентифицируют важнейших клиентов, на которых иначе при разработке критериев оценки деятельности они могли бы не обратить внимания; • руководители подразделений крупных организаций выявляют «конечных» пользователей услуг своей организации, могут понять, как влияет деятельность их подразделения на работу организации и разработать критерии оценки собственной деятельности; • руководители выявляют всех, кто так или иначе пользуется услугами организации. Даже если это не влияет на выбор критериев оценки деятельности, такой анализ отражает воздействие оказываемых услуг на многих клиентов, которые раньше не попадали в поле зрения организации, и позволяет полнее оценить качество этих услуг. Охват широкого круга клиентов дает интересные результаты. Так, регулирующие агентства могут считать своими клиентами и граждан, интересы которых они защищают, и организации, деятельность которых они регулируют. Если такое агентство признает клиентами общество или группу людей, интересы которых оно защищает (например, работающих в потенциально опасных условиях), оно постарается не попасть «под контроль» регулируемых им предприятий. Признав клиентами предприятия и организации, деятельность которых оно регулирует, агентство постарается делать это разумно, не прибегая к излишне жестким мерам, одновременно помня о защите интересов людей и обеспечивая консультативную и техническую помощь, чтобы исключить опасные ситуации. Руководство организаций, контролирующих, например, исполнение строительного законодательства, должно включить в круг своих клиентов проектировщиков, строителей, архитекторов, владельцев и жильцов домов, а также прочих заинтересованных граждан. Поэтому производительность этих агентств оценивается не только по числу проверок и инспекций, обнаруженных или исправленных отклонений, но и по оперативности реагирования на просьбы строителей о проверке, по срокам анализа архитектурных проектов, по межремонтному сроку службы постройки. Оперативные проверки без ущерба для качества экономят строителям и проектировщикам миллионы долларов, которые можно потерять из-за задержек и сбоев в ходе работ, позволяют упрочить экономическое положение общества, обеспечивая надлежащую безопасность людей. Обратимся к случаю, когда менеджер, индентифицируя собственных клиентов, обнаруживает среди них своих подчиненных и своих начальников. Увидеть в боссе клиента очень полезно для самоутверждения, кроме того, это позволяет, оценивая качество своей работы, совершенствовать не только руководство отделом, но и отчетность перед вышестоящим 234 Часть II. Измерение и анализ уровнем. Признав клиентами подчиненных, менеджер осознает, что обязан заботиться о них — улучшать условия труда, предоставить возможность повышения квалификации, развития профессиональных навыков, обеспечить продвижение по службе. Если менеджер помогает подчиненным, они лучше обслуживают клиентов. Можно найти соответствующие критерии и для анализа возникающих в коллективе проблем — число совершенных ошибок, время или стоимость сверхурочных работ, число дней, пропущенных по болезни, число опозданий, время, затраченное на переподготовку и практическое освоение новых методов. Менеджеры одной муниципальной диспетчерской службы признали подчиненных своими основными «клиентами» и, проанализировав проблемы, порожденные частыми стрессовыми ситуациями, приняли за основные критерии качества число случаев отсутствия на работе и время, затраченное на повышение квалификации, используя их для оценки текущей деятельности [242].
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ОСНОВНЫЕ КЛИЕНТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СЛУЖБ» з дисципліни «Ефективність державного управління»
