Бібліотека - Основи готельного менеджменту

Сучасна концепція кадрових служб.
Останнім часом методи і форми роботи кадрових служб в готелях зазнають істотних перетворень, пов’язаних, насамперед із широким впровадженням електронно-обчислювальної техніки. Змінилася роль і місце цих служб в управлінні виробництвом: вузько спеціалізовані функції змінилися управлінськими, методи управління стали більш гнучкими, поглибився аналіз внутрішніх зв'язків готелю.
Світовий досвід показує, що головне в удосконаленні управління готелем – це удосконалювання управління персоналом. Створення конкурентноздатного готелю завжди пов’язано з його працівниками. Правильні принципи організації надання послуг, оптимальні системи, форми і методи роботи відіграють важливу роль, але реалізації всіх можливостей, закладених у нових методах управління, залежить уже від конкретних людей.
Характерна риса сучасної концепції – прагнення кадрових служб до інтеграції всіх аспектів роботи з людськими ресурсами, усіх стадій їхнього життєвого циклу з моменту наймання до виплати пенсії.
Сьогодні кадрові підрозділи виконують багато функцій, що раніше були розосереджені по різних підрозділах. Їхня інтеграція свідчить про реальне зростання впливу людських ресурсів у практиці внутрішньоготельного управління. Керівники багатьох готелів переглядають свої погляди на положення служби кадрів готелю. Працівники цих служб повинні мати право брати участь у реалізації політики використання трудових ресурсів у готелі, в аналізі людських проблем, передбачати майбутні потреби в нових робочих місцях, вивчати нові тенденції, що відбуваються в суспільстві внаслідок економічних, соціальних і політичних процесів.
Керівник кадрової служби повинний бути керівником, багатобічним фахівцем, що здатний вести справу в інтересах усього готелю. Останнім часом велика увага приділяється підготовці фахівців кадрових служб.
На даний час найбільші зусилля кадрових підрозділів спрямовані на удосконалювання трудових відносин, розробку і реалізацію навчальних програм і програм соціального розвитку. Таким чином, усе більше переважають не облікові, а змістовні аналітичні та організаційні аспекти діяльності. Різко зріс професійний рівень кадровиків. До їхнього складу тепер входять психологи, соціологи, фахівці з кадрів.
В останні роки у внутрішньоготельному управлінні виділяють ряд нових професій, у тому числі фахівців з набору (рекрутерів), інтерв'юерів (психологів, що проводять співбесіду з претендентами на одержання роботи), методистів та інструкторів, консультантів з питань кар'єри.
Отже, виділимо найбільш характерні риси кадрових служб на сучасному етапі.
Кадрова служба сьогодні розглядається в якості серйозної професійної служби, оскільки для реалізації її функцій потрібні відповідні спеціальні знання, навички та уміння. З огляду на різноманіття функцій кадрової служби, у великих готелях відбувається спеціалізація підрозділів усередині цієї служби.
Розвиток кадрової служби відбувається одночасно з розвитком готелю, соціального законодавства, змін відносин із профспілковими організаціями і т.д. На великих підприємствах спостерігається централізація кадрових служб.

Тренінги персоналу. Функції учбово-тренингового центру.
На сьогоднішній день професійне навчання співробітників стало однією з основних задач ефективного управління персоналом у багатьох великих готелях та готельних ланцюгах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов'язків. Специфіка роботи працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення учбово-тренингового центра. Сучасний менеджмент доводить, що безперервне навчання приводить до постійного удосконалення професіоналізму. Кожна людина шляхом безперервного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму саме по собі приносить людині величезне задоволення, і вона стає сприйнятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвиткові.
Тренінги – це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи в рішенні стратегічних і оперативних задач; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і що дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу готелю.
На думку деяких авторів тренінг – це багатофункціональний метод навмисних змін психологічних феноменів людини чи групи людей з метою гармонізації професійного та особистісного буття людини.
Тренінг може бути реактивним і проактивним. Реактивний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну, насущну проблему в області надання послуг і продуктивності праці, поведінкова причина якого встановлена і відділена від інших можливих причин. Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в рамках корпоративної стратегії та у тісному зв'язку з планами готелю в області трудових ресурсів. Такий тренінг значною мірою орієнтований на майбутнє і може бути викликаний такими причинами, як розробка нових послуг, удосконалення управління, впровадження нових бізнес процесів, вихід на нові ринки тощо.
Навчальні програми, що проводяться на базі учбово-тренингового центра готелю індустрії гостинності, мобілізують знання і досвід персоналу, створюють і розвивають дух співробітництва.
Фахівці учбово-тренингового центру мають уважно спостерігати за змінами, що відбуваються у світі у готельній справі, і систематично досліджувати світовий досвід, переймати і швидко засвоювати нові технологічні методи і процеси як надання готельних послуг, так і навчання персоналу.
У залежності від типу готелів формуються різні типи і види учбово-тренингових центрів і програм, спрямованість яких враховує різні рівні сервісу, наприклад:
- вищий рівень послуг – готелі, що розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей;
- середній рівень послуг – такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих;
- обмежений рівень послуг – призначені для прийому осіб з невеликим статком.
Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані. Комунікативні тренінги надають навички спілкування у готелі. До них відносяться тренінги з техніки спілкування з клієнтом, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готелю і системи взаємодій між підрозділами.
Структура організації тренінгу повинна дозволяти вносити гнучкість і корективи в управління операційною системою готелю в зв'язку зі зміною методів, задач, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.
Процес навчання працівників готелю повинний йти постійно. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинний мати свій план навчання, розрахований на півріччя та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.
Функції учбово-тренингового центру полягають у реалізації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців і обслуговуючого персоналу; навчанні усередині готелю постійних та нових працівників методам управління якістю; створенні здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі тощо.
До видів тренінг-програм, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю відносяться наступні:
- тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентноздатністю готелю, що пов’язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);
- тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів готелю; основна увага приділяється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);
- тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удосконалення і розвитку діяльності готелю, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основними задачами даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
- тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними методиками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);
- тренінг-програми, в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив готелю, розробки стратегії виходу з кризи і шляхів санації готелю);
- тренінг-програми, в яких розглядаються сучасні психотехнології в кадровій роботі (системи діагностики персоналу, пов’язані з застосуванням методів оцінки людського капіталу, системи точної психологічної діагностики для побудови мотиваційних карт і моделювання);
- тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психологічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездатності працівників;
- тренінг-програми для керівників і фахівців відділів маркетингу, реклами, PR (управління маркетингом готелю, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, концепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціювання, медіа-планування, створення унікальної пропозиції засобами реклами і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);
- тренінг-програми, що розглядають управління відносинами з клієнтом, способи залучення нових і утримання старих клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;
- тренінг-програми з організації і проведення нестандартних виставок і презентацій;
- тренінг-програми, які розглядають створення креативного продукту в рекламі;
- тренінг-програми для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкування з клієнтами, попередні переговори за телефоном і управління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень