Организация сервисного обслуживания промышленной продукции
Сервис - это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно её эксплуатировать. В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс сервисных услуг, которые ему может предоставить производитель. Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала. Производитель берет на себя ответ- ственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в те- чение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода т.к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому ус- пеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внеш- нем рынке: Сервисное обслуживание включает: - предпродажный сервис; - послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис; - аренду техники; - куплю-продажу техники; - хранение техники. 92 Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызван- ных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее со- стояние, опробовании, демонстрации изделия покупателю в работе и т.д. Выполнение этих работ требует специалистов высокой квалификации. Они должны также устранить неполадки, выявившиеся непосредственно перед продажей изделия. Досборка и регулировка в 2-3 раза снижает расходы по- требителя на эти работы и выгодна как производителю так и покупателю. Покупатель экономит средства и получает машины и оборудование с высо- ким качеством сборки, производитель увеличивает объемы продаж и объе- мы услуг. Предпродажный маркетинг является одним из важных условий успешного маркетинга. Послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис проводит- ся бесплатно (его цена включена в продажную цену товара). Он заключает- ся в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепро- дажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупа- теля (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практи- ческая и теоретическая подготовка. Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специ- ального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регламентные работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей. Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот пе- риод (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продавец ведет плано- во-предупредительные ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя проводятся модернизация (если к этому времени появились модифицированные модели) и дополнительное обуче- ние персонала. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудо- вания, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуата- ции. В конечном счете такая работа оказывается выгодной и продавцу, и покупателю. С точки зрения маркетинга послегарантийное обслуживание является одним из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия (фирмы) с одной стороны и крайне выгодным бизнесом с другой.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Организация сервисного обслуживания промышленной продукции» з дисципліни «Промисловий маркетинг»
