Выбор конкретных показателей, которые должны быть включены в систему мониторинга, зависит в первую очередь от целей самой системы. Среди других соображений — расходы на сбор надежных и адекватных данных, их доступность, возможные последствия анализа именно данной информации и полная управляемость системой. В результате проведенного в одном исследовании анализа факторов и агрегированных данных из отчетов, представленных Управлению городского общественного транспорта, список из 48 показателей был сведен к семи «базовым» переменным, которые, соответственно, отражают более широкие наборы критериев [264]. Такой сокращенный перечень может быть полезен для сравнения положения дел между отдельными системами, но не дает представления о более тонких аспектах производительности внутри одной системы. Менеджеры, которые с помощью показателей производительности следят за положением дел в руководимых ими транспортных системах, предпочитают более обширный набор данных, полнее отражающих интересующие их аспекты деятельности. Так, отмечается, что система оценки производительности в государственном секторе часто требует сбалансировать поступающие от различных заинтересованных групп запросы на информацию и что ее следует разрабатывать с учетом интересов потенциальных пользователей [339]. Для местной транспортной системы это означает, что система оценки должна быть гибкой и выдавать обобщенную информацию по ключевым направлениям деятельности, которую можно сравнивать с данными Управления городского общественного транспорта и других агентств штата, а также специальные показатели, особо интересующие ответственных за перевозки менеджеров. Производственные показатели часто представлены в виде коэффициентов или в процентном выражении, что необходимо для сравнения работы разных систем в целях стандартизации разнообразных видов деятель- 272 Часть П. Измерение и анализ ности. В одной системе может быть больше сбоев в работе транспорта, чем в другой, но если подсчитывать процент задержек на 100 тыс. миль пробега, ее работа будет выглядеть отлично. В то же время, оценивать работу только в процентах и коэффициентах недостаточно, поскольку причины многих отклонений не всегда лежат на поверхности. Например, если в определенный период число пассажиров, перевозимых одним автобусом за час, растет, то чем это вызвано — увеличением потока пассажиров, или сокращением объема услуг, или тем и другим вместе? Поэтому часто полезно наряду с производственными показателями обращаться к абсолютным величинам. Общий недостаток систем оценки состоит в том, что цели нередко искажаются, если организация направляет все внимание на те аспекты своей работы, о которых система дает информацию, в ущерб другим, не менее (если не более) важным. Поэтому отбор показателей чрезвычайно важен, чтобы избежать «эффекта бумеранга», когда работа системы мониторинга реально затрудняет попытки повышения общей производительности. Нужно хорошо сбалансировать набор показателей, чтобы не увлечься какой-то одной стороной работы и не нарушить координацию общей деятельности. В этих целях показатели нередко сводят попарно, что не позволяет предпочитать один критерий, пренебрегая другим. Так, менеджеру, руководящему работой подразделения технического обслуживания, очень просто поднять планку показателя пробега на одного механика — достаточно сократить число работников. Но оставшиеся не смогут уложиться в график техобслуживания, автобусы начнут ломаться на линии, а качество услуг сильно пострадает. Чтобы сбалансировать интересы производительности и качества, надо ввести показатель процента поломок на 100 тыс. миль пробега, соответствующий подлинной цели работы технических служб и обеспечивающий контроль за уровнем издержек.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Выбор показателей» з дисципліни «Ефективність державного управління»
