Щоб отримати інформацію та підвищити її якість, в консультуванні активно використовують запитання. Можна сказати, що постановка запитань є основним інструментом консультанта при формуванні поля взаємодії з клієнтом. Запитання не тільки дають змогу вести комунікацію в необхідному напрямку, але й визначають висловлювання клієнта як кількісно, так і якісно. Вони суттєво впливають на хід інтерв'ю: призводять до подовження тривалості розмови, прискорюють або сповільнюють її темп. Однак запитання можуть також переобтяжувати, або занадто деталізувати проблему, а при невмілому використанні -викликати відчуження та блокувати конструктивне обговорення проблем. В основному використовується низка запитань з так званої схеми газетних репортерів: ХТО? ЩО? КОЛИ? ДЕ? ЯКИМ ЧИНОМ? ЧОМУ? ХТО? ЩО? ДЕ? - викладення фактів; ЯК, ЯКИМ ЧИНОМ? КОЛИ? - обговорення процесу, послідовності, почуттів; ЧОМУ? - з'ясування причин. Запитання "чому?" використовується консультантами дуже обережно, бо часто спрямовує бесіду хибним шляхом надуманих пояснень та раціоналізування або ж спонукає до захисту, бо має відтінок прихованого звинувачення. Здебільшого запитання „чому?" спрямовано в глибину суб'єктивних уявлень клієнта, проте вони в його ситуації виявилися неспроможними, свідченням цього є звернення по допомогу.
Секрети ефективного консультанта Якщо всі інші запитання додають інформацію і стимулюють аналіз проблемної ситуації, то запитання „чому" може зумовити топтання на одному місці.
Доцільним вряди-годи буде і запитання НАВІЩО? Адже з точки зору психотерапії будь-яка проблемна ситуація чи поведінка має для особистості якусь користь, і це запитання спонукає клієнта замислитись над так званою вторинною вигодою. Якщо цей аспект поведінки не отримає достатнього усвідомлення, психотерапевтичне рішення лишиться мертвим. Ефективний консультант не ставить „зайвих" запитань. Кожне запитання несе своє функціональне навантаження і має певну мету. Звичайно, ставити будь-яке запитання краще, ніж взагалі нічого не робити. Однак консультанту
113 дуже корисно знати, для чого він запитує те, що запитує, чого він прагне досягти. Так, у ході діалогу консультант запитує щоб: -заохотити розмову (запитання про думки, судження, відчуття і т.д. на цю тему); - заохотити розгляд („Яким тобі здається те, що сталося тепер?", „Як конкретно це було?"), дізнаватися про подробиці тощо; - вивільняти, деталізувати (використання ключів розблокування і розвантаження); - визначати, встановлювати суперечності („Зіставляючи сказане, як можна розуміти попередньо задеклароване вами?", „"Ви посміхаєтесь, а в очах вловлюється смуток. Що вас непокоїть?"; - підкреслювати фіксовані ідеї та переконання („Чому це так?", „Хто так сказав?", „Чому ви так вважаєте?" тощо); - повторювати почуте (описувати клієнту своє розуміння і уточнювати, що мається на увазі та ін.). Умовно запитання можна поділити на кілька категорій. Перша категорія запитань допомагає винести на обговорення й активізувати новий матеріал, з яким потрібно працювати. Ці запитання можуть безпосередньо не стосуватися стану людини, а зондувати фактаж. Ось приблизна тематика запитань, що використовується для прояснення теми:
Причини приходу саме тепер Час, місце, герої, хто, що, де, коли, як - стан і події Можливі причини проблеми, ідеї, думки, інформація - що знає Смисл, значення, очікування - що хоче Відчуття, почуття - що відчуває Фізичне самопочуття - як переживає Спроби рішення, пристосування, уникнення, покращання, невдачі - що робить Ставлення до того, що відбувається потенціал, ресурси, допомога - що може Тип особистості, відповідальність - хто є хто Секрети ефективного консультанта Надмірна кількість запитань спричиняє недовіру до консультанта, тому не варто "бомбити" і „підсмажувати" клієнта запитаннями. Друга категорія запитань вживається тоді, коли дещо вже намітилось (є матеріал для роботи), але потрібно дізнатися більше. Консультант не
114 просто вибирає, що ще спитати, а провокує клієнта на те, щоб виявити щось нове. Типовими для цієї категорії запитань є ті, які: - виводять на конкретний досвід переживань, виявляють прихований та витіснений матеріал: „Що ви відчували ...? Чули? Бачили?", „Хто залучений до того, що відбувається? Як це пов'язано з вами?", „Що змінилося б, якби було знайдено рішення... ?"; - допомагають знайти та нівелювати фіксовані ідеї, приховані установки, хибну інформацію, суперечливі рішення, пропуски, узагальнення, особистісні обмеження - все, що збіднює свободу вибору в життєвій ситуації: „Що станеться, якщо ти зробиш X? якщо не зробиш X?"; - спрямовані на виявлення підсвідомих механізмів і субособистостей, що перебувають в конфлікті та їх об'єднання: „Я бачу, як щось в вас опирається такому розв'язанню ситуації. Що це може бути?"; - забезпечують процес сприйняття та його поліпшення тощо. Ці запитання допомагають дотримуватись теми, поглиблювати розуміння того, що відбувається, однак не варто їх використовувати для нав'язування своїх ідей та оцінок. Секрети ефективного консультанта Не слід одночасно давати кілька запитань, бо інформація пройде повз увагу клієнта. Третя група запитань використовується для того, щоб заохотити клієнта до змін, розв'язати такі творчі завдання: - вивільнити те, що застряло („У мене відчуття, що ви боїтесь себе. Чому?"); - переосмислити проблему (У відповідь на скарги матері на поведінку сина: „А що, як ваш син у такий спосіб відволікає вас від думок про смерть вашого чоловіка?"); - відкинути обмеження („Хто сказав, що ініціатива має бути проявлена лише чоловіком?"); - сформувати нові точки зору; - показати, що у всьому є якась користь („Хіба ви б змогли з вашою покладистою натурою, не впадаючи в істерику, стати на захист своїх прав перед свекрухою?"); - актуалізувати потенційні можливості людини („А хто вам допомагав минулого разу? Якщо ніхто, то навіщо ви переживаєте тепер? У вас є сили долати перепони"). Загалом питання орієнтують на те, в чому людина потребує підтримки, - самооцінку, осмислення дій, прийнятих рішень, відновлення контролю, трансцендентні переживання, - або спрямовують на результат: „До чого ви
115 насправді прагнете? Чим я можу вам допомогти? В чому криються ресурси розв'язання вашої проблеми?".
Секрети ефективного консультанта Консультанти-початківці часто скаржаться на те, що не можуть зупинити говіркого клієнта і втрачають ініціативу. Саме за допомогою запитань можна повернути контроль за інтерв'ю. Щоб зупинити говіркого клієнта та повернути втрачену ініціативу потрібно майстерно володіти технікою постановки запитань. За формою запитання поділяються на кілька груп: 1. ЗАКРИТІ, коли очікується відповідь кількома словами або коротким реченням: Наприклад: "Так... Ні... Я згоден..." Вони часто починаються зі слова „чи". Наприклад: „Чи живете ви зараз разом?" Низка закритих запитань допомагає сфокусувати інтерв'ю, сповільнює його темп, позбавляє дискомфорту від того, що клієнт занадто відкривається. 2. ВІДКРИТІ: запитання формулюються так, що на них не можна відповісти кількома словами, заохочується ширше висловлювання з елементами пояснення. Такі запитання починаються зі слів: ,ДІо?", „Чому?", „Яким чином?", „Чи могли б ви...?", „Навіщо?", „Чим?". Відкриті запитання формують простір для розкриття теми. 3. ПРЯМІ: тема або проблема виражена відкрито, безпосередньо. Наприклад: „Чи хотіли б ви перейти в інший колектив?". 4. НЕПРЯМІ, опосередковані: інтерес того, хто запитує відкрито не виражений. Наприклад: „Якби вам було надано можливість вибрати собі колег по роботі, то хто потрапив би до вашого нового колективу?". 5. ОСОБИСТІСНІ - пряме звертання. Наприклад: „Вас задовольняють такі умови?". 6. НЕВИЗНАЧЕНІ: сформовані на основі неозначеної форми дієслова. Наприклад: „Наскільки задовільними можна вважати умови у вашому колективі?". 7. РИТОРИЧНІ: не потребують відповіді, але розраховані на те, щоб викликати нові запитання і вказати на невирішені проблеми. Наприклад: „Хіба можна вважати те, про що ви розповідаєте, злободенним явищем?!". 8. ПЕРЕЛОМНІ: утримують бесіду в визначеному руслі. Наприклад: „Отже, як ви тепер уявляєте ваші подальші стосунки з цією людиною?". 9. ПИТАННЯ ДЛЯ РОЗДУМІВ: допомагають створити атмосферу взаєморозуміння, внести поправки. Наприклад: „Чи зуміла я відтворити повну картину того, що відбувається?". 10. В консультуванні часто використовуються так звані ОПОСЕРЕДКОВАНО ПРОЕКТИВНІ, СТРАТЕГІЧНІ або РЕФЛЕКСИВНІ
116 запитання. їх завдання - вивести клієнта з асоційованого стану і дати змогу подивитись на ситуацію з іншої позиції, нової точки зору (див.: 5.2.3). Такого ефекту можна досягти, перемістивши людину в іншу точку суб'єктивного простору чи часу або пропонуючи подивитись на те, що відбувається, чужими очима. Наприклад: „Як довго ви плануєте не втручатися в ситуацію?"; „Уявіть себе через 5 років. Що ви могли б сказати собі теперішньому?"; „Якби ваш батько (референтна людина) знав, що ви тепер переживаєте, що б він вам порадив?"; „Що, по вашому, допомагає більшості людей знаходити інші рішення, крім плекання своєї хвороби?". В „інтерв'ю, націленому на зміни", або „циркулярному інтерв'ю" мистецтво задавати запитання надає не тільки цінну діагностичну інформацію, але й гарантує ефективність психотерапевтичного втручання (Кулаков С.А., 2003, с.278-287).
Секрети ефективного консультанта Проективність дозволяє децентруватися та визначити конфігурацію майбутнього результату. Використання терапевтичного потенціалу опосередковано проективних ситуацій надає можливість створити безліч технічних прийомів, котрі нерідко визначають ефект консультативного впливу. Запитання можна зробити менш помітними: щоб не акцентувати на них увагу, використовують ТЕХНІКУ КОРОТКИХ ЗАПИТАНЬ, за допомогою якої кожен момент розмови, де відчувається потреба в додатковій інформації, можна зробити запитальним. Для цього ключову фразу з попереднього речення клієнта потрібно повторити з запитальною інтонацією або додати до ключового слова клієнта коротке запитання („Що?", "Як?", „Чому?" та ін.). Наприклад: „Сварки? Коли?", ,Подруга? Котра?". Така манера спілкуватися допомагає швидко отримати необхідну інформацію та заохотити клієнта до мовлення. З подібною метою використовується ТЕХНІКА ПРИХОВАНИХ ЗАПИТАНЬ: запитання вмонтовуються в речення і супроводжуються інтонацією не запитання, а роздуму. Наприклад: "Не зайвим буде поговорити про риси характеру вашого чоловіка "Хотілося б знати, що в ваших стосунках залишається невисловленим".
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Мікронавички з'ясовування та уточнення інформації» з дисципліни «Основи психологічного консультування»
