Производительность и ее соответствие потребностям, желаниям и ресурсам
Можно предложить множество определений производительности правительственных и государственных структур, и в этой книге их приведено несколько. Выше использовалось традиционное определение производительности как отношения результатов к затратам. Здесь же дается более широкое понятие, в рамках которого можно оценивать качество работы государственных служб [242]: соответствие потребностям, желаниям и ресурсам общества. «Потребности» и «желания» включены в это понятие, потому что это две отдельные составляющие спроса, определяющего характер и объем целого ряда услуг в государственном секторе. В целом государственные службы должны удовлетворять определенные потребности общества. Но поскольку мнения о том, в чем на самом деле нуждается общество, какие потребности надо удовлетворять, учитывая нехватку ресурсов, какие именно и какого качества должны быть услуги, существенно расходятся, в игру вступают желания и предпочтения общества. Иногда эти желания выливаются в конкретные действия граждан, когда они: • решают воспользоваться услугами или принять участие в деятельности каких-либо служб (библиотек, массового общественного транспорта или оздоровительных программ); • обращаются за определенными услугами (заделать выбоину на дороге, спилить дерево, прочистить коллектор, поставить фонарь, отвести Глава 9. Измерение результатов деятельности... 225 место для спортивной площадки, обеспечить уход, лекарства, медицинскую помощь, жилье и пр.); • жалуются на работу некоторых служб (например, на грубость работников, невыполнение ими своих обещаний или обязанностей, низкое качество услуг); • обращаются к своим выборным представителям в законодательных органах, чтобы информировать их о своих проблемах, потребностях или своем мнении, потребовать выделения средств для оказания определенных услуг или предложить им тот или иной вариант голосования в законодательных органах при обсуждении вопросов работы государственных структур Желания и предпочтения общества можно выявить с помощью: • формальных опросов граждан; • встреч с избирателями, когда выясняется их мнение по связанным с услугами и политикой в сфере услуг вопросам, которые могут иметь значение на выборах; • опросов потребителей услуг, когда выясняется, удовлетворяют ли их услуги, что они хотят изменить или получить дополнительно. В некоторых случаях представление о желаниях граждан дает интуитивное ощущение общепринятого отношения к той или иной услуге, то, какое место занимает она в глазах общества, чего от нее ждут. Это необходимо учитывать при принятии решений о том, какие услуги необходимы обществу, сколько они должны стоить и как их оказывать.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Производительность и ее соответствие потребностям, желаниям и ресурсам» з дисципліни «Ефективність державного управління»
