Как было отмечено в п. 2.1, с точки зрения операционной сис- темы бизнеса различие между экономическим делением отраслей на промышленность и сферу услуг может быть нивелировано. В то же время принято говорить об услугах и в ином, не в операционном понимании. Так, например, выделяют основные (базовые) услуги, которые потребители получают вместе с продукцией (соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена)1. Услугами, добавляющими стоимость, называют дополнитель- ные услуги, которые потребитель согласен оплачивать. Они вклю- чаются в цену товара. Услуги этого типа делят на четыре группы2: 1) услуги информационного характера; 2) услуги сопровождения; 3) предпродажные услуги; 4) послепродажное обслуживание. 1) Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характерис- тик товара, его параметров и себестоимости как внутренним (на- пример, сотрудникам, занимающимся научно-техническими и конструкторскими разработками), так и внешним клиентам. 2) Услуги сопровождения предоставляются компанией-произ- водителем и включают консультации специалистов при монтаже и запуске в работу приобретенного товара. 3) Предпродажное обслуживание включает комплекс меропри- ятий, способствующих повышению эффективности маркетинговых мероприятий и увеличению объемов продаж (например, проведе- ние демонстраций работы оборудования, утюжка одежды и пр.). 4) Послепродажное обслуживание позволяет проводить обмен, замену, ремонт проданного товара, восполнять его наличие на торговых площадях и т.п. Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на рынке и позитивную связь с клиентом3. Некоторые отрасли деятельности требуют обязательного обще- ния с внешними клиентами. Их относят к сфере услуг. Это, напри- мер, банковская деятельность, транспорт, медицинское и юриди- 1 Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 22. 2 Там же. — С. 22–23. 3 Там же. — С. 23. 136 ческое обслуживание, торговые предприятия, предприятия пита- ния. Во всех организациях бизнеса присутствуют услуги, оказыва- емые внутренним клиентам. В операционной системе компании подразделения перерабатывающей подсистемы являются внутрен- ними клиентами подразделений обеспечивающей подсистемы. Клиентами управляющей подсистемы являются сотрудники всей организации. В любой организации контакты с внутренними или внешними клиентами могут быть рассмотрены с операционной точки зрения как услуги. При этом между ними имеется определенная связь. Представители перерабатывающей подсистемы операционной сис- темы, являясь внутренними клиентами обеспечивающей подсис- темы, оказывают услуги внешним клиентам (
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Виды услуг в бизнесе» з дисципліни «Операційний менеджмент»
