Офисы самообслуживания - достаточно "модная" в России тенденция в развитии банковской инфраструктуры. Все больше банков заявляют о запуске зон круглосуточного самообслуживания на базе своих отделений. Еще недавно считалось, что классические банковские офисы отжили свой век и вскоре их заменят офисы самообслуживания и интернет-услуги. Действительно, теоретически клиент банка может заказать карту или открыть депозит через Интернет, получить карту по почте, пополнить счет через банкомат или интернет-банк. В этой цепочке посещение клиентом банка и не требуется. Некоторые североамериканские банки поспешили снижать издержки своих организаций, сокращая количество традиционных отделений и предоставляя взамен развитый интернет-банк и круглосуточные офисы самообслуживания. После закрытия критического количества офисов вместе с сокращением затрат банки столкнулись с оттоком клиентов к конкурентам, предоставляющим банковские услуги в традиционном формате. Оказалось, что клиенты не готовы полностью доверять свои накопления и финансовые операции электронным системам и очень ценят человеческое общение с сотрудниками банка, которые могут подсказать или разъяснить вопросы, возникающие у клиентов. Для России эта проблема еще более актуальна, учитывая более низкую культуру и практику использования электронных систем и менталитет. Как представляется, внедрение систем самообслуживания при предоставлении розничных услуг может и должно использоваться вместе с традиционными каналами распространения и операционного обслуживания услуг. Что же представляет собой офис самообслуживания? Прежде всего, это многофункциональный банкомат, позволяющий кроме снятия наличных с карты принимать наличные для пополнения банковских счетов, выполнять операции по приему платежей в адрес операторов мобильной связи, интернет-провайдеров и плату за коммунальные услуги, оказывать валютообменные операции. Выдача наличных - это широко распространенная функция, доступная каждому банкомату. Более интересным является прием наличных денег банкоматом для дальнейшего зачисления этой суммы на счет клиента или в оплату услуг. Прием наличных (функция Cash-In) в зависимости от модели и производителя банкомата может осуществляться в конверте без проверки содержимого, а также покупюрно или пачкой с проверкой каждой купюры на подлинность и платежность. В первом случае клиент вкладывает сумму в конверт и опускает этот конверт в банкомат, предварительно идентифицировав себя с помощью банковской карты. Банкомат не производит проверку суммы и качества купюр и не производит зачисления суммы на счет. Эти функции выполняют сотрудники банка после инкассации банкомата и разбора конвертов. Естественно, что срок зачисления денег на счет составляет не меньше одного рабочего дня, но в реальности 2-3 рабочих дня. В случае обнаружения неплатежных или фальшивых купюр на счет будет зачислена меньшая сумма за вычетом данных купюр. Конвертный прием денег практически исключает возможность оплаты услуг сторонних организаций именно благодаря длительному сроку зачисления средств. Для клиента это не самый удобный способ пополнения счета, но его наиболее просто внедрить банку, так как не требуется практически никаких доработок банковской и процессинговой системы, а также минимальные модификации программного обеспечения банкоматов. В России подобный вид приема наличных в банкомате широко использует Ситибанк и Альфа-Банк в рамках проекта "Альфа-Банк Экспресс". Более удобным и интересным для клиентов является функция покупюрного приема наличных, также используется прием наличных пачкой. В этом случае банкомат при приеме купюры производит ее проверку на подлинность и платежность, что позволяет осуществить пополнение счета клиента в режиме реального времени. Для удобства при больших суммах функция приема может осуществляться пачкой, которую банкомат пересчитывает и потом проверяет. Данный способ кроме возможности мгновенного пополнения счета позволяет банку оказывать услуги клиентам, не имеющим банковской карты, по оплате услуг мобильных операторов, интернет-провайдеров и т.д. Такой прием наличных требует от банка значительно больших, чем в первом случае, инвестиций для доработки процессингового решения и программного обеспечения банкомата, позволяющих осуществлять эту операцию, а также настройки интерфейса с банковской системой по проведению пополнений счетов клиентов. Хотя, учитывая явное удобство второго решения для клиентов, именно такой способ считается наиболее популярным. В пункте 2.1 "Классификация розничных операций" описываются валютообменные операции и их совершение в обменных пунктах и операционных кассах, хотя это не единственные единицы инфраструктуры банков, позволяющие осуществлять подобные операции. Более интересным способом оказания валютообменных услуг является использование валютообменных автоматов или многофункциональных банкоматов с валютообменной функцией. Такие автоматы только начинают появляться в России, что связано как с дороговизной самих автоматов и доработки банковского программного обеспечения для работы с ними, так и с некоторыми законодательными пробелами, регламентирующими их использование. В случае дополнения функционала валютообменной функцией желательно дополнить такой банкомат устройством для приема и выдачи монет, что позволит устанавливать конкурентоспособные курсы обмена валют. Отметим, что данные автоматы, возможно, в некоторой степени заменят обменные пункты, но не полностью. Это связано с их ограниченностью в плане спектра оказываемых услуг и количества возможных для обмена валют и номиналов купюр. Именно такие услуги в настоящее время оказываются в офисах самообслуживания российских банков, которые работают в большинстве случает 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Офисы самообслуживания» з дисципліни «Банківський роздрібний бізнес»
