Структурно служба сервиса строится обычно по принципу пирамиды: центральная служба в регионе действия предприятия и максимально при- ближенные к местам эксплуатации техники периферийные отделения. В со- став центральной службы непременно входит инженерно-технический отдел. Он собирает сведения о качестве проданной техники и другую информацию, необходимую для ре- шения вопросов о выпуске новых товаров и совершенствования сущест- вующих. Отдел планирования участвует в исследованиях рынков, выдвигает предложения о производстве новых товаров и модернизации су- ществующих. Отдел технического обучения занят повышением квалифи- кации обслуживающего персонала (ремонтные рабочие, техники, мастера, дилеры), разрабатывает учебные программы и пособия. Периферийное сервисное обслуживание, работа которого охватывает оп- ределенный регион (иногда - группу регионов, расположенных географически близко) или район большой страны, обычно состоит из сети пунктов техниче- ского обслуживания и ремонта с сервисными автомобилями для выездной ра- боты, которые снабжены диагностической и ремонтной аппаратурой (оборудованием). Кроме того, имеются склады запасных частей, стационарные или передвижные классы для обучения персонала покупателей. Структура сервисной службы предприятия дана на рис. 12.8. Один из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Ее следует издавать на языке конечного пользователя продукции, делать предельно простой и понятной. В комплект технической документации обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации (иногда - ремонту), каталоги запасных частей. Очень полезны каталоги «шлейфо- вых» изделий, обеспечивающих максимальное использование потребитель- ских свойств товара. Например, «шлейф» навесных орудий (рыхлитель, плуг, косилка и др.) для садового мотоблока; различные инструменты для электродрели, позволяющие вести шлифование, распиловку металла и де- рева, приспособления для использования дрели в качестве токарного стан- ка и т.д. 100 Рис. 12.8. Структура центральной сервисной службы предприятия Необходимо помнить, что когда обучение (техническое описание и инструк- ция по эксплуатации - своеобразные учебники) ведется преимущественно с помощью картинок, а не текстов, то скорость восприятия новой для человека информации возрастает вдвое, а число его практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Структура службы сервиса» з дисципліни «Промисловий маркетинг»
