В соответствии с определением бизнес-процесса1 любая дея- тельность в его пределах направлена на клиента или потребителя процесса. При промышленном производстве в руки клиента пере- ходит товар. Услуга по определению представляет собой процесс. При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс. В этом заключает- ся наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных (рис. 40). Таким образом, при оказании услуги персонал более тесно кон- тактирует с клиентом, чем в производстве, что требует от него на- 1 ISO 9000:2000 Основные положения и словарь. П. 2.4. Процессный под- ход. Рис. 40. Схема бизнес-процесса по оказанию услуги 128 личия не только профессиональных технологических компетен- ций, но и навыка коммуникации. В результате услугу проектируют с учетом воздействия процесса ее оказания на клиента. Многие компании могут добиться успеха за счет манипуляции степенью участия клиента в бизнес-процессе и его ролью в нем. Так, в свое время вышли на рынки розничные магазины самооб- служивания. В них по сравнению с традиционной технологией работы продавца за прилавком сужена зона оказания услуги и рас- ширена зона производства, в которой клиент выступает в роли работника торгового зала, отбирая, сортируя, упаковывая и транс- портируя товар. Исключение клиента из процесса услуги позволяет повысить эффективность производственной части процесса. Поэтому в со- временном бизнесе имеется тенденция по отдалению клиента от процесса услуги за счет введения заочного или дистанционного обслуживания при использовании средств телекоммуникации (на- пример, прием заказов через Интернет и по электронной почте, дистанционный контроль состояния больного и др.), использова- нию автоматов (например, обмена валюты, приема платежей и др.).
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Участие клиента в процессе оказания услуги» з дисципліни «Операційний менеджмент»
