Работа с претензиями на первый взгляд может показаться ви- дом деятельности, требующим больших затрат времени и отвле- кающим торгового представителя от его основной задачи — осу- ществления продажи. Однако маркетинговая ориентация торговых представителей целью организации полагает достижение удовлет- ворения потребителей, так как это работает на будущую прибыль. Когда неудовлетворение выражается в форме претензии, это оз- начает, что указанное необходимое и важное условие долгосроч- ного выживания бизнеса не выполняется. Претензии варьируются по степени своей серьезности, а так- же по той значимости, которую торговый представитель припи- сывает другой стороне. Независимо от того, насколько тривиаль- ной может показаться претензия, с человеком, высказывающим ее, необходимо вести себя очень вежливо и обсуждать проблему очень серьезно. В определенном смысле работа с претензиями является одним из видов послепродажных услуг, оказываемых поставщиками. Поэтому она — часть тех выгод, которые компа- ния предлагает своим потребителям, хотя по своей сущности про- тивоположна остальным, так как здесь целью ставится сведение к минимуму такого вида деятельности. Тем не менее, способность торгового представителя сопереживать потребителю и его возник- шим проблемам и реагировать на них должным образом может создать у компании хорошую репутацию и помочь установить с ней долгосрочные отношения. Имея это в виду, многие компании предоставляют потребите- лю, если это не слишком дорого, привилегию постоянно быть правым, даже если они подозревают, что ошибка могла быть выз- вана неправильным использованием продукта самим потребите- лем; например, производители садовых вил могут заменить сло- мавшиеся вилы даже в том случае, если поломка произошла в ходе работ, для которых эти вилы не предназначены. Когда торговый представитель не имеет полномочий решить претензию немедленно, его задача — предоставить соответствую-Сфера ответственности при продажах и подготовка к продажам щую информацию в письменном виде в головной офис, где будет приниматься решение.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Рассмотрение и урегулирование претензий» з дисципліни «Управління продажами»
