Прекращение отношений при управлении ключевыми клиентами
Этот этап наступает в том случае, когда трансакции и взаимо- действия прекращаются. Чтобы избежать этого, необходимо хоро- шо разобраться, в чем и почему запросы сторон могут расходиться. Разрывы часто происходят из-за смены ключевых сотрудников и проблем личностного характера и реже из-за разногласия по це- нам. Опасность разрыва особенно велика на начальном этапе уп- равления ключевыми клиентами, когда в контактах еще домини- руют отдельные аспекты. Например, ситуация может ухудшиться, когда менеджера по работе с ключевыми клиентами заменяют другим сотрудником, который, по мнению другой стороны, явля- ется менее квалифицированным, или когда между представителя- ми двух сторон возникает неприязнь личностного характера. Это- го вполне достаточно, чтобы отношения прекратились. Второй причиной разрыва может быть утрата доверия. Напри- мер, нарушение обещания поставить продукцию к предельному сроку, провести модернизацию или починить оборудование мо- гут в значительной степени ослабить деловые отношения, а то и вовсе привести к их прекращению. Главным в случае возникнове- ния подобных проблем является снижение силы фактора неожи-Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами 20|1 данности. Это означает, что поставщик должен немедленно ин- формировать заказчика о возникшей проблеме. Он также должен проявлять смирение, обсуждая проблему с заказчиком. Разрыв между сторонами может возникнуть также в случае пренебрежения одной из них своими обязанностями. Длительные отношения могут привести к возникновению чувства самодоволь- ства, например, заказчики могут воспринимать себя как данность для поставщика. Встречаются разногласия и на почве культуры бизнеса, например, когда заказчик во главу угла ставит цену, а поставщик — издержки в течение всей жизни продукта. Трудности могут возникнуть и из-за разных стилей ведения бизнеса, в том числе и работы канцелярий. К напряженным отношениям могут привести и проблемы, связанные с качеством поставляемых товаров и услуг. Любая про- блема этого рода или возникновение мнения, что конкуренты в настоящее время предлагают продукцию более высокого качества, также может привести к разрыву в отношениях между сторонами. Для этого поставщики должны возводить соответствующие барь- еры, мешающие выходу на их рынок новых участников, одновре- менно гарантируя, что качество их товаров и услуг постоянно по- вышается и что любые встречающиеся проблемы будут решены оперативно и профессионально. Однако компания-покупатель далеко не всегда изучает все при- чины, ведущие к рассогласованию ее интересов с поставщиком. Из-за потери рыночной доли или возникновения каких-то финан- совых проблем, в результате которых привлекательность ключево- го клиента стала менее высокой, он может быть понижен в статусе или вообще исключен из списка обслуживаемых организаций.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Прекращение отношений при управлении ключевыми клиентами» з дисципліни «Управління продажами»
