Показатели технической и экономической эффективности могут дать полную картину деятельности государственных служб и позволяют фиксировать изменения уровня производительности. Так как показатели технической и экономической эффективности (а в некоторых случаях и прибыльности) свидетельствуют о соответствии деятельности государственных служб нуждам, потребностям и ресурсам общества, их можно использовать как для внешней (государственной), так и для внутренней (управленческой) отчетности. Существуют и другие формы оценки, которые не помогают наладить внешнюю отчетность, но приносят несомненную пользу менеджерам, оказываясь иногда жизненно важными для здоровой финансовой и управленческой деятельности. В их числе — оценки затрат и доходов, не связанных с повышением производительности. Хотя сами по себе затраты и доходы нельзя считать показателями технической и экономической эффективности, за их динамикой надо наблюдать в интересах финансового менеджмента и налоговой отчетности. Прогнозирование затрат и доходов, сравнение достигнутых результатов с прогнозными оценками очень важно для планирования деятельности многих государственных служб и разработки бюджета. Прогнозирование затрат и прибыли с учетом демографических тенденций и других факторов, которые влияют на спрос, определяющий стоимость услуг или получение доходов из особых источников, позволяет проанализировать перспективы повышения производительности и облегчает поиски новых источников доходов. Поэтому необходимо собирать и анализировать демографические данные, чтобы иметь возможность видеть перспективные тенденции потребностей общества в услугах и возможности получения доходов. Перечислим некоторые дополнительные критерии, которые не обязательно отражают техническую или экономическую эффективность, но приносят конкретную пользу менеджменту. 9-966 255 Часть II. Измерение и анализ • Внутреннее «технологическое время» (общие затраты времени на оформление заказов на поставку, наем служащих, ремонт автомобилей). • Число заявок, ожидающих выполнения (число машин, ожидающих ремонта, число необработанных заказов на поставку). • Потери мощностей (процент простаивающих машин или оборудования, потери воды из-за утечек в системе водоснабжения). • Процент используемых и неиспользуемых мощностей (коэффициент загрузки парка общественного транспорта, процент рабочего времени, потерянного на ожидание оборудования или заказа, иными словами, все, что не работает продуктивно). • Процент ресурсов, использующихся при полной нагрузке (процент времени, затраченного полицейскими на патрулирование или выезды на вызовы, а не на бумажную работу или ожидание оформления задержаний). • Процент свободных ресурсов (процент времени, в течение которого полицейский свободен и может отправиться на новый вызов, а не занят текущей работой или другой несрочной деятельностью). Эти показатели часто связаны между собой. Например, значительное внутреннее «технологическое время» часто сопровождается большим числом заказов, ожидающих выполнения. Если ожидание слишком затянуто, возникают потери мощностей, если заявок слишком мало — мощности не используются, а персонал простаивает в ожидании заказов. Существуют особые показатели для организаций, занимающихся тематическими разработками, особенно долгосрочными проектами, такими как: • проектирование, постройка или реконструкция сооружений; • разработка сложных проектов зонирования или выпуска ценных бумаг; • разработка и установка новых или модифицированных компьютерных систем; • изучение деятельности организации в рамках программ повышения производительности; • внедрение комплексных мероприятий по повышению производительности. Адекватное руководство проектом предполагает планирование всех предусмотренных им видов деятельности, календарное планирование времени и расходов по каждому виду деятельности, общих затрат времени и средств по всему проекту. Организациям, работающим на проектной основе, очень полезно следить за операциями в рамках проекта, продвижением проекта в целом и затратами, сравнивая реальные показатели с графиком и контрольными цифрами. Можно выделить и весьма ценные критерии оценки деятельности организации, в том числе: Глава 9. Измерение результатов деятельности... 259 • доля в процентном выражении проектных работ, выполняемых по графику (или с отклонением не больше месяца); • доля в процентном выражении проектных работ, уложившихся в запланированные затраты (или с отклонением не более 10%). Организации, работающие с конкретными случаями (например, многие социальные и юридические службы), могут использовать те же подходы, что и проектные (сравнивающие фактические затрат времени в каждом случае с графиком или планом), а могут разработать и «взвешенные» критерии для каждого случая с учетом уровня сложности. Дальнейшее обсуждение вопросов оценки деятельности таких организаций можно найти в гл. 17, где речь идет об оценке и анализе производительности специалистов и менеджеров. Каким оказывается критерий оценки технической и экономической эффективности — внешним или внутренним (оперативным), зависит от точки зрения того, кто проводит оценку. То, что руководитель крупной организации считает показателем внутреннего «технологического времени» или простоя, оказывается показателем внешней технической эффективности для менеджера отдельного подразделения данной организации, клиенты которого — его подчиненные, предоставляющие обществу определенные услуги. Анализ управленческих и оперативных показателей внутренних подразделений поможет руководителям высших уровней выявить глубинные причины проблем. Руководители всех уровней должны точно знать своих клиентов, уметь оценивать и повышать техническую эффективность обслуживания своих клиентов, оценивать и повышать экономическую эффективность деятельности своего подразделения. Отчеты перед общественностью, выборными должностными лицами и высшим руководством могут быть представлены в обобщенном виде без показателей работы по всем уровням организации; но и организации, и их клиенты получат пользу, если менеджеры всех уровней будут следить за показателями технической и экономической эффективности своих подразделений и тех, с кем они взаимодействуют, не оставляя попыток повышения производительности.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ДРУГИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ» з дисципліни «Ефективність державного управління»
