В кризисной ситуации первым шагом рекомендуется определение целевых аудиторий, задействованных в кризисе. Далее возможен второй шаг – использование в работе с целевыми аудиториями НЛП-техник. Теперь об этом поподробнее Итак, на первом этапе необходимо собрать информацию о психологических особенностях восприятия и состоянии аудитории. Здесь используется техника калибровки. Во время кризиса могут наблюдаться, например, следующие явления. А) Клиенты: Сигналы: - проявляют нервозность, вербально высказывают желание прекратить отношения, стремятся быстрее закончить разговор. Трактовка: страх потерять свои средства, угрызения совести по поводу проявления этого страха. Б) Партнеры: Сигналы: избегают контактов. Трактовка: желание «отсидеться», переждать сложный период. В) Сотрудники: Сигналы: проявляют нервозность, избегают зрительного контакта, разговора наедине; меньше работают, больше разговаривают друг с другом, часто курят. Трактовка: страх потерять работу, желание понять ситуацию, стремление к большей определенности 317. Г) Пресса: Сигналы: проявляют повышенный интерес; у журналистов бодрый голос, желание общаться. Трактовка: желание прояснить ситуацию, узнать больше фактов, быть первым в освещении этой темы. Второй этап – присоединение (подстройка). Здесь специалист по связям с общественностью входит в контакт с аудиторией и добивается подсознательного доверия с ее стороны. На данном этапе важен постоянный контакт со всеми аудиториями, причем поддерживать связь должен не только социальный инженер: о ключевых проблемах, вызвавших кризис, и о ходе их решения общественность должно информировать руководство организации. Рассмотрим этап присоединения подробнее: 1. Нужно встретиться с клиентами и партнерами и объяснить им ситуацию. «Общественность должна оценить усилия организации по преодолению [274] кризисной ситуации. Надо сообщать о всех предпринимаемых мерах, о сложностях, с которыми приходится сталкиваться, об успехах, которых удалось достичь» 318. 2. Нужно собрать сотрудников, описать положение дел в текущий момент и рассказать, что каждый из них может сделать для стабилизации ситуации. Здесь грамотное применение НЛП-техник может превратить проблемную ситуацию в ресурсную. В кризисной ситуации происходит сплочение коллектива, при хорошей организации люди начинают более эффективно взаимодействовать, работая на общий результат. Важно предотвращать конфликтные ситуации, которые могут возникнуть на почве стресса, а при их возникновении грамотно и быстро разрешать их: «…необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон» 319. 3. Необходимо собрать пресс-конференцию, руководство крупных организаций должно выступить по телевидению и радио. В общении с прессой важно не скрывать важные факты, признавать ошибки, информировать о планах преодоления кризиса. «Очень важно сориентироваться с вопросами, которые будут заданы представителями СМИ. Им нужно дать такие ответы, которые не послужили бы причиной недопонимания или упреков, чтобы журналисты не заподозрили, что от них что-то утаивают, чтобы, в конечном счете, их репортажи были бы как можно более объективными…СМИ должны знать, с кем контактировать. Нужен пресс-секретарь, который будет говорить от имени организации, отвечать на телефонные звонки и общаться с прессой. Этот человек должен владеть всей необходимой информацией и уметь дать ответ практически на любой вопрос уверенно и доброжелательно» 320. Третьим этапом следует переформирование мнения. Здесь используется рефрейминг. «Он разрешает возникшее противоречие, что приводит к ментальному сдвигу, превращающему проблемную ситуацию в ресурсную. То есть, у ситуации появляются до этого скрытые положительные качества, она становится управляемой и перспективной. Таким же образом усиливается и переводится в доходчивую форму то, что собирается делать руководство фирмы. Все это сводится в один или несколько документов. Далее выбираются СО-средства, при помощи которых эти идеи будут донесены до той или иной целевой группы» 321. [275] Делая общий вывод о применимости техник НЛП в деятельности специалиста по связям с общественностью, следует отметить их несомненную полезность и достаточную простоту использования. Однако необходимо закрепление знаний соответствующими навыками.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Управление кризисными ситуациями» з дисципліни «Зв'язки з громадськістю як соціальна інженерія»
