Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільноти при збере-женні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах ко-мунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов’язана з установленням контактів) функції. У своїй основі процес комунікації становить процес руху ін-формації в ланцюгу «відправник — канал — одержувач», реаль-ного або потенційного зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідом-леннями. У процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів: 1. Відправник — передавач, що генерує ідеї або збирає інфор-мацію та передає її. Ним може бути індивід або група людей, які разом працюють. Джерелом також може бути громадський інсти-тут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідом-лення буде певна особа, на яку покладається обов’язок щодо підготовки та передачі інформації. При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємопов’язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодуван-ня і вибір каналу; 3) декодування. Обмін інформацією розпочинається з формування ідеї чи від-бору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи пові- домлення варто зробити предметом обміну. 2. Кодування — це процес перетворення ідей у символи, зо-браження, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Тобто перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів за-кодувати їх, використовуючи для цього слова, інтонації, жести (мову тіла), і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування пере-творює ідею у повідомлення. 3. Повідомлення — сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато пові- домлень передається у формі символів мови. Проте символом можуть бути і невербальні, наприклад графічні, зображення, жес-ти, міміка та інші рухи тіла. 4. Канали передачі — засоби, за допомогою яких сигнал спря-мовується від передавача до приймача. Канали поділяються на засоби масової інформації і міжособові канали. Відправник повинен вибирати канал: передача мови і письмо-вих матеріалів, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконферен-ції. Можна розіслати пам’ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й за-лучення до проблеми. Передавач (відправник) може не обмежуватись одним кана-лом, а використовувати кілька. 5. Декодування — процес, за допомогою якого приймач повідомлення перетворює одержані символи на конкретну інформа-цію та інтерпретує її значення. Якщо не потрібно реакції на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому закінчується. 6. Приймач — цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує. 7. Відгук — сутність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення з його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна постанов одержувача; в) зміни поведінки одержувача по-відомлення. З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійс-нюючи дії, на які чекав від нього відправник. 8. Зворотний зв’язок — частина відгуку одержувача, що над-ходить передавачу. Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвер-дження факту одержання повідомлення, що міститься в ньому. Зворотний зв’язок виконує такі основні функції: а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему зі стану стійкої рівноваги; г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління. Зворотний зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє сторонам позбавитися шуму. Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що створює зміст. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційно-му статусі між керівником і підлеглими. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини. Процес обміну інформацією в організаціях умовно можна розділити на дві категорії: планована, або формальна, передача інформації і непланована, або неформальна, передача інформації. В кожній організації існує певна офіціальна структура, з допомо-гою якої відомості передаються за призначенням. Але ця офіціа-льна їх передача доповнюється великою кількістю інформації, передача якої відбувається від бажання і навіть нетерпіння пра-цівників поділитися нею один з одним навіть тоді, коли це офі-ційно не дозволено або навіть заборонено. При формальній передачі інформації адміністративні інструк-ції звичайно обумовлюють, хто кому може писати, хто кому по-винен доповідати і в яких випадках, хто видає інформацію, яка інформація повинна бути зібрана і на якому етапі, що конкретно необхідно зробити та ін. Одним з важливих способів формалізації передачі відомостей є використання стандартизованих форм (бланків), в які і вносить-ся інформація. В багатьох організаціях в доповненні до форм звітності маються бланки заяв, визначені форми особистих анкет то-що. Головна перевага будь-якої форми полягає в тому, що люди-ні, яка заповнила її, не потрібно задумуватися, коли, як і яку ін-формацію необхідно сповістити в даному випадку. Вказівки на самому бланку або (в особливих випадках) в спеціальному керів-ництві щодо його заповнення звичайно обумовлюють: випадки, в яких використовується дана форма; кількість екземплярів, які необхідно заповнити; місце, куди розсилаються ці екземпляри; особа, відповідальна за заповнення різних розділів бланку; ви-значена і інша інформація, яка допомагає правильно заповнити форму. Ці вказівки самі є свого роду інформацією і повинні бути ква-ліфіковано складені, щоб можна було правильно використати стандартну форму. Крім того, вказівки не дадуть результатів, як-що не будуть доведені до відома користувачів. Коли зміни у податковому законодавстві привели до збіль-шення кількості податкових декларацій, податкове управління змушено було розробити вдосконалені форми та інструкції, які були б зрозумілі платникам податків і повідомляли б управ-лінню відомості, які необхідні для контролю за дотриманням закону. Стандартні форми дають переваги ініціатору інформації, що передається: коли людина знову і знову пише постійно текст, який повторюється, то впровадження в оборот відповідного бланку значно економить час. Бланки вигідні також отримувачу інформації: використовуючи форму, він може уточнити, які саме відомості йому необхідні в роботі. Головний недолік будь-якої стандартної форми полягає у від-сутності в ній гнучкості. Оскільки в ній точно визначено, яку ін-формацію і яким чином необхідно передати, то вона повідомить і неправдиву інформацію, коли матеріал не відповідає формі. Будь-яка людина, коли-небудь заповнюючи стандартну фор-му, бувала спантеличена «відсутністю відповідей» на питання, які не відповідають конкретній ситуації. Звідси розробка і вико-ристання форм, хоча це і важливо для побудови системи обміну інформацією, що аж ніяк не вирішують всіх проблем обміну ін-формацією в межах однієї організації або у взаємовідносинах з її клієнтами. Інша крайність — чутки, незапланована і неупереджена пере-дача інформації, яка відбувається як деякий інцидент соціальних контактів членів організації, вродженої цікавості людей. Між ци-ми крайніми полюсами є багато можливостей для навмисного наміру і планування міжособистісних зв’язків. Серед правил, якими організації користуються при внутрішньому обміні інфор-мацією, особливе значення мають: 1. Вимога періодичних звітів. Від співробітника можуть вима-гати подавати звіти про роботу за день, тиждень, місяць, рік, не уточнюючи повністю його форми або змісту. Інколи принагідним випадком для звітів є регулярні збори співробітників. 2. Часткова деталізація форм або змісту інформації, яка пе-редається. 3. Деталізація каналів розсилань інформації, адресів розсилки, допуску до інформації. Правила можуть також визначати, хто по-винен готувати, перевіряти і схвалювати перед відправкой різні види інформації. 4. Сортування вхідної інформації. Правила можуть ставити в обов’язок працівникам відповідного підрозділу організації чита-ти вхідну інформацію і направляти її відповідальним особам в даній організації. Формальний обмін інформацією ефективний тільки тоді, коли члени цієї організації приймають його як обов’язковий. Ця сис-тема має свої обмеження — неможливо формалізувати все, що відбувається в організації. Такий обмін не може виразити реальні потреби організації через свою повільність і негнучкість. Щоб бути ефективним, обмін інформацією повинен бути ширшим ніж офіційна схема. Ці труднощі приводять до зростання неформальної системи передачі інформації, яка доповнює формальну. Неформальна пе-редача інформації включає будь-яку інформацію поза офіціаль-них каналів. Вона включає внутріорганізаційні розмови, чутки, спілкування зі співробітниками важливих підрозділів, керівника-ми з тим, щоб мати можливість використовувати їх для впрова-дження своїх ідей, пропозицій та ін. Розвинена система неформальної передачі інформації, яка до-повнює формальну, часто дає можливість організації скоріше ніж за офіційною процедурою пристосуватися до зміни умов, а також виконувати свої завдання більш оперативно. При цьому співробі-тники можуть досягти повноти розуміння, що було б неможливо за наявності лише формальної системи. Від розміру в основному залежить, наскільки можливо покла-датися на неформальну систему передачі інформації. На форма-льну передачу інформації великі організації повинні покладатися в більшій мірі, ніж малі. Діяльність великих організацій не може залежати від того розуміння інформації, яке складається в ре-зультаті безпосередніх особистих взаємовідносин співробітників.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Комунікаційний процес і форми обміну інформацією» з дисципліни «Менеджмент у державних організаціях»
