По данным Федеральной торговой комиссии (FTC), более 3 млн американцев ежегодно становятся жертвами кражи личной информации. За последние 4 года кражи личной информации были самой частой причиной обращения в FTC. В 2004 г. было зафиксировано 250 тыс. жалоб, что составляет 39% от общего числа обращений. Для сравнения, в 2000 г. их было 31 тыс. В 2003 г. интернет-мошенничества обошлись американским банкам и эмитентам кредитных карт приблизительно в $1,2 млрд. Проблема стала настолько серьезной, что все большее число компаний включает страхование на случай кражи личной информации в перечень льгот для своих работников, частично это делается в целях сокращения потерь времени, которые имеют место, когда один из сотрудников фирмы становится жертвой мошенничества. В современной «мошеннической» действительности ни одна компания не имеет права запрашивать у вас личную информацию по электронной почте. Если вы все-
664
Часть 5. Воздействие на потребителей
таки получаете подобные электронные письма, которые кажутся вам вполне честными, не копируйте из них никаких материалов и ничего не посылайте в ответ. Лучше откройте новое окно интернет-обозревателя и впишите адрес сайта компании или снимите телефонную трубку и позвоните прямо в компанию. Остерегайтесь сообщений, начинающихся с. фразы «дорогой клиент!», большинство компаний посылают персональные сообщения, и начинаются они с вашего имени. Кража личной информации, конечно, не ограничивается интернет-мошенничеством. Запросы на вашу персональную информацию могут прийти по почте или по телефону. Другой вариант кражи личной информации, который может быть использован, это «погружение в мусор», когда в поисках информации роются в вашем мусорном контейнере или воруют почту. Чтобы уменьшить риск, представители властей рекомендуют потребителям предпринимать следующие меры предосторожности: • Никогда не сообщайте ваш номер социального страхования, кредитных и дебетовых карт, ПИН-коды, пароли и другую личную информацию по телефону, факсу, в письме или по электронной почте, вне зависимости оттого, насколько дружественными или официальными могут казаться вам обстоятельства. • Держите важные документы и чековую книжку запертыми в безопасном месте у себя дома. • Будьте особенно внимательны, если у вас есть обслуга или приходящие работники. Иногда им удобнее всего найти вашу личную информацию и использовать ее без вашего ведома. Как ни грустно это говорить, но даже родственники, друзья и соседи представляют потенциальную угрозу. Согласно Отчету о мошенничестве с личной информацией (Identity Fraud Survey) 2005 г., они были замешаны в половине случаев краж личной информации. • Никогда не вписывайте в чеки ваш телефон, номер социального страхования или прав. У вас есть право отказаться предоставлять свой номер социального страхования поставщикам товаров и услуг. • Защитите свою входящую и исходящую корреспонденцию. Жители сельских районов, у которых почтовые ящики вынесены на проезжую часть, а также те жители многоквартирных домов, чьи почтовые ящики доступны прохожим, особенно уязвимы для кражи. • Будьте осторожны, избавляясь от важных документов. Бумаги, содержащие важную информацию, типа номера кредитной карты или счета в банке, должны быть уничтожены в шредере. • Более частый онлайн-контроль ваших финансовых счетов позволит вам быстрее обнаружить потенциальную проблему. The Better Business Bureau совместно с Javelin создали опросник безопасности личности, чтобы потребители могли оценить свою уязвимость. Этот опросник размещен на сайте www.idsafety.net. Ответив на вопросы, вы получите совет, как лучше себя защитить. А если вы стали жертвой кражи личной информации, обращайтесь по телефону 866-ID-HOTLLNE за советом. Источник: Pete Bach, «Simple Precautions Head off Identity Theft», Appleton (Wisconsin) PostCrescent (9 января 2005), 1; Jeanette Borzo, «E-Commerce: Something's Fishy: Online IdentityTheft Scams Are so Effective That They Threaten to Steal a Vital Ingredient of E-Commerce: Trust», Wall StreetJournal (15 ноября 2004), R8; Colleen DeBaise, «Firms Begin to Offer Employees Insurance against Identity Theft», Wall Street Journal (18 января 2005), D3; Brian Krebs, «How to Fend Off Phishing», www.washingtonpost.com (18 ноября 2004); Michelle Singletary, «When ID Theft Starts
Глава 14. Установление контактов
665
at Home», Washington Post (13 февраля 2005), F1; «Losing Your Life Online», eMarketer, www.emarketer.com (22 марта 2005); «Overview of the Identity Theft Program: October 1998-September 2003», Federal Trade Commission Report (сентябрь 2003).
Вернемся к табл. 14.2. В двух последних колонках представлены показатели «кликов» и покупок. Показатель «кликов» указывает на то, как часто реципиенты переходят по ссылке, содержащейся в электронном послании, на соответствующий сайт. На протяжении 2004 г. этот показатель демонстрировал незначительные разнонаправленные колебания. Показатель покупок указывает на то, каков процент посетителей сайта, посетивших его по ссылке, содержащейся в электронном послании, и совершивших покупку. На протяжении 2004 г. этот показатель демонстрировал устойчивый рост, и к концу года его значение было чуть-чуть меньше наивысшего значения, которое было достигнуто в последнем квартале 2002 г. Онлайн в режиме реального времени (IM) — один из новейших способов присутствия в Сети. Но это направление активно развивается. По словам одного руководителя, ответственного за использование этой технологии, — Фрэзиера Миллера, директора по управлению продуктом Yahoo! «Messenger», — такой рост связан с «повышением уровня взаимодействия и осведомленности». «Если вы сравните онлайн в режиме реального времени с просмотром телепередачи или поиском чегонибудь на досках объявлений, то эти способы времяпрепровождения окажутся на разных концах шкалы интерактивности; здесь люди делают то, что им нравится, и при этом их окружают образы бренда».22 Что за образы бренда имелись в виду? Образы бренда, встроенные в «IMVironments» компании Yahoo!. «IMVironments», число которых уже превышает три десятка, — это указатели на определенные продукты в рамках сервиса IM. Например, такой «IMVironments» есть для Главной бейсбольной лиги, благодаря чему пользователи могут в режиме реального времени получать свежие новости об играх и при этом общаться друг с другом. На Yahoo! Messenger в последнее время была размещена реклама Polaroid, Kraft, Dentyne, фильма «The Incredibles» компании Disney и «Pop Tarts» компании Kellogg.23 Онлайн в режиме реального времени привлекает компании своей популярностью среди труднодоступного рынка молодых потребителей. Приблизительно три четверти тинэйджеров пользуются IM ежедневно. Но это не единственная группа пользователей, даже не самая значительная. 45% пользователей IM составляют старше 35 лет; потребители в возрасте от 18 до 35 лет составляют 35%, а остальные 20% приходятся на пользователей моложе 18 лет. В сентябре 2004 г. почти 64 млн американцев использовали IM. И еще немного статистики: пользователи IM на Yahoo! проводят в среднем около часа в день, принимая и посылая послания.24 IM используют для установления контакта с потребителями не только коммерческие организации. Во время предвыборной кампании 2004 г. обе политические партии активно использовали Интернет. Сайты обоих кандидатов посетили миллионы человек. Обычным явлением стала сетевая реклама, в которой продвигался один кандидат и подвергался нападкам другой. В какой-то момент реклама демократов была размещена на более чем сотне различных сайтов. Незадолго до дня выборов к борьбе подключился «Instant Messenger» компании AOL. Зарегистрировавшись, пользователи обнаруживали поверх списка посланий своих «друзей»
666
Часть 5. Воздействие на потребителей
изображение сенатора Джона Эдвардса, кандидата в вице-президенты от демократов. Затем появлялось окно, в котором проигрывался видеоролик против сенатора Джона Эдвардса.25 Блоги. В гл. 6 мы познакомили вас с блогами (blogs — сокращенное от «Web logs»), которые представляют собой сайты, на которых размещаются личные онлайн-журналы, в которые пользователи заносят свои размышления, комментарии, а зачастую и гиперссылки.26 Вы не найдете это слово в словарях (по крайней мере, пока), но в Интернете таких блогов миллионы. К 2004 г. более 8 млн американцев обзавелись блогами. А 32 млн американцев в 2004 г. проводили время за чтением блогов (рост читательской аудитории которых составил 60%).27 Большинство авторов блогов могут похвастать свободой от влияния коммерческих компаний, но эта ситуация начинает меняться. При раскрутке своего нового товара «Raging Cow», молочного напитка для юных потребителей, компания Dr Pepper/ Seven Up создала блог и призывала подростков писать о «Raging Cow» в обмен на бесплатные образцы этого продукта. Когда эти тайные отношения между блоггерами-тинэйджерами и компанией были обнаружены, потребители объявили бойкот данному товару. «Людей очень расстроило то, что маркетинговые доллары проникли в сообщество блоггеров, — поясняет Тодд Копилевиц, который в то время работал в рекламном агентстве Richards Group, организовавшем эту кампанию. — Мы были одними из первых, кто вступил на этот путь и подвергся массированным атакам».28 Однако же вторжение корпоративной Америки в мир блогов продолжается. Компания GreenCine сдает в прокат DVD через Интернет. Эта компания запустила свой блог, GreenCine Daily, где выкладываются истории, которые могут представлять интерес для киноманов. Предполагают, что именно благодаря этому блогу произошел двадцатикратный рост посещений сайта компании, а также этот блог сыграл главную роль в удвоении количества членов и доходов компании.29 Об успехе такого рода сообщает и Nerve.com, онлайн-журнал и служба знакомств, запустивший блог для того, чтобы отдельные клиенты службы знакомств описывали свой опыт. Менее чем через год количество людей, выбирающих этот сайт, увеличилось, а его доходы повысились на 50%.30 Некоторые компании вошли в сообщество авторов блогов, склонив своих работников писать о месте своей работы. Руководители высшего звена и владельцы компаний, как, например, генеральный директор компании Sun Microsystems Джонатан Шварц или Марк Кьюбан, владелец бейсбольной команды, Dallas Mavericks являются авторами блогов. Крэйг Фланнаган, менеджер по маркетингу MicrosoftDeveloperNetwork,рассказывает,чтоонсоздалблог,чтобыиспользоватьего как новый способ контакта со своими клиентами.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Кражи личной информации в Америке» з дисципліни «Поведінка споживачів»
