Стандарты обслуживания и их роль в обеспечении высококачественного сервиса
Стандартами обслуживания называются правила работы сотрудников сер- висного комплекса. Эти правила безусловны для исполнения, чтобы гаранти- ровать высокое качество всех производимых операций, и удовлетворения требований покупателя. Каждый стандарт начинается с утверждения: «Потребитель желает ...» и далее описывается, что именно он желает. Далее следует описание зада- ния, которое надо выполнить, чтобы потребитель был удовлетворен. Затем указывается метод выполнения задания. Благодаря стандарту деятельность любого сотрудника может быть измерена количественно. Тем самым обес- печивается объективное определение качества сервиса, особенно таких плохо поддающихся оценке его элементов, как доброжелательность, вы- носливость, эффективность, поэтому руководство службы сервиса добива- ется, чтобы все сотрудники в полной мере овладели стандартами обслуживания, для чего применяет систематическое обучение и тренировки. 101Во время освоения стандартов обслуживания сотрудники знакомятся с историей и современным состоянием дел сервисной фирмы, ее продукцией, покупателями, успехами и неудачами, причинами тех и других. Основной объем информации посвящается правилам и способам сервиса, умению '. создавать благоприятный психологический климат общения между сотруд- ником, который является продавцом услуги, и покупателем - посетителем сервисного пункта. | К числу показателей,.входящих в стандарт обслуживания как критерий 1 качеств работы сотрудника сервисной службы относятся также следующие: | - достижение намеченного объема продукции (суммы вырученной за ус- луги); • - обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»; <j - динамика роста продаж в натуральном и денежном выражении. . Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслу- ,| живания и фактического положения дел. Такой анализ проводится регуляр- но, результаты его - обсуждаются с сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять организационные ', и иные меры, чтобы ошибка не повторилась. Сервисное обслуживание требует определенных капитальных вложений и привлечения дополнительных трудовых ресурсов. Сервисные услуги обеспечивают увеличение объема продаж и получение дополнительной j прибыли. Поэтому анализ проблем сервисного обслуживания начинается с вопросов, имеются ли элементы сервисного обслуживания техники, выпус-; каемой предприятием во всех регионах России или в странах СНГ, а также с i заполнения табл. 12.10.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Стандарты обслуживания и их роль в обеспечении высококачественного сервиса» з дисципліни «Промисловий маркетинг»
