Услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности клиента, не могут быть складированы или заранее запасены. Это ограничивает гибкость самого процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей. В производстве в пе- риод спада спроса можно накапливать запасы готового товара для его сбыта в периоды роста спроса и таким образом сохранять от- носительно стабильный уровень загрузки производственных мощ- ностей и занятости персонала. Это реализуется с помощью страте- гии фиксации производственной мощности, которая была рас- смотрена в п. 2.3.7 (см. рис. 22). В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетво- рять спрос в момент его возникновения. Стратегии фиксации про- изводственных мощностей и следования производства за спросом (см. рис. 21 и рис. 22) могут быть применены, но при этом следует использовать модели работы операционных систем, отличные от моделей, рассмотренных в п. 2.2.1 при описании производствен- ных процессов. Во всех этих моделях (см. рис. 13 — рис. 16) запасы товаров играют ключевую роль, о чем говорят и названия моделей: с запасом на входе и выходе, с запасом на выходе, с запасом на входе, без запасов. При отсутствии возможности создания запаса услуг моделями организации операционной системы становятся1: 1. Модель «первоклассного» обслуживания. 2. Модель «дешевого» обслуживания. 3. Модель «неэффективного обслуживания. 1) Модель «первоклассного» обслуживания создает избыточ- ный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент 1 Гэлловэй Л. Указ. соч. С. 22–24. 130 обращения (рис. 41). Избыточность ресурса вызывает периодиче- ские простои оборудования, пролеживание материалов, незаня- тость персонала. Как следствие, растет себестоимость и цена услуги. Название «первоклассного» обслуживания связано не с оценкой клиентом качества услуги, а с сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель. 2) Модель «дешевого» обслуживания намеренно ограничивает объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания (рис. 42). Эта модель с успехом используется на рынке эксклюзивных услуг, а также на рынке сегмента «эконом-минус». Недостаточные мощ- ности позволяют снизить затратную базу и свободно манипулиро- вать уровнем цены. Модель создает возможность «хранить» не услугу, а покупателей в очереди (включая систему предварительной записи). Использу- ется идея воздействия на спрос в целях его балансировки с распо- лагаемыми производственными мощностями (см. п. 2.3.7). Это воздействие может проводиться манипуляцией длиной очереди Рис. 41. Модель «первоклассного» обслуживания Рис. 42. Модель «дешевого» обслуживания 131 или применением системы скидок или наценок в периоды спада или роста спроса. 3) Модель «неэффективного» обслуживания наиболее распро- странена в бизнесе. При ее использовании в некоторые периоды времени имеется избыточная производственная мощность, в не- которые периода — клиенты стоят в очереди (рис. 43). Кажущаяся неэффективность модели связана с сезонным колебанием спроса на услуги (по дням, неделям, месяцам, сезонам), приводящим к периодическим простоям производственных мощностей или к простаиванию клиентов в очереди.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Услуги нельзя хранить» з дисципліни «Операційний менеджмент»
